Формирование системы обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров

• Автор: Богданов, Андрей Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Новосибирск
• Количество страниц: 169 с. : ил.

Глава 1. Место и содержание сферы услуг в условиях

современного рынка

1.1. Современные подходы к формированию и управлению системами обслуживания потребителей

1.2. Сервисное обслуживание как сфера экономических отношений

1.3. Роль системы обслуживания в реализации ответственности производителя перед потребителем
Глава 2. Исследование практики формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров на примере рынка бытовой электронной аппаратуры
2.1. Вопросы формирования модели сервисного обслуживания инновационных товаров в условиях современного рынка
2.2. Роль системы сервисного обслуживания в обеспечении качества бытовой электронной аппаратуры
2.3. Ремонт как центральное звено механизма работы системы сервисного обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры
Глава 3. Основные направления совершенствования системы обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры
3.1. Организация базового уровня информационной системы управления сервисным обслуживанием
3.2. Формирование и оценка работы сервисной системы производителя по ремонту и обслуживанию бытовой электронной аппаратуры
3.3. Организация и эффективное управление сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях
Заключение
Библиографический список использованной литературы
Приложения

Приложения
Приложение 1.
Приложение 2.
Приложение 3.
Приложение 4. Приложение 5. Приложение 6. Приложение 7.
Приложение 8. Приложение 9.
Приложение 10.
Анализ условий гарантийных обязательств, устанавливаемых производителями бытовой электроники.
Прейскурант по ремонту техники сервисного центра ООО «Эль-сервис».
Сертификат программы дополнительного сервиса на 3 года сети магазинов «Эльдорадо».
Основные типы документов сервисной системы.
Показатели для оценки работы сервисного центра.
Варианты установки стиральных машин.
Информационный лист: сервисное обслуживание бытовой техники в Новосибирске.
Приказ. Порядок работы с гарантийными талонами. Инструкция. Правила выполнения услуги по установке техники.
Инструкция. Основные правила работы с клиентом по телефону.

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем, что особенно ярко проявляется на рынках инновационных товаров. Распространение и популярность информационных технологий, превышение предложения над спросом, усиление конкуренции, усложнение и увеличение сроков эксплуатации инновационных потребительских товаров, а также некоторые другие факторы дали импульс к серьезному пересмотру взглядов на взаимосвязь и взаимодействие производителей и потребителей. Переход производителей от работы с сегментами рынка к попыткам взаимодействовать с каждым потребителем индивидуально меняет, в первую очередь, философию управления компаний с акцентом на повышение их ответственности перед потребителем.
Примером такого рынка является рынок бытовой электронной аппаратуры. Его инновационная активность и конвергенция с рынком компьютерных технологий, предопределившая появление нового понятия «цифровой техники», требует от предприятий - производителей новых подходов к организации систем обслуживания, основанных на принципах долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем.
Проблема безальтернативного потребления, сложившейся в России во времена командной экономики, во многом остается актуальной и сегодня на рынке товаров народного потребления. За время рыночных реформ к этому стереотипу добавилась практически неконтролируемая ценовая конкуренция. Многие производители и, тем более, розничные продавцы, не имея чувства ответственности перед потребителем, предлагают для продажи товар без обеспечения должного уровня технической и информационной поддержки. В итоге, российский покупатель часто даже не задается вопросом качества

Ю.Выполнение сервисными центрами работ по ремонту и обеспечению безопасной эксплуатации товара либо оформление приема дефектного товара от потребителя.
11 .Компенсация производителем потребителю ущерба (по судебным искам) либо по предъявлению документов, оформленных сервисными центрами.
12.Ремонт и устранение дефекта товара, отозванного производителем из продажи (продажа которого была приостановлена).
Таким образом, мы видим, что сервисные центры производителя, являющиеся частью его сервисной системы, играют ключевую роль в реализации производителем программ обеспечения безопасной и эффективной эксплуатации поставленных на рынок товаров потребителем. Именно сервисные центры предоставляют производителю информацию, основываясь на которой он может предотвратить общественный резонанс по поводу низкого качества товара, влекущий за собой не только существенные затраты, но и потерю имиджа производителя. Через сервисные центры реализуется как непосредственно технические процедуры по ремонту товара, так и административные, связанные с оформление документов, необходимых для получения потребителем компенсации.
Следует отметить, что организация и осуществление отзыва товаров является достаточно затратным мероприятием для производителя. Так, отзыв 179730 шт. Автомобилей модели Chariot Grandis, выпущенных с октября по февраль 2003 г., а также 43'972 шт. Автомобилей модели RVR, выпущенных после с ноября 2002 по февраль 2003 гг., обойдется японскому производителю Mitsubishi Motors более чем в 44 млн. долларов [83].
Конечно, западные стандарты по отношению к потребителю складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более что решать ее необходимо в условиях сложившихся «перекосов» российского сервиса.