Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей

• Автор: Родионов, Александр Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 169 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3.

Г лава 1. Обеспечение конкурентоспособности

в гостиничном бизнесе.

1.1 .Сбалансированная система показателей как инструмент оценки эффективности клиентоориентированных стратегий

1.2. Приоритетная роль нематериальных активов

в гостиничном бизнесе.

1.3. Анализ гостиничного рынка и пути повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий г. Москвы.

Глава 2. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей

2.1. Обоснование целесообразности объединения малых отелей

в партнерскую сеть

2.2. Стратегии повышения конкурентоспособности сети
малых отелей
2.3. Стратегии улучшения качества работы с клиентами
в сети малых отелей.
Глава 3. Применение клиентоориентированных стратегий в работе малого отеля.
3.1. Максимизация доходности клиентов малого отеля
3.2. Управление качеством в малом отеле.
3.3. Обучение и развитие персонала малого отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


В третьей главе Внедрение клиентоориентированных стратегий в малом отеле предложены практические рекомендации по повышению доходности клиентов малых отелей, обозначены резервы повышения качества обслуживания в малых отелей, сформулирована стратегия обучения и развития персонала малых отелей. В заключении излагаются основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению. ГЛАВА 1. Предприятия различных сфер бизнеса все чаще сталкиваются с препятствиями на пути разработки систем оценки результатов своей хозяйственной деятельности. Основная сложность заключается в соотнесении показателей финансовой отчетности с такими нематериальными и интеллектуальными активами, как качество продуктов и услуг, заинтересованность мотивация сотрудников, узнаваемость торговой марки, корпоративная культура, лояльность постоянных клиентов и др. Данная проблема особенно актуальна для предприятий гостиничного бизнеса. Подобная оценка нематериальных активов и неиспользованных возможностей представляется особенно полезной, поскольку в информационный век они часто становятся важнее для успеха гостиничных предприятий чем традиционные материальные активы. Каплан Роберт С Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию Пер. М. ЗАО ОлимпБизнес, . Внедрять передовые информационные технологии и системы, создавать базы данных. Имея возможность учесть нематериальные активы и потенциальные возможности в рамках финансовой системы, гостиничное предприятие, которое работает над их увеличением, сможет оперативно информировать о соответствующих усовершенствованиях владельцев бизнеса, кредиторов, персонал, задействованный в управлении предприятием. Сбалансированной системы показателей ССП2. Сохраняя финансовую составляющую в качестве основного параметра управленческого и бизнеспроцесса, ССП одновременно придает большое значение обобщенному комплексу критериев, связывающих долгосрочный финансовый успех с такими показателями, как клиентская база, внутренние процессы, персонал и системная работа предприятия в целом. Сбалансированная система показателей была разработана профессором Гарвардского Университета Робертом Капланом и консультантом Дэвидом Нортоном в г. В общем смысле ССП можно определить как тщательно подобранный набор показателей на основе стратегии организации. Сбалансированная система показателей дополняет систему финансовых параметров уже свершившегося прошлого с системой оценок перспектив будущего. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей на маршруте внедрения Пер. М. Альпина Бизнес Букс, с. Каплан Роберт С. Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию Пер. М. ЗАО ОлимпБизнес, . С.9. См. Приложение 1. Финансовая составляющая сохранена в ССП, поскольку она оценивает экономические последствия предпринятых действий и является индикатором соответствия стратегии гостиничного предприятия, ее осуществления и воплощения общему плану усовершенствования предприятия в целом. Как правило, финансовые цели подразумевают под собой рост прибыли гостиницы, рост стоимости и повышение скорости оборачиваемости ее активов, сокращение издержек и рост рентабельности бизнеса в целом. Клиентская составляющая в свете ССП рассматривается менеджерами как сегмент рынка, в котором конкурирует данная гостиница, а также как показатели результатов ее деятельности в целевом сегменте рынка. Как правило, эта составляющая включает в себя несколько основных, или базовых, показателей результатов успешного претворения в жизнь правильно сформулированной и хорошо выполняемой стратегии. Сюда входит удовлетворение потребностей клиентов, доходность, а также объем и доля целевого сегмента рынка. Однако клиентская составляющая должна также включать некоторые специфические показатели. Речь идет о тех факторах, которые являются важнейшими для клиентов в вопросе сохранения лояльности. Среди них способность не только предвосхищать новые потребности клиента, но и возможность удовлетворять их. На Рисунке 1. Каплан Роберт С. Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию Пер. М. ЗЛО ОлимпБизнес, . С. .