Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия : на примере головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники

• Автор: Игнатенко, Екатерина Юрьевна
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Тула
• Количество страниц: 168 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1Л Управление качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса (ОПК)
1.2 Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК
1.3 Международные стандарты на российском рынке
1.4 Возможности системы менеджмента качества по стандарту серии 180 9000
1.5 Стандартизация деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества
1.6 Содержание и цели процессного подхода
1.7 Классификация процессов на предприятиях
1.8 Способы выделения процессов на предприятиях
1.9 Процесс управления рекламационной деятельностью как часть производственного процесса
1.10 Цели и задачи исследования
2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
2.1 Структура государственных военно-промышленных
корпораций
2.2 Описание процесса управления рекламационной деятельностью
2.3 Анализ процесса управления рекламационной деятельностью
2.4 Структурно-функциональная модель управления рекламационной деятельностью
2.5 Выводы
3. МЕТОДИКА КВАЛИМЕТРИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ПОСТАВЩИКА
3.1 Важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли
3.2 Политика ОАО «ВПК «НПО машиностроения» в области закупок
3.3 Создание группы по совершенствованию процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков
3.4 Формирование и комплексирование показателей качества (критериев оценки)
3.5. Ранжирование показателей качества экспертным методом
3.6 Обработка результатов экспертизы
3.7 Построение ранжированного ряда показателей
3.8 Расчёт показателей качества квалиметрической оценки поставщиков
3.9 Проведение конкурса на оптимального поставщика
3.10 Выводы
4 ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА УПРАВЛЕНИЯ
РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
4.1 Необходимость ведения электронной базы данных
4.2 Основные понятия и этапы проектирования баз данных
4.3 Система управления базами данных Microsoft Access
4.4 Разработка системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности в среде Microsoft Access
4.5 Разработка SQL-запроса для формирования квалиметрической оценки
поставщика
4.6 Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПО РАБОТЕ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Высокое качество и надежность продукции ракетно-космической отрасли в значительной степени зависит от уровня качества используемых при ее создании материалов и комплектующих изделий. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий ракетно-космической техники. Причем у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, имеются поставщики двух категорий - предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.
Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационнотехническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. В результате успешных работ в данном направлении непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует обеспечению их лояльности к предприятию, являющейся основным фактором удерживания потребителя в период ожесточенной конкуренции. Поэтому для оценки конкурентоспособности предприятия, производящего ракетно-космическую технику, возникает необходимость измерения степени удовлетворенности его потребителей. Исходные данные для этого

помещении сотрудники передают друг другу документы. Была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и все возможные взаимодействия между ними. За небольшой промежуток времени была собрана статистика всех взаимодействий. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников посадили рядом друг с другом. В результате меньше времени тратилось на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе [17, 22, 69].
В настоящее время предприятия все чаще применяют в своей деятельности технологии моделирования бизнес-процессов и управления на основе процессного подхода. Простые и наглядные модели бизнес-процессов позволяют решать такие задачи как идентификация проблем, совершенствование оргструктуры, автоматизация и тиражирование бизнеса, обеспечение контроля и управляемости, снижение издержек [54].
Международные стандарты ИСО серии 9000 редакции 2008 года рекомендуют применение принципа процессного подхода при рассмотрении деятельности любого предприятия или организации. П.п. 4.3. ИСО 9004:2008 формулирует смысл и назначение процессного подхода следующим образом: "Желаемый результат достигается более эффективным способом, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессами". В соответствии с данной концепцией, производственный процесс на любом предприятии должен рассматриваться как единая и согласованная сеть процессов (рисунок 1.4) [69].
Согласно [68], сеть процессов - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемые на предприятии.
Таким образом, при использовании данного определения сети (системы) процессов неважно, сколько процессов выделено на предприятии. Важно, что вся деятельность, без исключения, рассматривается в виде