Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг

• Автор: Кибкало, Юлия Владиславовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 184 с. : ил.

Доминирующая роль сферы услуг в постиндустриальном обществе позволяет применять термины сервисная экономика, экономика услуг. По мнению ученых, в сервисной экономике речь идет об установлении интерактивных диалоговых и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фактор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, определяющей эффективность. Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, общепринятого определения услуги до сих пор не выработано. Научный анализ определения услуги был проведен в диссертционном исследовании Казакова М. Ю Многообразие определений услуги и отсутствие единого подхода к их определению во многом зависит от степени восприятия самой услуги, как вид деятельности, связанный с процессом оказания этой услуги, т. Анализируя причины многообразия определений, отметим, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые они направлены. Услуга, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Услуги обладают всеми признаками рыночных отношений их производят, потребляют, продают, оплачивают и рекламируют. Резюмируя вышесказанное, необходимо сформулировать определение услуга это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя, в качестве которого могут выступать физические, юридические лица, а также государственные учреждения. Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров. Это неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника и изменчивость. Такие авторы фундаментальных работ, как Г. Ассэль Маркетинг принципы и стратегии г. П. Дойль Менеджмент стратегия и тактика г. Ф. Котлер Маркетинг менеджмент г. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг Основы маркетинга г. К. Хаксевер, Б. Рендер, Рассел, Р. Г. Мердик Управление и организация в сфере услуг г. Таблица 1. Неосязаемость Невозможность продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать услуги до их получения Существует проблема неосязаемости услуг у покупателей, поскольку трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже и после ее получения, поэтому покупатель вынужден доверять продавцу услуги. С другой стороны, продавцам сложно показать клиентам свой товар, за который они платят деньги. Выход для продавцов может состоять в описании преимуществ, которые появляются в результате предоставления данной услуга. Сами же услуги можно оценить только после их выполнения. Организация, оказывающая услуги для укрепления доверия со стороны клиентов, может принять ряд мер по возможности повысить осязаемость своей услуги подчеркнуть значимость услуги заострить внимание на выгодах от услуги привлечь к пропаганде своей услуги какуюлибо авторитетную личность. Неотделимость услуг от их источника Интерактивный характер процесса оказания услуги совпадение производства и потребления услуги во времени и пространстве Услуга может быть оказана только при поступлении заказа или прихода клиента, поэтому производство и потребление услуг тесно взаимосвязано и не может быть разорвано При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может был различной. Некоторые услуга могут предоставляться без присутствия покупателя, другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств, многие услуга неотделимы от того, кто их предоставляет. Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что продавать и как продавать, потому что от того, как персонал предприятия поведет себя в присутствии покупателя и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги. Неоднородность или изменчивость Качество услуги сильно зависит от того, кто ее оказывает, где и когда она предоставляется.