Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера на базе библиотеки ITIL

• Автор: Иванов, Дмитрий Борисович
• Шифр специальности: 05.13.10, 05.13.01
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Воронеж
• Количество страниц: 141 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

1. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИТПОДРЛЗДЕЛЕНИЯ

РЕДПРИЯТИЯ ПРИ ПЕРЕХОДЕ К КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТСЕРВИСАМИ.

1.1 Структура библиотеки 1Т1Ь и особенности построения информационных систем на ее основе.

1.2 Функции службы поддержки как ИТподразделения на основе концепции 1ТГТ.

1.3 Сравнительный анализ реализаций систем автоматизации служб поддержки.

1.4 Параметризация влияющих факторов.

1.5 Цель и задачи исследования.

2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ И АЛГОРИТМОВ ПЛАНИРОВАНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТАМ.

2.1 Анализ процессов протекающих в службе технической поддержки Интернет провайдера.

2.2 Выбор модели планирования организации работы службы поддержки.
2.3 Формирование модели функционирования службы технической поддержки.
2.4 Алгоритмизация выбора рационального варианта функционирования группы поддержки.
Основные выводы второй главы.
3. ОПТИМИЗАТЩЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОВАЙДЕРА.
3.1 Формирование автоматизированной системы работы с запросами.
3.2 Формирование системы приоритезации обслуживания пользователей.
3.3 Формализация оценки эффективности функционирования 5 группы технической поддержки провайдера.
Основные выводы третьей главы.
4. РЕАЛИЗАЦИЯ ОПТИМИЗАЦИОННЫХ МОДЕЛЕЙ ПРИ
ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕССКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОВАЙДЕРА.
4.1 Классификация видов информации
4.2 Разработка структуры программного обеспечения обработки 0 информации с использованием оптимизационных моделей.
Основные выводы четвертой главы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Литературные источники
Приложение 1
Приложение 2
Введение
Актуальность


Б. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления, №2(). Воронеж, Научная книга, . С., Юрочкин А. Г., Иванов Д. Б. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей // Информационные технологии моделирования и управления, №3(). Воронеж, Научная книга, . Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из наименований, 2 приложений. Основная часть работы изложена на 8 страницах машинописного текста, содержит рисунков и таблиц. В первой главе диссертационной работы рассмотрена концепция управления ИТ-сервисами и построение информационных систем на базе передового опыта изложенного в библиотеке 1Т1Ь. Рассмотрены роль службы технической поддержки в структуре предприятия. Выявлены причины деградации качества предоставления поддержки клиентам компании. Проведен анализ решений в области автоматизации служб технической поддержки. Проведена формализация критериев внедрения системы управления службой поддержки по пятибалльной шкале. Во второй главе проведен анализ процессов протекающих в службе технической поддержки Интернет провайдера. Рассмотрены модели планирования, выбрана и обоснована оптимальная модель для эффективного функционирования службы технической поддержки провайдера, позволяющая в зависимости от текущей на! Разработан алгоритм выбора рационального варианта распределения персонала службы технической поддержки по работам с применением генетического алгоритма. В третьей главе рассмотрена структура автоматизированной системы работы с запросами. Предложена система оптимизации распределения приоритетов запросов в очереди на обработку на основе критериев: время подключения, количество точек подключения, среднее потребление трафика в месяц, наличие VPN подключения, наличие дополнительных услуг, обеспечивающая максимально быстрое решение критических инцидентов. Определены граничные временные параметры оценки эффективности предоставления сервиса. Предложен алгоритм оценки эффективности функционирования службы технической поддержки провайдера. Четвертая глава посвящена разработке программно-технического комплекса информационной подсистемы управления персоналом службы поддержки с использованием методов и алгоритмов предложенных в диссертационной работе и её взаимодействию с автоматизированной системой работы с запросами. В заключении кратко сформулированы основные результаты работы. Глава 1. Пути повышения эффективности управления и функционирования ИТ-подразделения предприятия при переходе к концепции Управления ИТ-сервнсами. Структура библиотеки 1TJLL и особенности построения информационных систем на ее основе. Сегодня во всем мире все более' остро встает проблема управления постоянно развивающимися и усложняющимися информационными системами. Основные элементы идеальной системы управления ИТ-ресурсами изложены в Библиотеке ITIL - энциклопедии передового опыта в области информационных технологий. Широкое распространение получает концепция Управления ИТ-сервисами (ITSM), предлагающая новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ИТ-ресурсов. Изначально зародившаяся в Европе, концепция благодаря своей новизне и эффективности обрела большое число сторонников во всем мире. Стремясь соответствовать наметившимся тенденциям, наиболее крупные и активные троки на рынке информационных технологий создали целый ряд решений, ориентированных на воплощение концепции в жизнь. Ярким примером в этом отношении может служить компания Hewlett-Packard, которая не только подготовила и успешно развивает целую линейку соответствующих продуктов, но и внедрила у себя ITSM, а также разработала собственную модель для осуществления таких внедрений. Концепция ITSM строится с использованием "эталонных" моделей и принципов, изложенных в 1TIL (Information Technology Infrastructure Library) - Библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями.