Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса : На материалах Республики Адыгея

• Автор: Басюк, Анаит Сейрановна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 163 с. : ил.

Глава 1. Экономические основы обеспечения качества туристскорекреационных услуг

1.1. Качество туристско - рекреационных услуг

1.2. Концептуальные основы системы управления качеством услуг в туристско - рекреационном комплексе

1.3.Методические основы классификации затрат на управление качеством

туристско- рекреационных услуг

Глава 2. Анализ интегральных элементов качества туристско-рекреационных услуг региона

2.1. Правовые основы обеспечения качества

2.2. Анализ эффективности организации и функционирования системы управления качеством туристско- рекреационных услуг

2.3. Оценка уровня влияния качества туристско- рекреационных услуг на их

конкурентоспособность

ГлаваЗ. Совершенствование организационно-экономических основ

управления качеством туристско- рекреационных услуг региона
3.1. Информационная база управления качеством
3.2. Система экономических стимулов повышения качества
3.3. Система управления качеством услуг в туристско-рекреационном
комплексе Республики Адыгея
Заключение
Литература.. Приложения

Туризм, как важный элемент индустрии услуг, уже достаточно длительное время стабильно и быстро развивается. Экономическое значение туристско-рекреационных услуг зависит от уровня туристской деятельности, от типа и характера рассматриваемой экономики. Необходимо отметить способность туристско-рекреационного комплекса содействовать разнообразию национальной экономики и противостоять неустойчивости региональной (республики Адыгея) экономики.
В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, в том числе и Республики Адыгея (РА), а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, как на уровне предприятий, так и на

региональном уровне. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время недостаточно изучены организационноэкономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества туристско-рекреационных услуг, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский,
A.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава,
B.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф. Тейлор, П.Фридман, Фейгенбаум А., Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества и конкурентоспособности ТРУ Республики Адыгея, свидетельствуют, о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы является систематизация организационно-экономических методов управления качеством туристско -рекреационных услуг и разработка путей их совершенствования на региональном уровне.

Глава 2. Анализ интегральных элементов качества туристско-рекреационных услуг региона 2.1. Правовые основы обеспечения качества региональных туристско-рекреационных услуг
На этапе перехода к рыночной экономике, важнейшей стратегической макроэкономической задачей, развития российской туристской индустрии является ее структурная перестройка, направленная на развитие туристско-рекреационного производства, которое обеспечивает повышение его эффективности и увеличение объемов предоставления услуг, выпуска высококачественных, конкурентоспособных услуг. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.
В «Руководящих принципах для защиты интересов потребителей», принятых Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985 года, среди основных прав потребителей первым названо их право на безопасность товаров, (услуг), поступающих на потребительский рынок.
Соответственно, и во всех законодательных актах РФ, этому вопросу придается первостепенное значение. Наиболее принципиальной, можно сказать, основополагающей в этом плане, является статья 7 Закона «О защите прав потребителей», которую и рассмотрим в вопросе правового обеспечения качества услуг. Важнейшим здесь является законодательное определение права потребителей на безопасность приобретенных ими услуг и установление (в стандартах или законодательными актами) обязательных требований по безопасности услуг, а также правил их безопасного использования, предоставления. Вообще говоря, это одно из наиболее