Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития

• Автор: Пантелеева, Татьяна Анатольевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Тольятти
• Количество страниц: 168 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ.
1.1. Качество обслуживания потребителей понятие, эволюция взглядов и факторы, влияющие на качество обслуживания
1.2. Особенности и специфика качества обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг.
1.3. Проблемы, связанные с обеспечением качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития.
2. СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ
2.1. Состояние рынка сотовой связи Самарской области и основные тенденции его развития

2.2. Исследование существующих методик оценки качества обслуживания потребителей

2.3. Исследование процесса обслуживания потребителей услуг сотовой связи.

3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА
3.1. Внедрение клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи в условиях кризисного развития
3.2. Разработка методики оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи
3.2.1. Методика оценки качества обслуживания потребителей услуг сотовой связи
3.2.2. Апробация методики оценки качества обслуживания потребителей
услуг сотовой связи
3.3. Методические принципы и подходы к формированию модели оценки уровня обеспеченности качества обслуживания потребителей услуг сотовой
связи в рамках внедрения клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


Зарубежные ученые предлагают свои определения термина услуга, сущность которых от определений отечественных ученых практически не отличается. В таблице 1. Таблица 1. К. Маркс , с. Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара ли, труда ли Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительскую н меновую стоимости. Ф. Котлер , с. Услуга эго любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к владению чемлибо По нашему мнению утверждение автора данного определения о том, что любое мероприятие или выгода. К. Гренроос , с. Услуга процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги По нашему мнению данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги косметические, парикмахерские и т. Американская маркетинговая ассоциация АМА , с. Продолжение таблицы 1. Российский стандарт ГОСТ Р 6 Услуга это результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя Оба понятия содержат следующие категории взаимодействие исполнителя и потребителя услуг, процесс оказания услуги самим исполнителем и результат услуги в виде преобразованной продукции. Таким образом, можно сделать вывод о практически полной идентичности данных определений. Международный стандарт ИСО 2 , с. А.П. Челенков 3, с. П.С. Завьялов, В. Е. Демидов , с. Услуги действия, результатом которых является либо какоенибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект Данное определение, по нашему мнению, достаточно узкое и не точное, т. В.М. Семенов, . . Васильева , с. Услуга специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем В данном определении услуги категорично заявляется о неразрывной связи потребителя и производителя в процессе оказания услуг. Продолжение таблицы 1. .. Семин, В. А. Сайдышева, В. В. Пашокова , с. Услуги своеобразный товар в широком понимании термина, назначением которого является удовлетворение конкретных общественных иили индивидуальных потребностей По нашему мнению данное определение не отражает возможность получения производителем и потребителем услуги экономической и социальной выгоды. Н.И. Панкратьев , с. Услуги экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций и общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материальновещественной форме С этим определением нельзя согласиться в полной мере, так как является спорным утверждение Панкратьева Н. И. о том, что потребности НС воплощены в материальновещественной форме. Любые услуги требуют наличия определенной материальной основы для их исполнения. Услуга результат деятельности К. Маркс, . . Семин, В. А. Сайдышева, В. Услут непосредственно сама деятельность К. Н.И. Услуга результат деятельности и непосредственно сама деятельность Ф. Кохлер, А. П. Челенков, П. С. Завьялов, В. Е. Демидов, В. М. Семенов, . . Васильева. Таким образом, нами было установлено, что большинство авторов сходится во мнении относительно того, что услуга это и непосредственно ее результат, и процесс обслуживания, когда происходит предоставление услуги потребителю. Подводя итоги необходимо отметить, что на сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому, на наш взгляд, несколько.