Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг

• Автор: Коровина, Юлия Борисовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Ростов-на-Дону
• Количество страниц: 176 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

1. Теоретические основы маркетингового управления фирмой

в сфере услуг.

1.1. Роль и место сферы услуг в системе предпринимательства

1.2. Сущность услуги как экономического блага

1.3. Роль внутреннего маркетинга в системе маркетинговой деятельности

фирмы сферы услуг как инструмента достижения ее целей

1 .4. Взаимосвязь системы внутреннего маркетинга и стратегии развития

обслуживающей фирмы.

2. Организация внутреннего маркетинга в сфере услуг

2.1. Система критериев состояния и развития внутреннего маркетинга
фирмы сферы услуг.
2.2. Организация системы стандартов обслуживания клиентов и факторы,
влияющие на ее формирование.
2.3. Взаимосвязь эффективности организационной структуры фирмы
сферы услуг и элементов внутреннего маркетинга
2 А. Система внутренних коммуникаций и каналы внутреннего и
внешнего взаимодействия фирмы сферы услуг.
3. Системообразующая роль управления персоналом в комплексе
внутреннего маркетинга
3.1. Влияние корпоративной культуры и социальной среды фирмы
сферы услуг на поведение и межличностные отношения персонала
3.2. Структурообразующие элементы системы мотивации сотрудников
обслуживающих фирм
3.3. Разработка оптимальной системы мотивации персонала в
гостиничном бизнесе.
3.4. Механизмы управления персоналом фирмы сферы услуг с
применением элементов внутреннего маркетинга
Заключение.
Библиография


Научные и практические результаты исследования представлялись на Всероссийской научной конференции Управление организационным поведением в условиях современного российского предприятия, внедрены в работу отдела персонала московских отелей категории 3 звезды, а также в работу менеджмента гостиницы категории 3 звезды г. Москвы и г. РостованаДону. По теме диссертации опубликованы 3 работы, общим объемом 2,3 п. Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, разделов, объединенных в три главы, заключения, библиографии из 1 наименования, 7 приложений. Работа изложена на 6 страницах машинописного текста, содержит таблиц, 3 схемы и рисунков. Сфера услуг, наряду со сферой производства товаров является, важнейшей составляющей национального хозяйства. Анализ структурной динамики мировой экономики показывает, что сфера услуг становится доминирующей и быстро развивающейся частью экономики большинства стран от ВВП в развивающихся странах до в развитых в х годах XX в. Научнотехническая революция, технические и технологические новации определяют рост объемов производства и предложения товаров, что в условиях ограниченной ататежеспособности населения изменяет структуру спроса. Покупатель отдает предпочтение товару, если его предложение сопровождается предоставлением необходимых сервисных услуг. Также потребительские предпочтения являются объективной основой обособления и развития функций сервисного обслуживания. Кроме того, повышение доходов населения обусловливает рост спроса на услуги социального характера здравоохранения, образования, организации отдыха и досуга. Это требует перелива капитала и человеческих ресурсов из производственных отраслей в отрасли сервиса и обслуживания производства и населения. В результате в настоящее время в развитых странах в сфере услуг сосредоточено до 34 всех занятых и до 23 специалистов, свыше прямых иностранных инвестиций вложены в сферу услуг2 и стати источником более высоких среднегодовых темпов прироста ВВП за период с по гг. ВВП в России составил 2,2 , а в сфере услуг 3 В г. США составляла ,7, в Канаде ,6 , во Франции , в Японии ,6 ВВП4. Софина Т. Н. Сфера услуг трансформации в рыночной экономике. СПб Издво СПбГУЭФ, . С. 8. Тахгамышева З. П1 Моделирование и оптимизация функционирования матых предприятий сферы услуг в конкурентной среде. Дисс. СПб. С.4. Регионы России Статистический сборник. Т2. Госкомстат России. М., . С.3. Журавлева Н. В. Организационноэкономический механизм стабилизации деятельности предприятий сферы услуг. Дисс. М., С. В результате развития рыночных отношений, а также сокращения государственного финансирования здравоохранения, культуры, образования, жилищнокоммунального хозяйства, увеличилась доля предоставления платных услуг населению и организациям, появились новые виды услуг, усилилась конкуренция. Расширение рыночного сектора сферы услуг обусловливает ее привлекательность для предпринимателей, в том числе и в связи с тем, что некоторые отрасли этой сферы не требуют значительного стартового капитала. Таблица 1. Производство платных услуг в т. Производство товаров млрд. Сфера услуг в России Стат. Госкомстат России. М. . Там же. С. . Расширение производства услуг, прежде всего платных, обусловливает рост расходов домохозяйств на их оплату табл. Таблица 1. Расходы на опла1 ТУ УСЛУГ ,1 тыс. Однако, несмотря на интенсивное развитие сферы услуг за последнее время, Россия по этому показателю отстает от стран с развитой экономикой в 9 г. ВВП, произведенный в сфере услуг России, составил только от уровня их производства Великобритании, и 3 от объемов их производства в Японии и США соответственно8. В г. Комкон, расходы на услуги россиян, имеющих ежемесячный доход свыше 0 долл. Эти показатели ниже, чем, например, в США, где на оплату услуг население тратит ежемесячных доходов на продукты питания , на непродовольственные товары 9. Анализ этих данных показывает, что в настоящее время сфера услуг по масштабам и уровню развития занимает значительное место в экономике страны. Сфера услуг в России Стат. Госкомстат России. М., . С. , . Башмачников Е. В. Организация обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса в условиях конкуренции. М., . Гурова Т. Дети пораженияЭксперт. С..