Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса

• Автор: Ломакин, Денис Олегович
• Шифр специальности: 05.22.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Орел
• Количество страниц: 134 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОЦЕНКЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

1.1 Анализ состояния марка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле
1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса.

1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг.

1.4 Выводы

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКОМЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ

УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

2.1 Общие положения.

2.2 Алгоритм комплексной оценки качества

2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса.
2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса.
2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса.
2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса.
2.5 Выводы
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ
АВТОСЕРВИСА г. ОРЛА
3.1 Общие положения экспериментальных исследований
3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла
3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества
3.4 Выводы.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЛИТЕРАТУРА


Лидирующие позиции по-прежнему занимает так называемая «классика» производства «АвтоВАЗ» - 8 автомобилей (включая 4 универсала ВАЗ- ижевской сборки). Темп роста составил %. Следом идут ВАЗ «Приора» и ВАЗ-, , - 3 автомобиля (рост %) и Самара-2 - 3 автомобиля (рост 8%). Существенно возрос спрос на автомобили иностранного производства. За первое полугодие продано - 1 млн. Отмечая высокие темпы автомобилизации но стране в целом, необходимо отметить неоднородность региональной картины автомобилизации, которую можно охарактеризовать показателем насыщенности автомобилями, приходящимся на человек населения. Так, в мегаполисах и крупных городах и областях этот показатель составляет следующие значения: Москва - 6 автомобилей на человек, Санкт-Петербург - 5, Калининградская область - 5, Ханты-Мансийский АО -7, Камчатская область - 1. Вместе с тем, в некоторых регионах достигнуть такой уровень удастся лишь к году. В среднем же по стране этот показатель составляет: 0. Для сравнения, в Соединенных штатах на человек населения приходится 0 автомобилей, в Западной Европе - более 0, а в некоторых странах, например, Швейцарии - []. В г. Орле численность автомобилей на конец года составляла около 0 тыс. Рост численности автомобилей составляет порядка 5-8% в год. В целом по г. Орлу, на долю легковых автомобилей приходится не менее % от общей численности автомобильного парка. Доля грузовых автомобилей составляет примерно %. Автобусов значительно меньше -около 5% от общей численности автомобильного парка []. Возрастная структура парка легковых автомобилей г. Как показывают данные о возрастной структуре парка автомобилей, ситуация постепенно меняется к лучшему, но очень медленными темпами. В основном на данный показатель влияет кредитная политика организаций, осуществляющих свою деятельность в сфере продажи автомобилей. Проведенными исследованиями установлено, что среди легковых автомобилей, эксплуатируемых в г. Орле, на долю отечественной продукции приходится порядка % [7]. Темпы прироста парка отечественных автомобилей в г. Орле составляют ежегодно, в среднем, 5,1%. При этом максимальные темпы роста зафиксированы у переднеприводных автомобилей ВАЗ (,3% в год), а наименьшие - у заднеприводных моделей ВАЗ (3,5 %). На протяжении последних пяти лет в г. Орле происходил рост, численности автомобилей, причем динамика годового прироста количества автотранспорта в г. Орле выше, чем в целом по России. Показатель автомобилизации населения г. Орла находится примерно на общероссийском уровне - 7 автомобилей на жителей 7]. В г. Орле менее половины всего легкового автотранспорта имеют возраст более лет, относительно «молодые» автомобили составляют почти %. Наблюдается положительная динамика по «омоложению» автопарка. Так, в последние годы доля «старых» автомобилей сократилась на 4%, а доля автомобилей в возрасте 5- лет увеличилась на 6%. На темны прироста автомобильного парка в РФ влияет достаточно большое число факторов различного порядка, в частности, экономическая ситуация в стране, темпы экономического роста в различных регионах, изменения в законодательной базе, ценовая политика основных российских производителей, курс национальной валюты и ряд других факторов. Так в городе Орле можно выделить несколько крупных дилерских центров (табл. Таблица 1. Неоднородность структуры парка автомобилей города Орла, предполагает наличие различных ПЛ, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей. На сегодняшний день, в г. Орле функционируют ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по ТО и Р автомобилей, авторизованные дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. По данным отделения «Росстат» по Орловской области на год насчитывалось около 0 ПА. Число сертифицированных Г1А, зарегистрированных в городе Орле, составляет 0 единиц. Кроме того, большое число А представляют собой гаражные мастерские, оказывающие услуги низкого качества и не прошедшие сертификацию. Используя полученные фактические данные о структуре рынка услуг автосервиса в г.