Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла

• Автор: Хальчевский, Андрей Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 198 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
НАУЧНОТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ
ДИСТАНЦИОН1ЮГО РИТЕЙЛА
Ретроспективный анализ становления и развития дистанционного ритейла в России и за рубежом
Качество в сфере дистанционного ритейла
Выводы по главе 1
МЕТОДИЧЕСКИЙ БАЗИС ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО
РИТЕЙЛА
Анализ организационной структуры субъектов дистанционного ритейла
Методика повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла
Выводы по главе 2
ОРГАНИЗАЦИОННОМЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА
Разработка показателей результативности внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами
дистанционного ритейла
Практические аспекты повышения качества
предоставления услуг в компании i
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


Согласно ГОСТ Р 3 субъектами торговли признаются юридические лица или индивидуальные предприниматели, занимающиеся торговлей и зарегистрированные в установленном порядке1. Это определение применимо ко всем видам осуществления торговой деятельности. ГОСТ Р 3 Торговля. В этой связи представляется целесообразным рассмотреть историю становления и развития дистанционной торговли, рассмотреть современное состояние и перспективы развития этого направления в России. Ретроспективный анализ показывает, что в Европе и США торговля по каталогам очень популярна уже достаточно продолжительный период времени, в то время как в России процент населения, пользующихся такой формой покупок, довольно низок. Одной из первых компаний, начавшей осуществлять дистанционную торговлю, была компания , , которая в конце XIX века начала выпускать каталоги специально для американских фермеров, представляющих собой особый, изолированный от других каналов рынок сбыта. Для того, чтобы охватить фермеров, компании необходимо было создать новый канал распределения и разработать новые методы торговли, который бы отвечали всем потребностям и нуждам фермеров. Компания должна была поставлять товар по низким ценам, большими партиями и гарантировать регулярность поставок. Вследствие того, что фермеры физически имели малую доступность к другим каналам поставок товаров, им нужна была гарантия честности поставщика и надежности поставляемой продукции, так как у них не имелось возможности проверить товар до доставки или требовать компенсации в случае обмана. Для успешной деятельности , необходимо было провести анализ потребителя и рынка с целью выявления товарных ценностей для фермеров. Компании приходилось прилагать много усилий в поисках поставщиков именно тех товаров которые были необходимы фермерам и удовлетворяли бы их ценой и качеством. Был создан каталог товаров, который был периодическим изданием, а не спонтанно появляющейся рекламой, который смог заменить фермерам поездки в большой город. Целью было создание постоянной базы покупателей, для этого фермеров необходимо было убедить в надежности компании и каталогов. Таким образом, компания переложила всю ответственность с покупателей на продавца. Компании необходимо было найти способ быстрого, качественного и дешевого обслуживания огромного количества заказов, таким способом явилось создание предприятия, торгующего по почте. Также одной из больших проблем компании на начальной стадии развития было отсутствие необходимым образом обученного персонала. Следующим этапом развития компании стало начало х годов. К этому времени для компании фермеры уже перестали быть изолированным рынком сбыта, у них появились автомобили, что позволяло им ездить в близлежащие города за покупками. За лет, прошедшие со времени начала работы компании, уровень доходов малообеспеченных слоев населения в городах существенно увеличился, и у них появилось желание покупать более дорогие товары. В эти годы Соединенные Штаты Америки превращались в однородный рынок сбыта, в то время как система распределения все еще была ориентирована на отдельные сегментированные рынки. В это время , было принято решение о создании розничных магазинов, которые могли бы обслуживать не только фермеров, уже имеющих автомобили, но и городское население. На втором этапе развития , мероприятия по массовому распределению товаров стали такими, же важными, как и создание предприятия, торгующего по почте, на первом1. С этого времени компания , в своей деятельности на ближайшие годы стала ориентироваться в основном па розничные каналы сбыта. В России возникновение дистанционной торговли связывается с появлением печатной продукции, которая распространялась потенциальному покупателю в виде товарных каталогов, что подразумевало возможность доставки к нему рекламируемых товаров. Развитие почтовой связи в середине XIX века повлекло за собой бурное развитие каталожной торговли. Друкср П. Ф. Практика менеджмента Пер. М. Издательский дом Вильямс, .