Совершенствование методического обеспечения процесса управления обслуживанием потребителей услуг

• Автор: Кузнецова, Людмила Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Тольятти
• Количество страниц: 181 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1. Категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг

1.1 Л. Услуга экономическая сущность, специфика. Многокритериальный подход к классификации услуг

1.1.2. Сущность категории сфера услуг. Роль сферы услуг в развитии общества.

1.1.3. Процесс обслуживания в организациях сферы услуг

1.1.4. Систематизация взглядов на категорию и содержание управления с позиции процессного подхода.

1.2. Проблемы и специфика управления обслуживанием в организациях сферы услуг

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕКСА МЕТОДИКОИНСТРУМЕНТАЛБНБ1Х ОЦЕНОК
2.1. Статистический анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливноэнергетических ресурсов Самарской области
2.2. Методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
2.3. Методика определения уровня удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
2.4. Оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг методика .6.
3. КОРРЕЛЯЦИОННОРЕГРЕССИОННЫЙ АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ СОСТОЯНИЯ ЭТАПОВ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЕМ НА УРОВЕНЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПРИ УСТАНОВКЕ ПРИБОРОВ УЧЕТА РАСХОДА ВОДЫ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ.
3.1. Методические принципы осуществления корреляционнорегрессионного анализа и моделирования
3.2. Построение корреляционнорегрессионной модели оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии1 1
3.3. Построение многофакторной корреляционнорегрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
3.4. Построение многофакторной корреляционнорегрессионной модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


М. Лифиц, Э. В.Новаторов, В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов, Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова, А. Аброскин, Ш. Валиев, Т. И. Зворыкина, Г. Зайнашева, К. Лавлок, Э. Гамессон, А. В. Манохин, В. В. Прищепенко, Т. Ю. Прокофьева, К. Хаксевер, В. А. Черненко, В. К. Романович, М. Д. Сущинская и др Повышенное внимание, которое уделяется услугам в настоящее время, обусловлено значительным ростом доли производства услуг в ВВП, в развитых странах значительно превышающей долю материального производства. Однако, научнопрактическое осмысление особенностей услуг, их производства и управления несопоставимо со степенью разработанности названной проблематики в отношении материальных продуктов. В определении категории услуга допускаются различные толкования, заключающиеся в том, что услугу интерпретируют и как результат деятельности, и как саму деятельность, т. В научных исследованиях, посвященных проблеме обслуживания, услуги определяются, вопервых, как совокупность действий, исполнение и усилие, определенный вид деятельности, вовторых, как продукт труда, обладающий потребительной стоимостью имеет ценность и стоимостью общественнонеобходимые затраты труда на производство и, втретьих, как одно из свойств товара. В табл. Таблица 1. Под услугой понимается работа совокупность мероприятий, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Услуга совершенное одним человеком в интересах другого человека действие или деятельность. В виде коммерческой сделки оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем по распоряжению заказчика в процессе трудовой деятельности, относящейся к сфере услуг. Услугой признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Услуга это процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуги. Это процесс направлен па решение проблем покупателя услуги. Услуги виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых нс создастся новый, ранее не существовавший магсриальновсщсствснный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в пиле пещей, а в форме деятельности. Услуга вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой. Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуга вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых нс создастся новый, ранее нс существовавший материальновещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Продолжение табл. Услуга любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может передать другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чемлибо. Услуги итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя п внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции 4, п. Услуга это одно из свойств, одна из сторон, одна из составляющих характеристик объекта или субъекта, являющихся на рынке товаром. Услуги как товар нематериальны, неотделимы от производителя, нссохранясмы и не обладают постоянством качества. Услуги это нематериальные активы, производимые для целей сбыта. Исторически дефиниция категории услуга неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением услуг как самостоятельной категории. Однако предоставление товара или услуги в чистом виде встречается крайне редко. Своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата. Поэтому было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума товаруслуга со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги.