Повышение качества информационно-коммуникационных услуг участников партнерских программ в сфере интернет-ритейла

• Автор: Поспелова, Екатерина Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 174 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
1.1. Перспективы развития Интернет-торговли
1.2. Общая схема взаимодействия участников партнерских Интернет-программ
Выводы по первой главе
Глава 2. ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Информация по стандартизации - необходимое условие повышения качества предоставления услуг
2.2. Методические основы разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей
Выводы по второй главе
Глава 3. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ -ИСТОЧНИК ДОВЕРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1. Знак сертификации как источник доверия
3.2. Методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ
Выводы по третьей главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложение
Приложение

ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы». Юридической базой для его реализации является договор возмездного оказания услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети Интернет на сайт головной организации.
Использование партнерских Интернет-программ способствует не только повышению эффективности функционирования головной организации, но и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от места их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.
Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на
практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в делом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных и методических документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.
В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент, как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности организаций, реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.
Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витере, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др. Исследованию проблем, касающихся электронной коммерции, посвящены работы Г. Грэхама, А. Кантаровича, Р. Лукича, М. Хейга и др.
Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д. Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы
Н.В. Бубекиной, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

1.2. Общая схема взаимодействия участников партнерских Интернет-программ
На сегодняшний день в сети Интернет существует множество Интернет-магазинов, предлагающих установить партнерские взаимоотношения, как с юридическими, так и с физическими лицами.
Следует отметить, что порядок и условия взаимодействия имеют самый широчайший спектр вариаций их реализации по каждому элементу данного взаимодействия. Например, используются различные способы и процедуры оплаты, условия заключения договора, требования к сайту, сам характер оплаты (прогрессивная шкала - проценты надбавок за объем реализуемой продукции; фиксированные низкие проценты, которые выставляются на дорогостоящую продукцию, а также на продукты, требующие специальных условий перевозки, доставки, установки, самой процедуры продажи). Кроме того, возможна дифференциация по уровням ссылок и, как следствие, на проценты с реализованной по ним продукции, что связано с поощрением размещения большего объема информации о продукте на сайте партнера (большая привязка по договору), снятия повышенной нагрузки с Интернет-магазина головной организации и т.д.
Согласно Словарю по экономике и финансам Глоссарий.ру, партнерская программа - это форма сотрудничества между продавцом и партнером (в нашем случае сайтом либо блогером) с целью расширения потребительской аудитории продавца, предполагающая выплату комиссии партнеру за каждого привлеченного пользователя1.
В основной своей массе дифференциация партнерских Интернет-программ происходит по конкретным действиям потребителя, привлеченного партнером, и за которые продавец осуществляет соответствующую оплату:
• оплата за продажу (PPS - pay-per-sale);
• оплата за действие (РРА - pay-per-action);