Методы и модели принятия решений в процессе взаимоотношений телекоммуникационной компании с клиентами

• Автор: Крюкова, Анастасия Александровна
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 162 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки модернизации методов управления взаимоотношениями с клиентами компании.

1.1. Клиентоориентированные стратегии управления в телекоммуникационных компаниях

1.2. Направления модернизации механизмов управления взаимоотношениями с клиентами

1.3.Анализ методических подходов, методов и моделей

клиентоориентированного управления.

1.4. Процесс обеспечения принятия решений в телекоммуникационной

компании с учетом жизненного цикла клиентов

Глава 2. Алгоритмическое и экономикоматематическое обеспечение процессов принятия решений в телекоммуникационной компании с учетом жизненного цикла клиентов.
2.1. Сегментирование клиентской базы компании с использованием технологии интеллектуального анализа данных.
2.2. Методика оценки прибыльности и удовлетворенности клиентских сегментов
2.3. Оптимизация распределения маркетингового бюджета компании.
2.4. Моделирование процесса принятия решений по управлению клиентской
базой телекоммуникационной компании
Глава 3. Комплекс экономикоматематических методов и моделей в управлении взаимодействием телекоммуникационной компании с клиентами
3.1. Общая характеристика телекоммуникационной компании на примере компании МетроМакс.
3.2. Экономикоматематические методы и модели управления взаимоотношениями с клиентами в деятельности компании
3.3. Результаты применения экономикоматематических методов и моделей в
управлении клиентской базой.
3.4.Экономический эффект алгоритмического и экономикоматематического
обеспечения принятия решений в компании МетроМакс.
Заключение
Библиографический список
Приложения
Введение
Актуальность


Как отмечает в своей книге Э. Пейн, современный рынок очень слабо напоминает рынок прошлых эпох с характерными для них сравнительно стабильными клиентскими базами и прочными рыночными нишами. В наши дни клиент может легко перейти от одного поставщика товаров и услуг к другому, и даже самые упрочившиеся компаниилидеры рынка сегодня могут быстро потерять лидирующие позиции. Острая необходимость поиска альтернативных путей для получения конкурентного преимущества вызвана глубочайшими переменами в бизнессреде. Такими, например, как усиление конкуренции, развитие и возрастание доступности новых технологий, рост ожиданий потребителя и усиление его роли на рынке. Эти перемены расширили горизонты бизнеса и ускорили переход к более клиентоориентированным подходам3. Сегодня главной отличительной особенностью стало не высокое качество продуктов и услуг, а исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, чем продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Основная цель управления отношениями с покупателями согласно концепции состоит в увеличении общей ценности клиентской базы и решающим фактором в этом процессе является удержание покупателей. Шуремов Е. Л. Информационные технологии маркетинга Е. Л. Шуремов, Заложнев Л М. ПеПн Э. Руководство по путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Минск Гревцов Паблишер, . Методы на настоящий момент являются очень востребованными, это обусловлено современными экономическими условиями, требующими изменений в политике и тактике ведения бизнеса для всех компаний, которые хотят повысить конкурентоспособность и эффективность своей деятельности. Концепция стала основным инструментом, применяемым современными компаниями для решения задачи успешного управления контактами с клиентами и передвинулась в центр их корпоративной стратегии. Согласно исследованию агентства v системы в настоящее время используются в крупных компаниях мира, а еще планируют приобретение такой системы в ближайшую пару лет4. В период с по года около компаний США вложили в развитие проектов больше средств, чем в году. Большинство из них в этот период увеличили свои затраты на на . Эксперт в управлении отношениями с клиентами Фредерик Ньюэлл в своей книге Почему не работают системы отмечает, что респондентов США называют внедрение самым важным приоритетом своего бизнеса5. Аналогичная ситуация характерна и для стран Европы по данным опроса 2 ведущих руководителей в области маркетинга компанииреспондентов в период между и годами занимались проектами по внедрению и более одной трети из них считают развитие этой концепции своим основным приоритетом6. Степанов Д. Тенденции рынка компаний уже п деле, собпраютсяЛуу. I1 Ныоэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами . М. ПРИОР, . С. . Западом рис. Рисунок 1. Что касается России, то развитие интереса к в ней в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце х начале х на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена поставщиков. Мировой рынок сегодня и 3. Кудинов . российская практика эффективного бизнеса. М. 1Спаблишинг, . С. .