Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода

• Автор: Карпова, Людмила Павловна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 217 с. : ил.

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ
1.1. Современное состояние уровня качества автомобилей
1.2. Эксплуатационная надежность как комплексный показатель
качества
1.3. Теоретические основы управления качеством автомобилей на
стадии эксплуатации
1.4. Организация управления качеством технического обслуживания
ремонта автомобилей
1.5. Технологические процессы как составляющие системы управления
качеством
Выводы
2. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
2.1. Логистический подход к управлению качеством
2.2. Методологические основы управления техническим обслуживанием
и ремонтом как микрологистической системой
2.3. Принципы разработки рациональной технологии технического обслуживания и ремонта
2.4. Системный подход в управлении качеством технического
обслуживания и ремонта автомобилей
2.5. Логистическая модель управления качеством услуг
технического сервиса
2.6. Расчет оптимального объема и номенклатуры запасных частей, используемых при техническом обслуживании и ремонте

автомобилей
Выводы
3. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ
ЗЛ. Совершенствование деятельности предприятия на основе
формирования стратегии
3.2. Формирование стратегии, тактики и краткосрочное планирование
3.3. Методика определения оптимальной структуры услуг автотранспортного предприятия
3.4. Этапы стратегического управления качеством логистической
системы
3.5. Стандартизация и сертификация услуг
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.
В диссертационном исследовании под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, запасных частей, оборудования и аксессуаров для автомобилей. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.
Автомобилестроение в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится в кризисном положении, выход из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.
Для повышения конкурентоспособности автомобилей необходимо обеспечить высокий уровень качества на стадиях разработки и производства, и поддерживать достигнутый уровень качества в процессе эксплуатации.
Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и Р автомобилей.
В этой сфере занято около 650 тыс. работающих, что обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при

нии отдельных агрегатов, узлов и деталей; изготовление отдельных несложных деталей и принадлежностей. К дополнительным услугам относятся хранение автомобилей на платных стоянках; платные консультации; предоставление на прокат постов обслуживания автомобилей; продажа автомобилей, запасных частей и принадлежностей к ним; и другие виды услуг. А так как некачественное использование каждой услуги и работы в принципе равновероятно, то вероятность некачественного выполнения всего заказа тем выше, чем больше объём таких работ и шире ассортимент предоставляемых услуг.
Рис. 1.3. Проблемы качества в системе автосервиса
Второе направление — качество обслуживания заказчика при оказании услуг - тоже можно представить состоящим из двух групп, но уже не услуг, а претензий заказчика, относящихся к соблюдению морально-правовых норм персоналом предприятия автосервиса к заказчику и доступности услуг для заказчика. К первой группе относятся культура поведения персонала в отношении заказчика; соблюдение установленных сроков исполнения заказа и гарантийных обязательств; соблюдение объёмов работ; сохранность автомобилей, личных вещей и принадлежностей; соблюдение правил расчёта и другие действия персонала в отношении заказчика. Ко второй группе относятся необоснованные отказы в принятии заказа; неоправданные потери времени заказчика на