Организация и повышение качества обслуживания оптовых покупателей : на материалах Московского региона

• Автор: Смирнова, Анна Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 180 с. : ил.

Содержание
Введение.

Глава 1. Организация обслуживания в оптовой торговле в современных условиях

1.1 Качество обслуживания покупателей как фактор

конкурентоспособности торговой организации.

1 Формирование и управление системами обслуживания

организаций оптовой торговли.

1.3 Зарубежный опыт обслуживания оптовых покупателей в торговле Глава 2. Развитие систем обслуживания в оптовой
торговле.
2.1 Анализ методологического обеспечения управления системами обслуживания в оптовой торговле.

2.2 Современные методы оптимизации обслуживания оптовых покупателей.

2.3 Аутсорсинг как средство повышения качества обслуживания организаций участников товародвижения
Глава 3. Разработка инструментов повышения качества обслуживания в оптовой торговле.
3.1 Оценка качества обслуживания оптовых покупателей.
3.2 Методика совершенствования процесса обслуживания на предприятиях оптовой торговли повышение качества обслуживания.
Заключение.
Список использованной литературы


В мировой хозяйственной практике в настоящее время наметилась тенденция важности не столько товара для продажи, сколько пакета для продажи, включающего помимо товара, соответствующие услуги, упаковку, товарную марку и т. Гибкость сервиса заключается в том, что пакет услуг количество и качество должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного покупателя. Причм предложение услуг должно ориентироваться не только на прямых потребителей, но и на поставщиков и на торговых посредников. Способность коммерческой организации индивидуализировать обслуживание потребителя способствует поддержанию долгосрочных хозяйственных связей с покупателями. Для того чтобы максимально удовлетворить сервисные ожидания торговым организациям следует предпринять сегменгацию клиентской базы и предложить покупателям те услуги, в которых они заинтересованы. Стаханов В. Н., Шеховцов Р. В. Торговая логистика. М. Приор, . Удобство сервиса это пространственновременные, а также иные параметры и характеристики обслуживания, которые влияют на оценку качества обслуживания. Такие как расположение торговой организации, оказывающей услуги, время ожидания обслуживания и др. Техникотехнологическая адаптивность обслуживания это параметры сервиса, которые в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адаптивность обслуживания означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего услуги, техническим требованиям перерабатываемых товаров. Информативность сервиса заключается в том, что персонал, осуществляющий обслуживание, взаимодействуя с потребителями, располагает уникальными возможностями по сбору и накоплению коммерческой информации. Создание банков данных, анализ и обработка информации, собранной в процессе обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей, их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия организации оптовой торговли. Эта информация является основой для определения конкурентоспособной стратегии развития торговой организации, а также е коррекции в процессе изменения внешней среды. Эффективной ценовой политикой является открытая прозрачная ценовая политика поставщиков, предполагающая доступ покупателей к калькуляции стоимости обслуживания. Такие действия приведут к росту доверия со стороны покупателя и к поддержанию долгосрочных хозяйственных связей. В нашей стране такой принцип, как прозрачная ценовая политика поставщика, во многих торговых организациях не наблюдается. В основном предприятия оказывают вменнный сервис, и дифференциация платы за услуги не осуществляется. Без сомнения компании с более высоким уровнем прозрачности и качеством услуг являются более конкурентоспособными, чем остальные. Без сомнения, многообразие форм организации обслуживания, допускает продажу товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Вместе с тем, когда на рынок продвигается товарновинка без соответствующего обслуживания особенно, когда товар является технически сложным продуктом реакция покупателя, скорее всего, будет негативной. Существует множество услуг, связанных с материальным потоком. В связи с этим возникает проблема их упорядочения, что достигается с помощью классификации. Кроме того, классификация позволяет более глубоко постичь сущность изучаемых процессов и явлений, выделить существенные черты каждого вида услуг. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. Все услуги делятся на группы по признакам роль в бизнесе предприятия, форма возмещения издержек на выполнение услуг, отношение к товару, принцип осязаемости, субъект спроса на услуги, степень контакта с потребителем, направленность услуг, степень адаптивности к потребителям, период оказания услуги, время оказания услуги, форма организации, масштаб. Веселовский М. Я., Матюхии Д. Э.Управление рынком страхования в кризисный период Вопросы региональной экономики. Т. 1.