Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг

• Автор: Волынец, Елена Анатольевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 159 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ, КАК ФАКТОРА ВОСПРИЯТИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА.
1.1. Научнометодические основы формирования корпоративного имиджа и его влияние на качество услуг

1.2. Особенности управления качеством санаторнокурортных услуг

ГЛАВА 2 ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА

САНАТОРНОКУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ КАК ИНСТРУМЕНТАРИЙ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА.

2.1 Модель корпоративного имиджа и методология его оценки.

2.1.1. Имиджевая структура санаторнокурортной организации

2.1.2. Оценка важности отдельных компонент имиджа санаторнокурортной организации

2.1.3. Методика исследования корпоративного имиджа

2.2. Репутационный менеджмент как совокупность мероприятий по формированию имиджа организации
ГЛАВА 3 ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА САНАТОРНОКУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА КАЧЕСТВО КУРОРТНОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЕВ КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
3.1. Потребительская оценка имиджа санаториев Кировской области
3.2. Оценка внутреннего имиджа санатория Авитек и его влияние на формирование имиджа организации.
3.3. Методические рекомендации по формированию корпоративного имиджа на основе проведнного исследования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторнокурортных учреждений санаторий Авитек в г. Кирове, санаторий Нижнеивкино в Кировской области, используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела. Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования развитии теоретических и методологических положений по исследованию имиджа санаторнокурортных организаций организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг, персонала, экспертов и независимых групп целевых аудиторий. Самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований. К проведению опросов привлекались сотрудники санаториевбаз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность. Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на 2ом Областном молоджном экономическом форуме Киров, , научнопрактической конференции Экономика и управление в сфере услуг СанктПетербург, , 2ой региональной молоджной научнопрактической конференции РЯдеятельность в регионе новые технологии, анализ и перспективы Киров . По теме исследования автором опубликовано 6 печатных работ общим объемом 2,9 печатных листа, в том числе авторских 1,6. Структура и объем работы. Диссертация изложена на 4 страницах основного текста, состоит из трх глав, введения и заключения, содержит таблиц, рисунков, 5 приложений. Список литературы содержит работ отечественных и работы зарубежных авторов. Качество единственный производственный фактор, влияющий на имидж как конкретного товара или предоставляемой услуги, так и всего предприятия. Качество свойство и характерные особенности товара или услуги, которые вызывают удовлетворение потребителей, и отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения. В сфере услуг, где производство и потребление происходит одновременно, практически не предоставляется возможности для исправления ошибок. Кроме того, в сознании потребителя обслуживание неотделимо от работника, его осуществляющего. Поэтому качество, имидж услуги полностью определяют успешность деятельности предприятия сферы сервиса. Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемые данной фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы. Приверженность потребителей самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшие ценности. Обеспечение качества услуг у большинства исследователей прямо связано со степенью удовлетворенности потребителя полученным сервисом. На основании этого положения выстраивались различные теоретические модели, подкрепленные результатами эмпирических исследований. Рассматривая соотношение понятий качество и удовлетворнность в сфере услуг, большинство исследователей отмечают их близость 4, 5. Качественным может считаться только тот продукт, который максимально полно удовлетворяет потребности покупателя в соотношении с его ценностью для этого потребителя. Эти положения нашли сво отражение в двух основных моделях качества услуг скандинавской и североамериканской. Скандинавская модель, разработанная специалистами i С. , Е. , предлагает различать два основных аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги технологический что клиент получает и функциональный как он это получает. Эти два аспекта составляют понятие технологического и функционального качества рис. Воспринятое качество услуги, в данном случае складывается из ожиданий потребителя, трансформирующихся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов в воспринятое качество то есть оценку. Ю. Лехтинен и Я.