Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия

• Автор: Паклина, Людмила Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Курган
• Количество страниц: 194 с. : ил.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ

1.1 Экономическая природа и классификация услуг

1.2 Современная парадигма сервиса промышленного предприятия

1.3 Концепция жизненного цикла сервисного сопровождения продукции

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ВЗАИМОСВЯЗИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ

2.1 Организационные формы сервисного сопровождения продукции

2.2 Прогнозирование спроса на услуги сервисного сопровождения

2.3 Оптимизация количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия

2.4 Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия

ГЛАВА 3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ

3.1 Концепция полной стоимости владения

3.2 Формирование экономических эффектов
3.3 Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия
3.4 Научно-практические рекомендации по реализации резервов исследования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Современное промышленное производство основано на применении сложных, наукоемких видов машинных комплексов, отличающихся высокой степенью оснащенности энергетикой, электроникой, автоматизированными системами управления, связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса, что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но, особенно, к сфере ее эксплуатации и сервисному сопровождению. Уровень эксплуатации и технического обслуживания промышленного оборудования оказывает значительное влияние на эффективность его использования.
Несмотря на существенную значимость указанной проблемы, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнями организации изготовления промышленной продукции и ее дальнейшим сервисным сопровождением. При этом следует отметить тот факт, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области организации сервисного сопровождения и отсутствия отлаженной системы обслуживания действующей техники.
В условиях административно - управляемой экономики разрабатывались в основном проблемы технического обслуживания с позиции восстановления эксплуатируемого оборудования, повышения степени эффективности ремонтного производства, оптимизации ремонтных циклов и сроков службы промышленного оборудования, совершенствования методов экономической оценки надежности эксплуатируемой техники.
Переход к рыночным отношениям выявил необходимость повышения конкурентоспособности изготовляемого оборудования, включая развитие промышленного сервиса как фактора повышения эффективности его эксплуатации и конкурентоспособности [14].
Данный аспект промышленного сервиса нашел свое отражение в научных разработках зарубежных и отечественных ученых: Дж.Ф. Букана, А. Дюренара, К. Исикаву, Э.Кенигсберга, Э Мате, Р.Г. Мердика, P.C. Рассела, Б. Рендела, А.
Фейгенбаума, К. Хаксебера, Дж.Х. Харрингтона, Т. Хилла, И.А. Баева, Г.Л. Багиева, Е.В. Башмачниковой, И.В. Боровинской, O.E. Васильевой, Л.И. Ерохиной, A.B. Зырянова, Н.М. Комарова, В.В. Кулибановой, П.П. Лутовинова, А.Г. Мокроносова,
В.М. Семенова, Е.Г. Решетниковой, В.М. Тарасевич и др.
Несмотря на проведенные исследования в области сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, проблема повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Особого внимания заслуживают вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия. При этом основным недостатком в работе существующих сервисных подразделений промышленных предприятий Российской Федерации является оценка стоимости оказываемых услуг в отрыве от их эффективности.
Чтобы завоевать ведущие позиции на зарождающемся глобальном рынке услуг, предприятию необходимо инвестировать значительные средства в технологическую инфраструктуру, радикально изменить организационную ориентацию, концепцию найма и развития персонала, фирменную (сервисную) культуру, полностью пересмотреть стратегические установки.
Целью исследования является разработка системы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.
Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач:
- уточнение понятия «услуга»; формулировка и трактовка понятия «комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»; разработка классификационной модели сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения;
построение системы интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определение иерархии связей между различными ее этапами; разработка классификации организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты осуществления

Комплекс сервисного сопровождения ТПТН Предпродажное сервисное сопровождение ТПТН
• подготовка товара к продаже (придание готовому изделию товарного вида после доставки к месту реализации: распаковка товара, заправка топливом, наладка, регулировка) • информирование потребителей о товаре, его количественных и качественных параметрах • разработка информационных материалов о продукции; перевод технической документации на язык пользователя
Сопутствующее продаже сервисное сопровождение ТПТН
• демонстрация изделия покупателю • консультирование покупателей по всем вопросам, касающимся изделия • доставка до места эксплуатации • монтаж, наладка, регулировка • обучение потребителей правилам и приемам эксплуатации изделия • разовое консультирование предприятием - производителем в процессе эксплуатации • использование продвигающих услуг: лизинг и факторинг, кредитование потребителей
Постпродажное сервисное сопровождение ТПТН
• техническое профилактическое обслуживание • ремонт • в случае ремонта предоставление подменного оборудования • модернизация ТПТН по желанию потребителя • снабжение запасными частями для самостоятельного устранения потребителем возникших неполадок • периодическое профессиональное обучение потребителей, эксплуатирующих ТПТН данного предприятия • демонтаж и утилизация • возможность замены старого изделия на новое на определенных условиях
Гарантийное сервисное сопровождение
• осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) производителя продукции о выполнении им бесплатно всех обозначенных в договоре купли-продажи мероприятий по обслуживанию изделия
Постгарантийное сервисное сопровождение
• по перечню услуг повторяет гарантийное, но осуществляется за отдельную оплату
Рисунок 12 - Виды услуг сервисного сопровождения ТПТН, их основные составляющие и основные характеристики