Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли

• Автор: Попова, Янина Геннадьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 183 с. : ил.

Оглавление
Введение

Глава 1. Особенности развития российского ритейла в условиях

формирования сервисной экономики

1.1. Комплексный характер услуг розничной торговли

1.2. Типизация предприятий розничной торговли в сервисной экономике

1.3. Принципы формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли.

Глава 2. Характеристика комплекса услуг предприятий розничной

торговли в продовольственном сегменте регионального рынка

2.1. Факторы, влияющие на формирование ассортимента услуг розничного торгового предприятия.

2.2. Структура услуг предприятий розничной торговли различных форматов.

2.3. Характеристика комплекса услуг розничного торгового формата
удобный магазин
Глава 3. Основные направления формирования комплекса услуг
предприятий розничной торговли
3.1. Алгоритм формирования комплекса услуг предприятий розн ичной торговли.
3.2. Методика оценки эффективности управления комплексом услуг розничного торгового предприятия.
3.3. Автоматизация как перспективное направление развития сервисной деятельности
Заключение
Библиографический список
Введение
Актуальность


Битнер, главная предпосылка создания особого комплекса сервисного управления в компаниях невозможность продемонстрировать покупателю качество услуги до тех пор, пока он ею не воспользуется , с. Решения руководителя предприятия розничной торговли в области стратегии и тактики развития направлены на привлечение наибольшего числа покупателей, увеличение средней стоимости покупки и формирование лояльности к магазину. Это достигается за счет создания конечного торгового продукта. Следует отметить, что разные ученые и практики предлагают свое понимание конечного торгового продукта. Например, российский маркетолог Никишкин В. В., который давно занимается исследованиями в сфере розничной торговли, в качестве такого продукта предлагает так называемую магазинную формулу. По его мнению, она отражает не только предлагаемый к продаже товарный ассортимент, но и процесс оказания торговой услуги , с. С авторской точки зрения, такой подход объективно подчеркивает тот факт, что товар, который реализует розничное торговое предприятие это не только сам ассортимент, но и услуга, а, точнее, их комплекс. В торговле мы имеем дело с готовым товаром, поэтому основной упор делается не на товар как таковой, а на товар в виде услуги но его предложению и поддержке. Перед магазином стоит задача не просто удовлетворить потребность покупателя предложить соответствующий товар, но и сделать этот процесс максимально легким, удобным и комфортным. Эта особенность торговой услуги как продукта влияет на формирование комплекса услуг предприятий торговли различных форматов. При этом необходимо отметить, что конечный торговый продукт это, всетаки, комплекс услуг, который приобретает покупатель, приходя в магазин, чтобы получить интересующий его товар в нужном месте, в нужное время, в необходимом количестве, необходимого качества, с необходимыми издержками и в ожидаемых условиях. Исходя из этого, можно говорить не о простом понятии услуга розничной торговли, а о том, что данное понятие носит комплексный характер и создает синергетический эффект в процессе продажи. Именно поэтому, на наш взгляд, целесообразно оперировать понятием комплекс услуг розничной торговли или комплекс услуг розничного торгового предприятия. Комплекс услуг розничного торгового предприятия образует совокупность двух видов услуг основной услуги РТП и дополнительных. Как было отмечено, услуга розничной торговли должна быть качественной. В связи с этим нормативный уровень качества и параметры, его определяющие, были закреплены стандартом. В соответствии с постановлением Правительства РФ услуга розничной торговли подлежала обязательной сертификации, хотя на сегодняшний день этот вопрос носит добровольный характер , с. Важно уточнить, что сертификации подлежала не вся услуга, а только ее основная составляющая реализация товаров. Организация данного процесса, как правило, отличается в отдельных предприятиях. Услуга розничной торговли, как и любая другая, также обладает определенными характеристиками, которые принято называть 4Н неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Такими же характеристиками обладают и дополнительные услуги комплекса предприятия розничной торговли. Неосязаемость услуги розничной торговли выражается в том, что потребитель не может подержать ее в руках, у нее нет явных характеристик, воспринимаемых зрением, осязанием или обонянием. В связи с этим сложно оценить и качество услуги розничной торговли до момента ее исполнения, а, значит, для покупателя возникает риск, неопределенность. Для того чтобы ее преодолеть в какойто мере, потенциальные потребители торговой услуги предварительно оценивают внешние признаки ее качества, уровня торгового обслуживания, то есть оценивают параметры оказания услуги режим работы, вежливость персонала, интерьер магазина и другие, которые влияют па ес исполнение. Параметры оказания услуги это комплекс набор условий и характеристик, при которых осуществляется оказание услуги потребителю.