Особенности формирования сервисного окружения медицинских услуг

• Автор: Коржова, Галина Анатольевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 192 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования сервисного 8 окружения на рынке медицинских услуг
1.1. Современная концепция сервисной деятельности
1.2. Особенность рынка медицинских услуг
1.3. Значение сервисного окружения на рынке медицинских услуг
Глава 2. Состояние сервисного окружения на рынке медицинских
2.1. Развитие регионального рынка медицинских услуг
2.2. Состояние сервисного окружения медицинских услуг в
Самарской области
2.3. Факторы сервисного окружения, влияющие на
конкурентоспособность медицинской организации
Глава 3. Основные направления формирования сервисного
окружения медицинских услуг
3.1. Формирование ценности медицинской организации для
потребителя
3.2. Оценка эффективности управления сервисным окружением на
рынке медицинских услуг
3.3. Создание модели деятельности организации по формированию
системы сервисного окружения медицинских услуг
Заключение.
Библиографический список.
Введение
Актуальность


Такие обобщающие показатели способствуют более полному пониманию самого процесса предоставления услуги как вида деятельности и помогают выработать общую концепцию организации деятельности предприятий, работающих на рынке услуг. Фактически все показатели, которые описывают особенности самой услуги можно считать и основными свойствами услуги. Описание свойств услуги наилучшим образом представлены в книге Стандартизация и сертификация в сфере услуг 8, с. В данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями как правило, во многих случаях, могут быть и т. Исключительно осязаемый товар. Предполагается само материальное воплощение продукта без всякого рода услуг. Дополнение осязаемого товара услугами. В дополнение к материальному продукту предлагается несколько услуг, повышающих стоимость основного товара. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Для получения основной услуги требуется использование материальных вещей. Чистая услуга. Предложение состоит исключительно из услуги. С каждым новым уровнем ценность основной услуги увеличивается в сознании потребителя, соответственно, растут затраты производителя услуги. При этом, потребитель не всегда может отделить основную услугу, а именно удовлетворение конкретной потребности от ее сопровождения. Для этого, в научной литературе, предлагаются различные варианты деления услуг по группам. На сегодняшний день существует достаточно большой перечень классификаций услуг, основанных на различных критериях. Наиболее часто встречается предложение предприятий, где присутствуют услуги в зависимости от их осязаемости и неосязаемости. Рис. Разделяя услуги по степени осязаемости и неосязаемости можно определить основные виды услуг, при приобретении которых, достаточно сложно выделить основные компоненты предложения и определить их эффективность. Согласно предложенному делению степень присутствия материальновещественной формы в различных продуктах разная. Услуга в данном случае рассматривается как любые действия, приносящие конкретную пользу. Гак в выпекании хлеба большую значимость имеет сам хлеб, а услуги являются средством придания данному продукту конкретной формы, юридическая консультация наоборот, по большей степени представляет ценность, как конкретные рекомендации и знания специалистов данного профиля, нежели напечатанные на бумаге законы. Однако, такое определение является наиболее простым и доступным. Более того, такое деление не отражает специфики предоставления услуги, а учитывает, в большей степени конечныйпродукт. С одной стороны, услуга рассматривается как дополнительный процесс, сопровождающий основной продукт, и по большейчасти составляет сервисное сопровождение, с другой стороны, услуга сама являетсяпродуктом, и тогда не учитывается. С.Вандермайре и М. Чадвик фуппируют услуги исходя из степени взаимодействия потребителя и производителя и относительного вовлечения товаров рис. Рис. Данное деление учитывает степень вовлечения самого потребителя услуги в процесс ее оказания и позволяет разделить сами услуги более детально. Такое деление услуг наиболее подходит для выделения сервисных элементов и оценки степени их влияния на потребителей услуг, что является важным для нашей работы. Рассматривая услугу как процесс, а именно, как набор действий, которые необходимо пройти в определенной последовательности, К. Лавлок делит все эти действия по степени сложности и по характеру воздействия. В соответствии с этим он предлагает классифицировать услуги, основываясь на осязаемых и неосязаемых действиях направленных на человека и другие физические объекты рис. Преимуществом данной модели можно считать максимальную наглядность распределения основных услуг в зависимости от характера их взаимодействия с объектами обслуживания. Для каждой категории характерны свои особенности, которые оказывают влияние на деятельность всей организации и должны учитываться при построении взаимоотношений с потребителями.