Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода

• Автор: Плотников, Михаил Алексеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 180 с. : ил.

1.1 Планирование качества, как одна из главных составляющих

менеджмент качества.

1.2 Эволюция менеджмента качества.

1.3 Рассмотрение понятия качества в аспекте исследования

1.4 Качество продукции, как основной фактор лояльности потребителя и

гарантия успеха фирмы

1.5 Анализ современных концепций качества в аспекте исследования

1.6 Состояние отечественной автомобильной отрасли и проблемы

предприятий при разработке продукции.

1.7 Выводы

Глава 2. Механизм встраивания требований потребителя в рамках

менеджмента качества.
2.1 Особенности разработки продукции в автомобильной отрасли
2.2 Концепция клиентоориентированного менеджмента качества
2.3 Инструменты встраивания требований потребителя в рамках
менеджмента качества.
2.4 Управление взаимодействиями, направленное на удовлетворение
потребителей
2.5 Обобщающая модель механизма встраивания требований
потребителя.
Глава 3. Пример применения концепции планирование качества легкового автомобиля класса С на основе клиентоориентированного подхода.
3.1 Описание исходной ситуации на предприятии в области учета
потребностей потребителей.
3.2 Анализ недостатков предшествующей модели
3.3 Исследование целевой группы потребителей новой модели и их базовых требований
3.4 Генерирование ключевых качественных характеристик для интерьера
автомобиля
3.5 Оценка значимости ключевых характеристик качества
3.6 Сравнение с конкурентами.
3.7 Функциональностоимостной анализ качественных характеристик
3.8 Генерирование и оценка инновационных решений.
Заключение.
Библиографический список
Введение


Стандарты положили основу развитию универсальных подходов к менеджменту качества, в частности они позволяют применять их как в различных отраслях, так и в различных странах. Основная идея стандартов заключалась в том, что товарообмен между предприятиями должен обеспечивать не только требуемое качество продукции, но и говорить о том, что предприятие способно превентивно обеспечить требуемый уровень качества. Совершенствование менеджмента качества продолжается и по сей день, о чем свидетельствуют многочисленные публикации. Например, в конце х начали активно применяться 7 новых инструментов для планирования качества, вошедшие в японскую концепцию кайдзен и ознаменовавшие новый подход к качеству продукции через планирование . Для того чтобы начать рассмотрение различных концепций качества, необходимо подробнее изучить понятие качество. Так как качество в зависимости от ситуации понимается по разному и рассматривается в литературе многоаспектно, врятли возможно подобрать единственно верное определение данного понятия. Однако в рамках данной работы необходимо представить различные варианты и выбрать наиболее подходящее определение, которое бы отвечало целям данного исследования. Существующие в литературе определения качества можно разделить на две группы определения, ориентированные на теорию, и определения, направленные на практику. Теоретическое понимание качества исходит из филосовского понимания качества как категории, выражающей существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств . Различают объективное и субъективное качество. Объективное качество можно измерить определенными методами и критериями. По этой теории качество абсолютная и нейтральная величина. Субъективное восприятие и оценка потребителем при этом невозможна. Субъективное понимание качества напротив не подразумевает какихлибо средств измерения, а основывается только на субъективных оценках. Это позволяет учесть индивидуальные запросы потребителя. Многие ученые сходятся на том, что объективная и субъективная стороны качества это не противоположности, а составляющие, дополняющие друг друга. Производственные отношения значительно углубили понятие качества в аспекте его практического применения. Разнообразные определения качества можно структурировать, используя 5 различных групп 1. Качество, как трансцендентное понятие. Трансцендентность качества понимается при этом как философская интерпретация чегото ни с чем несравнимого, абсолютного и превосходного. По отношению к качеству в этом случае применяются определения типа неповторимый, исключительный, превосходный. Согласно данному определению качество не измеримо, а может быть только сравнено с предыдущем опытом. Применение в производственной практике крайне ограниченно. Качество продукции, как совокупность его свойств. По отношению к практике данное понимание качества имеет наибольшую актуальность. При этом в центре стоят объективные измеримые признаки качества. Разница в качестве определяется за счет измерения отдельных свойств продукта, следствием чего, как правило, повышение качества выражается в повышении затрат на его обеспечение. Так же в этом понимание отсутствует непосредственная направленность на потребителя с целью удовлетворения его потребностей. Например, по ГОСТ 7 качество продукции совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество у потребителя. В центре данного понятия стоит аспект использования продукции клиентом, при этом качеству присуща субъективная оценка. Отношение клиента, степень удовлетворенности его ожиданий является решающей при оценке качества. Качество при этом является субъективной относительной величиной и может быть оценено различными потребителями. Многие компании взяли на вооружение данное понятие качества, так в конце х годов компания Гоге приняла следующее определение качества Качество определяется покупателем покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям 2.