Управление конкурентоспособным качеством услуг : На примере турагентского бизнеса

• Автор: Мисинева, Ирина Алексеевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Красноярск
• Количество страниц: 191 с.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ В ОПРЕДЕЛЕНИИ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
1.1. ТЕОРИЯ ВОПРОСА ОПРЕДЕЛЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОДУКЦИИ
1.2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ
2. ПРОБЛЕМЫ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОЦЕНКА
ИХ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
2.1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО
ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
2.2. ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ РЫНКА
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
2.3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ
«УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ»
НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
3.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ «УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ»
3.2. РАЗРАБОТКА ПОЛОЖЕНИЙ СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ «ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ»
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ОСОБЕННОСТИ ПОНЯТИЯ
«КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ» В РАБОТАХ РАЗЛИЧНЫХ УЧЕНЫХ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ОБОЩЕННАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАТРАТ НА КОНКУРЕНТОСПОБНОЕ
КАЧЕСТВО
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ВОЗМОЖНОСТИ И ОГРАНИЧЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУР АГЕНТСКИХ УСЛУГ ПРЕДСТАВЛЯЕМЫЕ ДОГОВОРОМ ФРАНЧАЙЗИНГА
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СОЗДАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА РОССИЙСКОМ
РЫНКЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ДАННЫЕ ОПРОСА ПО УЗНАВАЕМОСТИ ТУРИСТСКИХ ФИРМ, ПРОВЕДЕННОГО РЕДАКЦИЕЙ ЖУРНАЛА «ТУРБИЗНЕС» СРЕДИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МОСКОВСКОЙ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ЯРМАРКИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 ДАННЫЕ ОПРОСА ПО ВЫЯВЛЕНИЮ НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРИ ВЫБОРЕ ТУРФИРМ, ПРОВЕДЕННОГО РЕДАКЦИЕЙ ЖУРНАЛА «ТУРБИЗНЕС» СРЕДИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МОСКОВСКОЙ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ЯРМАРКИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 СТРУКТУРА ЗАТРАТ ПО ПРИОБРЕТЕНИЮ ПРАВ НА УСЛУГИ СТОРОННИХ ОРГАНИЗАЦИЙ В 1999
ГОДУ
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ФИРМ
ПРИЛОЖЕНИЕ 9 ПРИОРИТЕТЫ ПРЕДЛАГАЕМЫХ ВИДОВ И ТИПОВ ТУРИЗМА НА РЫНКЕ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 10 ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ И ЦЕЛИ ПОСЕЩЕНИЯ ТУРИСТАМИ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ В 2002 ГОДУ
ПРИЛОЖЕНИЕ 11 ХАРАКТЕРИСТИКИ ЧАРТЕРНЫХ ПЕРЕВОЗОК АВИАКОМПАНИИ «КРАСНОЯРСКИЕ АВИАЛИНИИ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 12 ХАРАКТЕРИСТИКА СООТВЕТСТВИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «ОКТЯБРЬСКАЯ» ТРЕБОВАНИЯМ К ГОСТИНИЦАМ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ПО ГОСТ Р 50645- 94 «ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 13 СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОМПЛЕКСНОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА
ТУРПРОДУКТА
ПРИЛОЖЕНИЕ 14 МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
ПРИЛОЖЕНИЕ 15 ЗНАЧЕНИЯ КРИТЕРИЕВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ЗАГОРОДНОГО ОТДЫХА ТУРАГЕНСТВАМИ «ЦАВС- ТУР» И ТУРКОМПЛЕКСА «ЕНИСЕЙ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 16 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОФИСЕ ТУРАГЕНСТВ «ЦАВС- ТУР» И ТУРКОМПЛЕКСА «ЕНИСЕЙ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 17 ОБОБЩЕННЫЕ КРИТЕРИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ, ПРЕДСТАВЛЕННЫЕ В ВИДЕ РАДАРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 18 ОЦЕНКИ ТУРУ С ЛУГ ТУРАГЕНСТВ ТУРКОМПЛЕКСА «ЕНИСЕЙ» И «ЦАВС- ТУР» ПО КРИТЕРИЯМ ПРОГРАММЫ- КОНКУРСА «100 ЛУЧШИХ ТОВАРОВ РОССИИ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 19 ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА ПО СНИЖЕНИЮ ЦЕН ЗА ПОЕЗДКИ
немаловажно, независимо от сезона. Компания Рас Group перед каждым сезоном проводит для своих агентов целую серию семинаров по каждой из представленных стран. Компьютерная презентация дает возможность провести обучение как для двух-трех менеджеров в офисе, так и для сотни человек в специальном зале. Компания Рас Group одна из первых разработала специальную бонусную программу для поддержки своих агентств. Программа имеет целый ряд достоинств — во первых, начать работу можно с любого месяца, во-вторых, накапливать бонусы можно без ограничения во времени, в-третьих, с осени 2002 года дополнительно поощряются агентства, работающие с компанией по нескольким направлениям, в-четвертых, лучшие всегда получают от компании Рас Group призы и подарки, поездки в рекламные туры [57]. Таким образом, можно заключить, что современные туроператорские компании заботятся о развитии сети своих агентств и внедряет новые программы бонусов для привлечения большего числа агентов. Это объективная тенденция на современном российском туристском рынке, который характеризуется изменениями в условиях конкурирования в связи с приходом на него крупных европейских операторов.
Среди новейших тенденций изменений на рынке туристских услуг специалисты выделяют увеличение степени его интернационализации и концентрации капитала, а также повышение уровня технологических и продуктовых инноваций [58].
Одна из наиболее важных особенностей развития экономики - процесс интернационализации (глобализации) хозяйственной деятельности. Этот процесс особенно заметен в туристском секторе. Специалисты сегодня считают, что мировой туристский рынок контролируют десять глобальных корпораций -Carison Companies и American Express (США), Japan Travel Burea (Япония), Preussag, C&N Touristik и Rewe (Германия), Airtours и First Choice (Великобритания), Accor (Франция) и Groupe Kuoni (Швейцария). Объем их