Моделирование согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса

• Автор: Романеева, Елена Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 166 с.

Введение

1. Анализ и оценка процессов производства услуг и обслуживания в сфере сервиса

1.3. Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями 4 сферы сервиса на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти
2. Основы математической теории механизма управления качеством продукции в сфере сервиса

2.1. Генезис управления качеством услуг в сфере сервиса

2.2. Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях рыночной экономики
2.3. Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в процессе производства, обслуживания и потребления услуг

2.3.1. Модель поведения производителя услуг в условиях совершенной конкуренции

2.3.2. Модель поведения потребителя услуг

2.3.3. Согласованная система управления процессами взаимодействия между производителем и потребителем услуг

1.1. Основные понятия и характеристики сферы сервиса

1.2. Анализ и структура рынка услуг
3. Примеры реализации согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса
3.1. Экономическое состояние предприятия по оказанию услуг ЗАО ПК 0 прачечный комбинат
3.2. Моделирование процесса принятия решений производителем и 6 потребителем при управлении качеством услуг
3.2.1. Моделирование процесса принятия решений ПК при выборе 6 стратегии по управлению качеством
3.2.2. Моделирование процесса принятия решений потребителем по 7 объему и качеству услуг
3.2.3. Моделирование процесса согласования интересов потребителей 5 и ПК по уровню качества
Заключение
Литература


Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Перечисленные факторы имеют свои последствия, которые характерны так же для бытовых услуг, кроме того бытовые услуги имеют высокую степень неравномерности спроса, что обусловлено сезонностью потребления услуг. В результате нарушается ритмичность работы предприятий, увеличиваются сроки оказания услуг, ухудшается качество услуг. Предприятия бытового обслуживания производят действия с материалом или товаром потребителя. Качество бытовой услуги определяется многими факторами, в том числе квалификацией персонала, степенью индивидуализации услуги, уровнем конкуренции. Повышение эффективности выполнения работ предусматривает более высокую степень использования имеющихся ресурсов и достигается на основе развития концентрации и специализации производства, внутрисистемного кооперирования, внедрения новой техники и технологии, прогрессивной организации производства и труда, сокращения управленческого персонала. Совместное действие указанных закономерностей и необходимость нахождения в каждом конкретном случае рационального варианта сочетания различных сторон хозяйственной деятельности вызывают особые трудности в организации деятельности предприятий. В наиболее общем виде это сводится к нахождению некоторой равнодействующей факторов производства услуг и обслуживания потребителей, при которой оптимально сочетаются интересы населения, предприятия и работников отрасли. Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. Интересы предприятий бытового обслуживания заключаются в предоставлении как можно большего количества услуг с максимальной прибылью. Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий бытового обслуживания требует систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социальноэкономической эффективности оказываемых услуг. Для оценки состояния бытового обслуживания населения города Тольятти приведем данные по объему реализации бытовых услуг1 за ряд лет табл. Темп роста. Темп роста. Темп роста. Темп роста. Общий объем платных услуг млн . Индекс физического объема платных услуг, в к предыдущему году 8 2. Объем услуг в расчете на душу населения тыс. Общий объем бытовых услуг млн. Индекс физического объема бытовых услуг, в к предыдущему году 5 8 8 . Объем бытовых услуг в расчете на душу населения, тыс. В современных условиях очень сложно подводить годовые итоги по объему реализации бытовых услуг, гак как часть потребностей населения в данных услугах удовлетворяется частными лицами, а также предприятиями, не состоящими на учете ни в администрации, ни в налоговой инспекции Тем не мснсс Городской комитег статистики, а также специалисты мэрии такой учет проводят по методике досчетов и мнений экспертов. Так быстрый рост на наблюдался в период с по годы. В следующем году физический объем услуг снизился на . За последующие годы наблюдался незначительный рост физического объема платных услуг, в году рост составил 6, а в году увеличение произошло на 4,4. При этом объем платных услуг в расчете на душу населения стабильно растет и в году достиг уровня ,2 рублей. Рост объема бытовых услуг наблюдался в и годах. За последние два года наблюдался спад объема оказания бытовых услуг как в фактических так и сопоставимых ценах, с учетом инфляции. Причем в году снижение произошло на , в году на ,7 в соответствии с предыдущим годом. Это свидетельствует о росте объема услуг за счет фактора повышения цены на услугу. Об этом же свидетельствуют приведенные таблицы по объему произведенной продукции в натуральном выражении на предприятиях легкой промышленности за период с по годы2 табл. I 1 . Пальто, полупальто и плащи 2 1 4. Костюмы 7 . Брюки 6 . Юбки 2 1 0. Куртки 1 9. Белье постельное 3 9 7. Легкая промышленность. Поэтому в работе приводятся данные также по легкой промышленности.