Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей

• Автор: Акимов, Юрий Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Пенза
• Количество страниц: 194 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
1.1 Понятие и содержание взаимодействия промышленных предприятий
1.2 Модель информационного обеспечения процесса взаимодействия предприятия с потребителем
1.3 Мировая практика взаимодействия предприятия с потребителем
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
2.1 Особенности регионального взаимодействия предприятия с потребителем
2.2 Анализ процесса взаимодействием предприятия с потребителем
2.3 Подходы к оценке эффективности взаимодействия предприятия с потребителем
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
3.1 Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности взаимодействия предприятия с потребителем
3.2 Методика оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем на основе искусственной нейронной сети
3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия предприятия с потребителем и повышению его эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А Форма опросного листа
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Алгоритм обучения нейронной сети
ПРИЛОЖЕНИЕ В Факторы эффективного взаимодействия предприятия с потребителем
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Рейтинговая оценка предприятий
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Расчет критических факторов успеха
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Акты внедрения
Актуальность темы исследования
Переход России к рыночной модели экономики, ориентированной на потребителя (клиента), предъявил новые требования к одному из основных участников рынка - промышленному предприятию. Изготовитель больше не диктует «правила игры», вынужден ориентироваться на требования потребителей, налаживая с ними партнерские отношения, идти на повышение затрат, а зачастую проводить серьезное реформирование предприятия для удовлетворения клиентских запросов.
Организации, игнорирующие требования рынка, стоят на грани банкротства. Так, 48% промышленных предприятий Пензенской области на протяжении уже 5 лет являются убыточными. Отчасти это свидетельство неэффективного взаимодействия с клиентурой, игнорирования требований и пожеланий потребителей.
Зарубежная практика убедительно свидетельствует о необходимости выстраивания взаимоотношений с клиентами. Потребитель «перемещается внутрь» предприятия-изготовителя, становится его активом и требует вложения средств.
По данным западных исследовательских компаний, увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%, заключение сделки с новым покупателем требует в 5-10 раз больше усилий и средств, чем на аналогичный договор с имеющимся клиентом [24].
Взаимодействуя с потребителем в новых экономических реалиях, организация сталкивается с противоречием: с одной стороны, любое коммерческое предприятие стремится к получению максимальной прибыли за счет своих клиентов, с другой - потребители вынуждают предприятие тратить все больше средств на удовлетворение своих растущих запросов, требуют новое качество за те же деньги. В случае

игнорирования ожиданий и требований клиентов, велика вероятность их перехода к конкуренту.
Разрешить данное противоречие можно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.
Но управлять можно лишь тем, что поддается измерению, в силу чего необходимо иметь сравнительную оценку эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.
Практика свидетельствует, что проблема эффективности взаимодействия с потребителем актуальна не только для российских предприятий - по материалам компании Б КГ даже самые успешные фирмы из списка Fortune 500 признают, что из-за неэффективного взаимодействия с клиентами, 50% из них не приносят ожидаемой прибыли.
Степень изученности проблемы
Теоретические и методологические основы изучения взаимодействия субъектов рынка, обеспечивающих устойчивое развитие экономики, изложены в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как: Г.Саймон, Д.Норт, Л.Тевено, О.Фавро, А.Орлеан, Р.Буайте и другие; в России - Г.Клейнер, Н.Кондаурова, А.Олейник, В.Радаев, В.Тамбовцев, А.Шаститко и другие.
Вопросам измерения и оценки эффективности организации в целом и взаимодействия с клиентом, в частности, а также поиску эффективных форм его реализации посвящены труды следующих авторов: за рубежом -Х.Эмерсона, У.Кларка, М.Кука, Д.Нортона, Р.Каплана, К.Адамса, П.Робертса, К.Макнейра, К.Кросса, Р.Ланча, Л. Мейсела, Д.Аакера и других; в России - В.Ефремова, Д.Львова, Н.Масленниковой, Е.Михайло-вой, И.Пономарева, К.Редченко, Ю.Соловьевой, Б.Ханта, О.Юлдашевой и других.

1.3 МИРОВАЯ ПРАКТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Зарубежная практика убедительно свидетельствует о том, что успешно работающие предприятия в условиях рыночной экономики не обходятся без выстраивания системы взаимоотношений со своими клиентами (как существующими, так и потенциальными), то есть без взаимодействия с ними.
Начиная с 90-х годов, сначала на Западе, а теперь и в нашей стране все чаще используется термин «система управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management, CRM, СУВК). Альтернативные варианты перевода: управление отношениями с
клиентами, менеджмент отношений с клиентурой, менеджмент отношений предприятия.
Суть СУВК в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент предприятия имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как хочет клиент. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь», надо сказать: «Мы здесь для Вас, и работаем здесь для Вас, и даем Вам то, что ценно для Вас, предугадываем то, что Вы хотите».
В связи с тем, что СУВК возникла на западе и, следовательно, большинство литературы по данной тематике заимствовано с запада и является переводной, возникла концептуальная проблема однозначного понимания содержания термина «CRM» (СУВК). В таблице 6 приведены различные варианты трактовки определений СУВК.
Таблица 6 - Варианты определений СУВК
Автор Определение менеджмента отношений с клиентурой
Соломатин Е. искусство и наука использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для предприятия
Чернов С. дисциплина работы с клиентами; технология, ориентированная на клиента и направленная на