Разработка стратегии развития фирмы сервисного обслуживания

• Автор: Комаров, Николай Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2001
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 204 с. : ил

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИИ.

ГЛАВА 1. Сервисное обслуживание как вид предпринимательской

деятельности

1.1. Место и роль обслуживания в системе торговли

1.2. Анализ состояния фирмы ПартияСервис.

1.3. Концепция стратегии фирмы

ГЛАВА 2. Стратегическое планирование развития фирмы сервисного

обслуживания.

2.1. Методологические предпосылки разработки стратегии развития фирмы сервисного обслуживания

2.2. Разработка стратегии развития фирмы сервисного обслуживания

2.3. Планирование сроков реализации стратегических
мероприятий
Выводы.
ГЛАВА 3. Разработка бюджетов фирмы как инструмента
оперативного контроллинга.
3.1. Цели, задачи и содержание финансового
планирования на фирме
3.2. Информационное обеспечение процессов бюджетирования на фирме
3.3. Оперативная диагностика качества и
обоснованности бюджетирования
Выводы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
ЛИТЕРАТУРА


Первыми кандидатами на роль фирменного сервисного центра стали рассматриваться наиболее развитые автономные никому не подчиняющиеся сервисные центры. Именно они и составили костяк тех центров, с которыми были заключены договора крупными фирмамипроизводителями бытовой техники. Здесь необходимо отмстить значительную роль и влияние Правительства Москвы на восстановление системы бытового обслуживания населения. Был принят ряд постановлений, в которых четко оговорено, что не допускается перепрофилирование предприятий бытового обслуживания. Одновременно Правительством Москвы были предоставлены льготы для трудовых коллективов предприятий сферы обслуживания по арендной плате, установленной на минимальном уровне. Даны льготы по выкупу ими предприятий и производственных площадей. Одновременно с увеличением объемов реализации импортных товаров на российском рынке происходило формирование дилерской сети, причем этот процесс через некоторое время стал оказывать существенное влияние на дальнейшее развитие сферы сервисного обслуживания. Возникла группа крупных торговых домов, таких, например, как СВ, Партия, Мир, М. Видео, Диал Электронике, Техносила. В процессе своего развития торговые дома стали вырабатывать не без влияния западного опыта свои стандарты и взгляды, как в торговле, гак и в обслуживании, расширять спектр предлагаемых услуг . На какомто этапе тот уровень сервисного обслуживания, который предлагали уже существующие сервисные центры, перестал удовлетворять торговые дома. В конечном итоге, они пришли к мнению о необходимости создания собственных сервисных центров. Так возникло понятие Дилерский сервис. На сегодня практически все крупные торговые фирмы имеют свои собственные сервисные центры, многие из которых обслуживают нс только материнскую компанию, но и выполняют функции свободных авторизированных сервисных цетров. Самые крупные из них АМОсервис, ПартияСервис, М. Видеосервис. До недавнего времени это явление было, в основном, характерно для столичного рынка. Первый подход в концепции сервиса представлен самостоятельными фирмами, не входящими в какиелибо более крупные организационные структуры финансовопромышленные группы, концерны, компании, холдинги, имеющие определенную долю рынка в той сфере бизнеса, в которой они специализируются. В своей деятельности они ориентируются на любого клиента, независимо гою, когда, где и у кого он приобрел требующую ремонта ту или иную бытовую технику. Взаимодействие с фирмамипроизводи гелями осуществляется на основе долгосрочных контрактов на сервисное обслуживание выпускаемой ими бытовой техники. Основой стабильного положения такой формы на рынке услуг является широкая диверсификация по фирмампроизводителям и видам обслуживаемой техники. В свою очередь, это требует создания достаточно больших складов с большой номенклатурой запасных частей, чтобы не терять клиентов по причине их отсутствия или нс нарушать установленные законом сроки гарантийною ремонта. ООО Региональный технический центр Совинсервис. Концепция фирменною сервиса известна давно и реализуется в российских условиях фирмамипроизводитслями путем создания сервиспетров, осуществляющих послепродажное обслуживание товара и объединенных с первыми под единую торговую марку на основе отношений франчайзинга. Другим видом фирменных сервисных центров являются предприятия, имеющие прямые связи с фирмамипроизводителями и обеспечивающие ремонт и техобслуживание товаров нескольких фирм по их поручению. Примером такого предприятия является фирменный центр БошСименс. Дилерский сервис на рынке бытовых услуг представлен организационными структурами, имеющими статус юридического лица ООО, ЗАО и входящими па правах дочерней компании в вышестоящую организацию например, холдинг, либо штатными линейными подразделениями крупных торговых фирм без образования юридического лица. В любом случае они являются зависимыми от материнской компании. Поскольку фирма ПартияСервис является представителем именно этого направления в организации сервиса, рассмотрим ее более подробно.