Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей

• Автор: Федоськина, Людмила Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Саранск
• Количество страниц: 257 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К

УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств
1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об служивания автомобилей
1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об служивания автомобилей

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА

ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНОСБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО АВТОВАЗ

2.1 Организационный механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей ОАО АВТОВАЗ
2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей в системе менеджмента качества ОАО АВТОВАЗ
2.3 Сравнительный анализ техникоэкономических условий обслужива 6 ния клиентов на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри 9 ятий сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного об 0 служивания автомобилей
3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 3 качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомоби 0 лей на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


Дальнейшее использование базовых и основных деталей, достигших этой стадии изнашивания, сопряжено с опасностью аварий и неизбежно приводит к увеличению объемов, сложности и стоимости ремонта. Действовавшая многие годы в России система плановопредупредительного ТО и ремонта автомобильной техники, имеющей принципиальные различия условий и принципов ее эксплуатации в зависимости от формы собственности на нее, в настоящее время несколько видоизменилась, но ее принципиальные основы, в целом, сохранены. В этой связи условия технической эксплуатации АТС, находящихся государственной частной собственности, сближаются и требуют единого подхода. В настоящее время основополагающими нормативными документами, определяющими единую техническую политику и устанавливающим общие требования к системе ТО и ремонта всех категорий автомобилей являются Закон О защите прав потребителей, разработанные в соответствии с ним Правила оказания услуг выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств утв. Постановлением Правительства РФ от апреля г. ТО и ремонте автомобилей конкретных предприятийизготовителей. Отдельно отметим, что Правилами, являющимися основным руководящим документом автосервисных предприятий, регулируются взаимоотношения между потребителем и исполнителем при оказании услуг по ТО и ремонту АТС и их составных частей . На сегодняшний день в нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводомизготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля. Режимы ТО устанавливаются предприятиямиизготовителями автомобильной техники. Легковой автомобиль для обеспечения его работоспособности с момента выпуска до окончания срока службы подвергается трем комплексам технических воздействий ТО и ремонта при предпродажной подготовке, в гарантийном и послегарантийном периодах эксплуатации. Предпродажная подготовка является обязательным условием для обеспечения гарантий заводаизготовителя. Она представляет собой комплекс работ, выполняемых с целью предоставления покупателю исправного, подготовленного к эксплуатации автомобиля и осуществляется в соответствии с ОСТ . Подготовка предпродажная легковых автомобилей организацией, их продающей 7, с. ТО в гарантийный период эксплуатации автомобилей заключается в проведении комплекса работ, связанных с обеспечением гарантий лредприятийизготовителей. Гарантии производителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством. Они включают в себя обязательства по безвозмездному устранению дефектов, не вызванных нарушениями правил продажи и эксплуатации автомобилей. ТО в гарантийный период проводится в плановопредупредительном порядке за счет средств владельца на закрепленных автосервисных предприятиях. Все работы по гарантийному ремонту автомобилей и их агрегатов производятся за счет предприятияизготовителя. Одновременно с проведением гарантийного ремонта устраняются все выявленные неисправности при условии соблюдения установленной периодичности и объема работ по ТО. В послегарантийный период эксплуатации условиями сервисной книжки определены все последующие ТО в четко установленных диапазонах пробега. Это указывает на то, что именно в эти эксплуатационные периоды необходима профилактическая диагностика технического состояния автомобиля, проведение регулировочных и смазочных работ, а также предупредительное устранение выявленных неисправностей. Все работы этого периода осуществляются за счет владельца, объем работ оговаривается отдельно. Организации ТО и ремонта автомобилей в нашей стране всегда уделялось особое внимание. В первые годы советской власти автопарк страны состоял всего лишь из нескольких тысяч автомобилей, большая часть которых была иностранного производства. Именно тогда возникла острая необходимость создания авторемонтных организаций для проведения технических осмотров и периодического ремонта отечественного автопарка. В мае г.