Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде "продавец-покупатель"

• Автор: Захарова, Екатерина Анатольевна
• Шифр специальности: 19.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 200 с. : ил.

ПЛАН
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ИЗУЧЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ДИАДЕ «ПРОДАВЕЦ-ПОКУПАТЕЛЬ»

§ 1Л .Научные подходы к изучению межличностного взаимодействия

§1.2. Сущность интеракции как диадической системы

§1.3. Психологические особенности диады «продавец - покупатель» 3

§1.4.Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде

«продавец-покупатель»

Выводы теоретико-методологического исследования

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ §2.1. Обоснование методологического подхода исследования

§2.2. Эмпирические методы исследования

Выводы по организации исследования

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ §3.1. Личностные качества продавца, способствующие эффективному
взаимодействию с покупателем
§3.2. Техника повышения эффективности взаимодействия в диаде
«продавец - покупатель»
Выводы и рекомендации по результатам эмпирического исследования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложения
ВВЕДЕНИЕ Актуальность проблемы исследования
В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность
взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом (Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, А. А. Брудный, Л. П. Буева, Ю. Н. Емельянов, А. Г. Ковалев, А. А. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, Г. Марсель, Л. Б. Филонов, Р. Шовен, Л. Л. Якубинский и др.).
Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель) свободна в своем выборе. В современной психологической
науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в
диаде «продавец-покупатель». В работах психологов отмечено, что
продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге (Я. М. Бельчиков, Н. И. Ли, Л. Ф. Лисенкова, А. Ю. Панасюк и др.), помочь клиенту принять решение (Т. Левит, В. М. Цехновичер и др.), построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов (А. А. Бодалев, М. Бубер, М. С. Каган и др.).
Вместе с тем, психологическая специфика взаимодействия продавца с покупателем пока еще не полностью изучена. Негативным следствием этого является низкая эффективность интеракции, недостаточный уровень профессионализма продавца, неудовлетворенность покупателей качеством обслуживания и, как результат, снижение экономических показателей в сфере торговли. Все это определяет актуальность выбранной темы для исследования.

Состояние и степень разработанности проблемы исследования
В работах современных отечественных психологов отчетливо прослеживается мысль о том, что взаимодействие людей интегрирует в себе различные проявления общения, хотя и не исчерпывает их (В. С. Агеев, Л. И. Айдарова, М. Ю. Арутюнян, В. В. Богословский, А. А. Брудный., Т. П. Гаврилова, Л. Я. Гозман, А. И. Ильин,
С. В. Кондратьева, Р. Л. Кричевский и др.).
Среди зарубежных исследований выделяются те, в которых изучаются структурные компоненты взаимодействия, дается их характеристика (М. Аджайл, А. Бандура, Р. Бейле, К. Данцигер, Ф. Зимбардо, К. Изард, А. Колдон, Э. Кречмер, Т. Лири, Дж. Скотт и др.). Заметно обогатили проблему взаимодействия теория обмена, т.е. анализ взаимосвязи между людьми как обмен ресурсами определенного рода (В.М. Бехтерев, И. П. Павлов, И. М. Сеченов, Б. Скиннер, Толмен, Уотсон, Холл и др.), символический интеракционизм, рассматривающий взаимодействие как средство развития личности (Дж. Мид). Большой вклад в понимание психологической сущности взаимодействия, особенностей и этапов его протекания внес Л. Б. Филонов, разработав шестиступенчатую методику контактного взаимодействия.
Проблема значимости одного субъекта для другого в диаде «продавец - покупатель» исследуется в работах Я. М. Бельчикова,
Н. В. Кучевской, Э. Э. Линчевского, А. Ю. Панасюка, В. М. Цехновичера. Психологическая структура деятельности продавца представлена в исследованиях Л. Ф. Лисенкова, Н. И. Ли и др.
Однако необходимо отметить, что полного и всестороннего решения психологической проблемы взаимодействия в диаде «продавец -покупатель» пока не получено. До сих пор не изучены психологические особенности формирования эмоционально - ценностного отношения покупателей к предлагаемым услугам, форме обслуживания и вероятным преимуществам. Остается не до конца исследована роль аттракции в

покупателем А, готовым к конфликту, добивается сдвига равнодействующей ОК в «зону покупки», в то время как значительно более активный продавец N оказался не в состоянии вывести равнодействующую ОР из «зоны конфликта».
Чтобы расшевелить апатичного покупателя А (рис,5), продавцу М пришлось проявить много настойчивости (активности) и крепко «нагрузить» своё хорошее настроение. В результате он добился своего: равнодействующая ОК оказалась в «зоне покупки». Продавец К, действовавший в том же направлении, но с меныпими усилиями, дотерпел поражение: равнодействующая ОР осталась ниже нуля.
Продавец М во взаимодействии с покупателем А (рис.б) почувствовал, что имеющееся у него настроение (ОВ) при всём его старании (ОС) не приведёт к покупке (ОР остаётся в «зоне конфликта»). И тогда (рис.7) он избрал пассивное поведение (позиция М2 вместо М1). Это позволило ему избежать конфликта (ОК находится вне «зоны конфликта).

Рис.5.