Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России

• Автор: Иванова, Екатерина Игоревна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 164 с. : ил

Глава 1: Анализ систем реализации и сервисного обслуживания

автомобилей в крупных городах России

1.1 Основные предпосылки развития автомобильного дилерства в крупных городах России
1.2 Место и роль аь гомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях
России
1.3 Особенности функционирования и анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров

в крупных городах России

ГЛАВА 2: Разработка и обоснование содержания стратегии управления развитием комплекса автомобильных дилеров крупного города

2.1 Сущность и структура стратегии управления развитием автомобильных дилеров

2.2 Предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей

ГЛАВА 3: Предложения по повышению эффективности

функционирования автомобильных дилеров, как основы формирования их конкурентоспособной стратегии
3.1 Основные принципы оперативного управления подразделениями автомобильного дилера для обеспечения реализации стратегии развития дилера
3.2 Разработка системы показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом ■
3.3 Предпосылки реализации стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ "
ПРИЛОЖЕНИЯ

Российский рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области торговли автомобилями, запасными частями и услугами по ремонту имеет сейчас огромные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом. Современная организация, высокая квалификация и применение средств маркетинга и менеджмента служат ключом к их устойчивому положению на рынке и рентабельности.
В последние годы с приходом рыночной экономики российский рынок автомобилей и их технического обслуживания претерпел серьезные изменения. Ранее в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем. Простои техники и ремонтников в ожидании запчастей приносили огромные убытки. Сегодня все осознали важность поставки запчастей одновременно с новыми машинами и даже раньше. Рынок сервисных услуг давно уже не зависит от поставок машин, наоборот поставки машин возможны только при наличии рынка сервиса.
Сегодня происходит ужесточение требований к сервисному обслуживанию и обеспечению запасными частями. Теперь потребитель диктует условия этого вида деятельности. Потребителю нужен исправный автомобиль, и он его приобретает там, где предлагают быстрое и качественное послепродажное обслуживание, и есть гарантия наличия запасных частей. Предлагая запчасти немедленно или ремонт в приемлемые сроки, продавец оказывает покупателю услугу по решению его проблем, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер. Послепродажное обслуживание играет большую роль в удовлетворенности клиента, оно лишний раз демонстрирует потребителю заботу производителя о своих клиентах. Чем дольше продавец работает с потребителем, и чем выше качество предоставляемых услуг, тем
лояльнее к нему относится клиент, и тем лучшее мнение складывается о производителе и о марке товара.
При формировании новой системы управления автомобильным сервисом целесообразно использовать опыт зарубежных фирм, а именно организовывать центры продажи и обслуживания автомобилей на базе дилерства. Обычно дилеры крупных автомобильных компаний состоят из трех подразделений: отдел продаж, сервис-центр и отдел запчастей. При такой структуре выполняется основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним. Сервис и запчасти имеют свою цену, которая зачастую склоняет клиента на свою сторону. В таких случаях клиент, приобретая машину, приобретает еще и пожизненную заботу о своем автомобиле. Таких предприятий у нас становится все больше, и скоро они станут основными продавцами машин, как и во всех странах с рыночной экономикой, ориентированной на потребителя.
В условиях рыночной экономики огромное влияние на развитие фирмы и обеспечение ее конкурентоспособности оказывает уровень и качество внутрифирменного менеджмента. Правильная организация и профессиональное управление позволяет снизить затраты, улучшить качество работы, повысить степень удовлетворенности клиента, а следовательно, увеличить прибыль. В настоящее время в России для улучшения качества управления сервисными станциями, в частности автомобильными дилерами, не хватает практического опыта, и нет собственной научно-обоснованной теоретической базы. Российская школа менеджмента находится в начале своего развития. Поэтому исследование принципов управления и формирование стратегии развития российских автомобильных дилеров сегодня - актуально и своевременно.
Проблеме обновления и поддержания работоспособного состояния автомобилей посвящены работы А.П.Анисимова, В.И.Бережного, В.А.Богомазова, В.В.Волгина, Е.И.Зайцева, Г.А.Кононовой, A.C.Кузнецова,
В.С.Лукинскиго, О.Д.Маркова, Г.М.Напольского, В.А.Персианова,
Неправильно проведенная диагностика дефекта.
Неправильно проведенная диагностика дефекта приводит к необходимости дополнительного ремонта, а следовательно к увеличению затрат времени и средств. Ошибки в диагностике возможны из-за недостаточной квалификации механика, его халатного отношения к работе, низкой оснащенности рабочего места механика, частичной потери необходимой информации о характере проявления дефекта в цепочке клиент-диспетчер-мастер-механик и др. Иногда бывает косвенно виноват сам клиент. Это может произойти тогда, когда «особо знающий клиент» заранее уверен в причинах неисправности. Например: «Мне необходимо заменить правый передний ступичный подшипник, потому что у
меня гудит колесо не надо мне диагностики, я 10 лет вожу автомобиль и
уверен, что это подшипник. Больше ничего не может быть...» В результате после замены гул остался, из-за не проведенной механиком диагностики. И тогда клиент скажет: «Вы должны были проверить, я не специалист, для этого я и приехал на станцию. Поменять я мог бы и сам, если бы знал причину...». И будет прав. По данным исследований, проведенных в Германии, при диагностировании на СТО автомобилей в среднем допускается ошибок: «Мерседес» - 29,6 %; «Тойота» - 36,3 %; «ВМ¥» - 38,0 %; «Опель» - 42,8 %; «Форд» - 44,8 %; «Мазда» - 47,5 %; «Ниссан» - 55,0 %. [43]
Нет проверки качества проведенного ремонта.
После проведения ремонта должна производиться обязательная проверка качества его исполнения. Не только самим механиком, но и сторонним ответственным за качество, например мастером смены. При ремонте автомобиля механик иногда что-то забывает, что-то не доделывает, на что-то не обращает внимания. Это так называемы мелочи, но они иногда дорого стоят. Необходимо также проверить, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли где-нибудь тряпку, все ли положили на место. Причиной отсутствия подобного контроля может быть либо чрезмерная загрузка мастера, либо халатное отношение к работе.