Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг

• Автор: Меркулова, Виктория Валентиновна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 160 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРТАНИЗАЦИ1НОЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ.

1.1 Сущностные положения формирования и функционирования рынка

страховых услуг

1.2. Особенности управления качеством страховых услуг

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРАХОВОГО РЫНКА И КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

2.1. Анализ развития страхового рынка

2.2. Концептуальные подходы к оценке качества страховых услуг

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТРАХОВЫХ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ .
3.1. Методическое обеспечение системы управления качеством страховых услуг
3.2. Алгоритм комплексной оценки эффективности системы управления
качеством страховых услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Современный этап развития сферы услуг характеризуется процессами интеграции различных видов услуг, это обусловлено рядом причин, в числе которых повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей. При этом, в различных вариантах одна и та же услуга может выступать в качестве основной, а в ряде других дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителейуслуг, с целью повышения уровня их качества. Рынок услуг в отличие от товарного практически не имеет географических, экономических барьеров, что в свою очередь, обуславливает необходимость повышения надежности хозяйствующих субъектов, предоставляющих свои услуги. Анализ различных точек зрения, представленных в отечественной и зарубежной литературе, показал, что единого подхода к понятию услуга не существует. Ряд отечественных специалистов под услугой понимают вид целесообразной трудовой деятельности, направленной на конечный результат полезный эффект, удовлетворяющий определенные потребности либо конкретного человека, либо общества в целом ,с. В зарубежной литературе можно выделить ряд аспектов, раскрывающих сущность понятия услуга. Так, существует определение, что услуга. Наряду с этим, некоторые специалисты указывают, что услуга неосязаемые блага действия дела, которые приобретаются потребителем, либо направлены на потребителя, не имеющиеся материальной формы и не связанные с собственностью , с. При этом, существует мнение о невозможности дать окончательное определение этому явлению, в силу расхождения теории и практики экономики сферы услуг . По мнению специалистов, существующие терминологические проблемы обусловлены, прежде всего, многообразием видов услуг в современной экономике, в последние годы приобретающей черты сервисной 3, с. При этом, отсутствует единое методологически выверенное определение услуги, которая рассматривается как сопутствующий товар 2, с. Кроме того, трудность однозначного определения услуги объясняется ее местом и ролыо в общественном производстве. Так, при рассмотрении услуги как базового понятия гражданскоправовых отношений, ее сущность трактуется как общественное явление элемент системы гражданских прав юридический объект гражданского оборота 6. С научной точки зрения такой подход интересен, прежде всего, тем, что он определяет базовые свойства услуги, которые в дальнейшем дают возможность сформировать подходы к конкретизации ее свойств. Существует мнение, что услуга это . При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности 8. Согласно положения международного стандарта ИСО 1, под услугой понимается, результат непосредственного взаимодействия поставщика исполнителя и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов потребителя . На основе анализа существующих подходов к определению категории услуга, можно сделать вывод о двояком проявлении ее сущности. С одной стороны услуга результат определенной деятельности, с другой процесс взаимодействия потребителя направленный на удовлетворение той или иной потребности. Исходя из этого, на наш взгляд, услугу следует понимать как взаимодействие поставщиков и потребителей с целью изменения объекта воздействия в соответствии с определенными пожеланиями потребителей требованиями. Разнообразие подходов к определению категории услуга, предопределяет необходимость рассмотрения видовой структуры сферы услуг. В системе международной торговли товарами и услугами используется Единый классификатор продукта ООН, объединяющий товары и услуги. Он включает 0 видов услуг, разделенных на основных разделов, в том числе раздел Финансовые услуги, включая страхование , с. Такое деление представляется, на наш взгляд, достаточно условным. В настоящее время, в экономикостатистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Услуги можно классифицировать по нескольким критериям по статусу производителя, по статусу потребителя, по характеру реализации и по содержанию.