Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации

• Автор: Болдырев, Алексей Викторович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 182 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества
1.2. Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации
1.3. Анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации
Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг

транспортной организации

2.2. Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001:2008 для транспортной организации

2.3. Разработка инструментария оценки результативности

и эффективности функционирования системы менеджмента
качества транспортной организации
Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1. Анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат»
3.2. Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Глоссарий терминов и определений
системы менеджмента качества услуг
транспортной организации

ВВЕДЕНИЕ
Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей преД" приятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой крУг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.
В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инфДя~ ция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно осложнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных. Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной организации (УТО), которые носят социальный характер, накладывающий определенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевозки-Также проблемой, характерной для автотранспортных предприятий является их негибкая организационная структура и отсутствие системы управления качеством.
Преобладание государственной собственности в сфере предоставЛе-ния УТО вызывает дополнительный интерес к вопросам формирования: и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качесгсиа (СМК).
В промышленно развитых странах во многих предприятиях и организациях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В болыНеи части эти системы аналогичны отечественным комплексным системгм управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно э <Ф~ фективнее.
Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидгси необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин,, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, тде_

обходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность движения и защиту окружающей среды. Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с- индивидуальным автотранспортом. Этого можно достичь за формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК.
Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с контрактом. Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.
ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов. Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности.
Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества.
Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования.

В работе [34] авторы рассматривают вопросы научно-методического обеспечения создания системы менеджмента качества на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000. Представленная методология разработки и внедрения бизнес-процессов ориентированной системы менеджмента качества учитывает неразрывную связь трех основных стандартов ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. В работе рассмотрены принципы построения систем менеджмента качества; предложена методология разработки и внедрения СМК, состоящая из пяти этапов: руководство созданием системы менеджмента качества; определение стратегии в области качества; выделение и описание бизнес-процессов, процессов СМК; документирование СМК и подготовка к сертификации; отражена методика выявления и описания процессов на предприятии, основанная на делении на пять основных классов действующих на предприятии процессов: бизнес-процессы выпуска продукции или услуг; процессы жизненного цикла продукции или услуги; вспомогательные (обеспечивающие) процессы; технические процессы (функции) продукции или услуги; процессы системы менеджмента качества; уделено внимание определению затрат на процессы менеджмента качества, руководствуясь моделью затрат на процесс [10, 35], используя при этом процессно-функциональную модель системы качества; рассмотрен вопрос документирования системы менеджмента качества, основанный на предложенной иерархии документов СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Предложены шаблоны основных типов документов СМК: руководство по качеству, процедура качества, методика качества, инструкция по качеству (рабочая инструкция, положение о подразделении, должностная инструкция). Кроме того, предложены требования к документации системы менеджмента качества и ее управления [34].
Однако, в данной работе авторы не рассматривают вопросы проведения самооценки, в частности, определения уровня зрелости системы менеджмента качества, которая, по нашему мнению, является неотъемлемой