Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка

• Автор: Кузнецов, Валерий Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Орел
• Количество страниц: 175 с. : ил.

Следует отметить, что банки используют сегодня различные формы и методы обучения непосредственно в банке с привлечением собственных или приглашенных преподавателей стажировка по договоренности у своих коллег повышение квалификации на курсах и семинарах, проводимых лицензированными организациями профессиональная переподготовка в школах бизнеса получение дополнительного образования в вузах. Однако в реальных условиях банки по ряду причин производственного и финансового характера не имеют возможности использовать внешнюю форму обучения персонала. В этой ситуации большинство сотрудников банков повышает свой профессиональный уровень по месту основной работы. Для реализации данного подхода предлагается в банках создавать Центры подготовки и переподготовки персонала . Преподавание в учебном центре осуществляют квалифицированные специалисты банка и опытные преподаватели. Обучение ведется с использованием передовых технологий обучения, а также необходимых технических средств . В работе отмечается, что средства, вложенные в повышение уровня знаний и квалификации персонала, безусловно, окунаются при работе с партнерами. Повышение качества обслуживания клиентов банка тесно связано с управлением персоналом, уровнем его квалификации и обученности выполнению определенных задач. В работе акцентируется внимание i приеме новых сотрудников по конкурсу, с применением тестирования и проведением собеседования. В процессе работы сотрудники участвуют в конкурсах для повышения квалификации и зарплаты, изменения должности. В работе констатируется, что управление персоналом . Отмечается, что использование рациональной системы документооборота обеспечивает возможность оперативного нахождения необходимого документа, что позволяет повысить качество принимаемых решений. Таким образом, решается задача обеспечения каждого сотрудника всей необходимой для его деятельности информации. В работах , , рассмотрен ряд подходов к повышению качества обслуживания клиентов банка на основе использования современных методов управления персоналом. На качество обслуживания клиентов банка существенное влияние оказывает мотивация персонала, в частности, его материальное стимулирование . Подразделения банка выполняют разные функции, поэтому, в соответствии с , их можно классифицировать на четыре категории, такие как менеджмент, бизнес центры, основные и вспомогательные службы. В работе приведен анализ различных подходов к материальному стимулированию сотрудников банка премия мини премия вознаграждение за выслугу лет для низового персонала перевод на более высокооплачиваемую должность или в подразделение, имеющее более высокий статус годовой бонус, связанный с размером прибыли банка надбавки за второе образование, ученую степень, владение иностранным языком льготы, на пример, конвертация по льготному курсу предоставление льготного кредита ипотечного, а также потребительского и т. Вместе с тем, отмечается, что сотрудники зачастую не осознают стоимости и значимости предоставляемых им привилегий . При этом подчеркивается, что перевод сотрудника на более высокооплачиваемую должность или в подразделение более высокого статуса, это самое эффективное стимулирование добросовестного труда, профессионального совершенствования и лояльности, причем исключительно выгодная с экономической точки зрения . В заключении подчеркивается, что управление персоналом относится к одному из основных элементов управления всем банком . На ряду с вышеизложенным, в статье предлагается проект системы денежного стимулирования сотрудников, в основу которой положен принцип нормативного отнесения непроцентных расходов на расходы зарабатывающего подразделения. Денежное вознаграждение по итогам работы подразделения напрямую связано с объемом прибыли банка. В работе приведено определение подразделений рентабельных и 8нерентабельных. Ь бонус. Согласно Бонус не премия, а заработок за конкретный экономический результат. Л бонусный коэффициент для 1го подразделения р прибыль го подразделения. Далее приводятся последовательность определения прибыли банка и зависимость для расчета бонуса. Таким образом, бонусная система позволяет определить вклад каждого подразделения в общую прибыль банка, но при этом руководство банка должно принимать решение по стимулированию тех или иных нерентабельных подразделений.