Повышение эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры

• Автор: Грибанов, Юрий Иванович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Пермь
• Количество страниц: 185 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ
1Л. Понятие, сущность и роль системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в деятельности предприятий
1.2. Методологические базис предоставления услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры
1.3. Современные тенденции развития услуг аутсорсинга в сфере ИТ-технологий
2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ
2.1. Анализ особенностей предоставления услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в конкурентной среде
2.2. Механизм принятия управленческих решений в процессе системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры
2.3. Оценка эффективности предоставляемых услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ
3.1. Предпосылки совершенствования услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры
3.2. Моделирование системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры
3.3. Автоматизация услуг системного аутсорсинга ИТ-
инфраструктуры
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Усложнение условий внешней и внутренней среды функционирования предприятий и ужесточение конкуренции предопределили развитие и активное внедрение инновационных форм менеджмента, в частности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.
Поддержание конкурентоспособности на настоящем этапе развития экономики России является ключевой задачей, стоящей перед предприятиями. Передавая часть непрофильных бизнес-функций и вспомогательных процессов внешним специализированным организациям, предприятия не только экономят время и средства, но и тем самым получают значительное преимущество в виде возможности сконцентрироваться на ведении основного бизнеса и обеспечении его конкурентоспособности.
Развитие ИТ-аутсорсинга уже вступило в активную фазу. Сегодня аутсорсинг - это не просто инструмент для поддержки бизнеса, как он часто рассматривается. Системный ИТ-аутсорсинг - это мощный, бесперебойный механизм, работа которого направлена на повышение эффективности, динамичности, управляемости бизнеса, рост уровня его прибыльности и конкурентоспособности.
Ключевая задача системного ИТ-аутсорсинга заключается в непрерывном всестороннем контроле и наблюдении за текущими процессами в ИТ-сфере предприятия, их оценке, прогнозировании изменений и отклонений от заданных параметров, осуществлении качественного сервиса ИТ-инфраструктуры в целях обеспечения бесперебойного и непрерывного хода бизнес-процессов предприятия. Решение обозначенной задачи кроется в применении инновационных и перспективных инструментов и методов менеджмента, способных обеспечить высокую скорость и обоснованность принятия управленческих решений в рыночных условиях функционирования.
Необходимость развития и обоснования теоретических и методических положений повышения эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-

инфраструктуры, на основе адаптации и применения передовых концепций менеджмента, предопределила теоретическую и практическую актуальность исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Среди отечественных и зарубежных ученых, изучающих различные аспекты аутсорсинга и его эффективности, наибольший интерес представили труды Е.Г. Аксенова, В.И. Алешниковой, И.Г. Альтшулера, А.М. Анохина, Н.М.Блаженковой, А.Л. Болтавы, С. Боуза, Жан-Луи Бравара, Т.И. Валишевской, С.О. Календжян, С. Клементса, О.В. Кольцовой, А.Х. Курбанова, Б. Линдсей, Эд. Йордон. Лори, Р.И. Маликова, Н.К. Моисеевой, В.И. Меньщиковой, Д.В. Михайлова, Р. Моргана, Н.Г. Сорокиной, Ф.Н. Филиной, И.Д. Хаджаева и других.
Вопросы использования и развития ИТ-аутсорсинга рассматриваются в работах отечественных и зарубежных авторов Р. Аалдерса, Б.А. Аникина, Д. Антонова, П. Готтшалька, С. Ефимовой, К. Зимина, Е. Калинина, В. Карачаровского, О.Н. Малютина, В.И.Некрасова, В.А. Плотникова, И.Л. Рудой, X. Солли-Сетера, Э. Спарроу, Т.Уайта, Дж. Брайан Хейвуда.
В работах перечисленных авторов не получили достаточного отражения вопросы развития аутсорсинга за счет применения современных концепций и методологий менеджмента, которые тем не менее имеют огромный потенциал повышения эффективности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.
Несмотря на значительное число работ в области внедрения и использования ИТ-аутсорсинга в различных отраслях экономики, вопросы повышения эффективности управления услугами аутсорсинга ИТ-инфраструктуры остаются недостаточно проработанными.
Цель исследования состоит в развитии и обосновании теоретических и методических положений, а также разработке практических рекомендаций по повышению эффективности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.
Поставленная цель потребовала решения следующих задач:
осуществить бенчмаркинг процессов в различных подразделениях, найти «зависшие» экземпляры процессов.
Инструментарий Process Intelligence позволяет увидеть наиболее часто выполняемые маршруты процесса и определить, как обрабатываются исключения. Такой расширенный процессный анализ дает возможность найти узкие места процесса, определить «неэффективных» исполнителей и принять соответствующие организационные решения.
Инструментарий Process Intelligence позволяет увидеть узкие места процессов и обеспечить оптимизацию процессов без снижения их качества, что может стать основой для сокращения затрат.
На практике во многих ИТ-подразделениях уже существуют учетные системы в части процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями, что дает возможность собрать данные о фактических бизнес-процессах из их информационных систем и уже на их основе начать анализ и совершенствование процессов12.
Формирование учетной информации по каждому из процессов управления ИТ-инфраструктурой, позволяет замкнуть управленческий цикл и обеспечить менеджмент компании ИТ-аутсорсера необходимой информацией для принятия решений.
Результатом применения представленных методологических положений предоставления услуг аутсорсинга ИТ-инфраструктуры является комплексное представление структуры системы менеджмента услугами, позволяющее сформировать научно-обоснованную и логически выдержанную систему управления для каждой конкретной компании-поставщика услуг аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.
12 Коптелов, А. КОНТРОЛЛИНГ и совершенствование процессов ИТ-подразделения [Электронный ресурс]/ А.Коптелов // КомпьютерПресс. — 2009. - №9. Режим доступа:
Мт:/А¥Ц'уу.сотрге55.ги/агйс1е.а5РХ?{<1=2075б&иа=945. свободный.