Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций

• Автор: Чернышев, Руслан Витальевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 191 с. : ил.

1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ СУБЪЕКТОВ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ

1.1. Социально-экономические тенденции постиндустриальной стадии развития общества

1.2. Развитие теоретических представлений о

коммуникациях и основные понятия

1.3. Классификация, структура, функции коммуникаций и

их особенности на предприятиях сферы услуг

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ИХ ДИАГНОСТИКА

2.1. Требования к функционированию организационных коммуникаций предприятия

2.2. Анализ состояния организационных коммуникаций предприятий сферы услуг

2.3. Диагностика организационных коммуникаций

предприятия
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ
3.1. Методические рекомендации и предложения по
развитию организационных коммуникаций
3.2. Реализация мероприятий по развитию
организационных коммуникаций
3.3. Социально-экономическая эффективность развития организационных коммуникаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы
Приложения
Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений и задачи экономического роста страны требуют постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. В условиях роста сложности и динамичности экономических процессов одним из основных направлений этой работы является развитие организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, предусматривающее улучшение коммуникационных аспектов их деятельности как во внутренней так и во внешней среде. Стремительное формирование рынка услуг и усиливающееся конкурентное давление со стороны вновь образуемых фирм делают вопросы развития коммуникаций на предприятиях сферы услуг особенно актуальными, поскольку их успешное решение становится важным фактором, во многом определяющим конкурентоспособность и выживание предприятия на рынке.
Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП [43]. В последние годы, согласуясь с общемировой тенденцией перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному развитию, существенно возросло значение сферы услуг и для национальной экономики России. Если до начала активных экономических преобразований на ее долю приходилась четверть ВВП и чуть более трети занятых, то в настоящее время в этой сфере трудятся более половины экономически активного населения и формируется большая часть ВВП страны. Стремление к улучшению качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания повысили спрос на различные виды услуг, что способствовало расширению их спектра и привело к увеличению объемов оказываемых населению платных услуг. В то же время качество внутрифирменного взаимодействия и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях далеко не всегда соответствует
современным потребностям организационного управления.
В многочисленных публикациях отмечается утрата управляемости на всех уровнях управления, несогласованность деятельности внутрифирменных подразделений, плохая организация взаимоотношений с контрагентами и клиентами. Среди главных причин этих явлений специалистами в области менеджмента выделяется неэффективность организационных коммуникаций, которые являются основой процессов управления. В связи с этим проблемы рациональной организации коммуникативного взаимодействия в деятельности субъектов хозяйствования выходят на первый план. Это обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Б. ван Рулер, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.
Усилиями отечественных специалистов был дополнен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйсгвования. В частности, Алешиной И.В., Балкизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым В.Л., Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко
В.П., Гореловым H.A., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багаевым Г.Л., Голубковой Е.Н., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью.
Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности
российских условиях средства маркетинговых коммуникаций - рекламы.
Стратегическая цель, которую преследует рекламная кампания, позволяет выделить рекламу:
• Формирующую спрос;
• Стимулирующую сбыт;
• Способствующую позиционированию и перепозиционированию товара и т.д.
В зависимости от цели в рекламных компаниях конкретного товара в увязке с его жизненным циклом необходимо различать рекламу:
• Вводящую;
• Утверждающую;
• Напоминающую.
По способу воздействия выделяется реклама:
• Зрительная (витрины, световая, печатная реклама и т.п.);
• Слуховая (радиореклама, реклама по телефону и т.д.);
• Зрительно-обонятельная (ароматизированная лиеговка);
• Зрительно-слуховая (теле-, кино- и видео реклама) и др.
В зависимости от используемых средств передачи рекламного обращения подразделяют рекламу на:
• печатную (полиграфическую);
• в газетах и журналах;
• радио- и телерекламу;
• наружную щитовую рекламу.
Следует заметить, что перечень критериев классификации рекламы не исчерпывается приведенными выше. Например, важным является деление рекламы по используемым средствам и приемам на этичную и неэтичную, на добросовестную и недобросовестную, рекламу позитивную и антирекламу и т.д.
Далее представим классификацию еще одного средства коммуникаций - связи с общественностью (паблик рилейшенз, ПР). Для достижения целей ПР используются многочисленные и разнообразные средства и приемы, которые можно систематизировать по нескольким направлениям:
1) Связь со средствами массовой информации (пресса, телевидение,