Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг

• Автор: Воробьева, Нонна Эдуардовна
• Шифр специальности: 08.00.20
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 1998
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 173 с. : ил.

1. Сертификация в нашей стране

1.1 Предпосылки и этапы становления.

1.2 Качество продукции. Основные понятия и определения качества. Система качества.

1.3 Основные понятия сертификации

1.4 Сертификация систем качества.

2. Стандартизация и сертификация за рубежом

2.1 Практика сертификации в промышленно развитых странах. Международные органи

зации по стандартизации, метрологии и качеству продукции.

2.2 Сертификация систем качества в зарубежных странах

2.3 Зарубежная практика оценки соответствия

3. Алгоритм, опыт, процедуры проведения сертификации.

3.1 Алгоритм проведения сертификации.
3.2 Процедуры проведения сертификации
3.3 Требования к системам качества услуг. Политика в области качества услуг. Ключевые аспекты системы качества в сфере услуг.
3.4 Оценка соответствия в сфере услуг. Стандартизация услуг
4 Социальноэкономическая значимость проведения работ по сертификации
4.1 Классификация и методика оценки внутренних управленческих затрат на качество.
4.2 Государственный контроль и надзор механизм обеспечения прав потребителей. Экономический анализ деятельности эффективность работы государственного надзора территориального органа Госстандарта РФ ТестС.Петербург, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров работ, услуг
4.3 Социальная и экономическая значимость сертификации систем качества предприятий. Качество продукции повышение е конкурентоспособности. Комплексная сертификация продукции и систем управления качеством
4.4 Совершенствование сертификации продукции и переход от сертификации к механизму оценки и подтверждения соответсвия в Российских условиях3.
4.5. Перспективный обзор международных стандартов до года.
Заключение
Литература


Для руководителей фирм, выпускающих продукцию, на первом плане собственные интересы, но не учитывать интересы и требования потребителей, общественности и законодательного регулирования в условиях жсткой конкуренции недопустимо. Процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителей. Для изготовителя качество продукции и снижение затрат на его обеспечение является определяющим во всей производственнохозяйственной деятельности. Приведнная таблица демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества. Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем являются вопросы снижения цены продукции, при одновременном сохранении или даже повышении качества продукции. Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на толкование этого вопроса Президентом Академии проблем качества профессором Гличевым А. ПС , смысл этого выражения заключается в том, что ПС возникает только в момент потребления, а до этого качество олицетворяет потенциальное ее существование. Формула не может существовать без одного из ее элементов. Посредством комплексного системного подхода к управлению качеством на базе МС ИСО , аккумулировавшем в себе элементы организационного и технического руководства, многие фирмы добились значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на обеспечение качества. В организации работы по системе качества главное требование это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на протяжении всего жизненного цикла изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов, в том числе международных стандартов ИСО, и дополнительными требованиями потребителей в договорных условиях. Система качества это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством МС ИСО . Существенный вклад в научную и практическую методологию комплексного управления качеством внесли такие известные специалисты, как В. В.Бойцов, Ю. В.Богатин, В. Г.Версан, Д. М Гвишиани, А. В.Гличев, П. С.Завьялов, А. В.В. Окрепилое, И. И.Чайка американцы Дж. Джуран, Ф. Кросби, Э. Деминг, А. Фейгенбаум японцы К. Исикава и Г. Тагути. Рассмотрим основные подходы к проблеме управления качеством продукции, используемые в мировой практике, принятой и развиваемой в России, на примере работ Дж. Джура на. Согласно философии Дж. Это и есть, так называемая, триада качества Джурана. Джуран предлагает конкретный перечень мероприятий. Исходным этапом является планирование качества для какоголибо процесса из любой сферы деятельности, например, процесса оказания услуг конторского процесса для выписки счетов процесса разработки изделия при создании новой продукции производственного процесса. Первоначально запланированное обеспечение качества обычно характеризуется высоким уровнем хронических потерь. Их нельзя исключить при планировании. После завершения планирования процесс переходит к исполнителям, на которых лежит ответственность за его реализацию с оптимальной эффективностью. Поскольку потери являются неотъемлемой частью процесса, исполнители не могут избавиться от хронических потерь, но они могут осуществить контроль качества, т. В случае увеличения потерь спорадический выброс привлекается специальная бригада, которая должна определить причины отклонения от нормы. После выявления причин и проведения корректирующих мер процесс снова попадает в зону, определяемую пределами допустимых отклонений. Реализация триады Джурана приводит к новым параметрам процесса, контроля. Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла планирование действие контроль результатов корректирующее воздействие. Это замкнутый цикл любой деятельности цикл непрерывной трансформации, пригодный для применения в различных процессах. Он известен как цикл по начальным буквам английских слов i. Э.Деминг предложил круг качества круг Деминга проектирование производство проверка, сбыт изучение спроса, обслуживание рис. Замкнутый цикл деятельности а Цикл бцикл качества круг Деминга.