Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях

• Автор: Ветитнев, Александр Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 406 с. : ил.

ГЛАВА 1. САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ

1.1. Системный анализ санаторно-курортного комплекса как социально-экономического явления и его место в сфере оказания услуг населению Российской Федерации

1.2. Эволюция подходов к управлению отечественными рекреационными организациями

1.3. Современное состояние и проблемы управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях
ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА СТРАНЫ

2.1. Характеристика и методология проведения исследования

2.2. Обоснование необходимости изменения вектора рекреационного предложения от преимущественно госпитального типа к сервисному
2.3. Содержание, основные элементы и этапы внедрения сервисноориентированной концепции в рекреационной сфере

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОСНОВА

СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

3.1. Методологические аспекты качества санаторно-курортного обслуживания

3.2. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг
ГЛАВА 4. РЕФОРМИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ
4.1. Необходимость организационных изменений в деятельности санаторно-курортных учреждений
4.2. Внутренний маркетинг в обеспечении сервисного качества курортного продукта
4.3. Персонификация взаимоотношений с потребителем и формирование программ лояльности
4.4. Управленческий учет как способ рационализации финансовых и материальных потоков в санаторно-курортных организациях
ГЛАВА 5. ИЗМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕКРЕАНТОВ КАК ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ РЕАЛИЗАЦИИ БО-КОНЦЕПЦИИ
5.1. Анализ структуры курортных услуг здравниц города Сочи и предложения по ее совершенствованию
5.2. Методы сервисного проектирования в совершенствовании технологий курортного обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования.
Отечественный санаторно-курортный комплекс прошел сложную и достаточно противоречивую эволюцию. Сформировавшиеся в советский период санаторно-курортные организации (СКО) управлялись по принципам медицинских учреждений, а сама курортная отрасль до периода реформ рассматривалась как часть системы здравоохранения. Рыночные преобразования, произошедшие во всех сферах народного хозяйства, начались в санаторно-курортном комплексе страны со значительным опозданием, ввиду его социальной значимости и высокой степени государственного регулирования.
С 2002 года, после реформы Фонда социального страхования и свертывания государственной финансовой поддержки санаторно-курортных организаций, положение изменилось. Санаторно-курортный продукт приобрел черты товара, продающегося на внутреннем российском рынке санаторно-курортных услуг. При этом, большинство исследователей [78, 94, 99, 174, 182] отмечают стирание на курортах границ между некогда самостоятельными сферами: туризмом, курортным делом, гостиничным хозяйством, предприятия которых теперь работают фактически на общем санаторно-курортном рынке. Более 63% здравниц уже не являются бюджетными и самостоятельно обеспечивают свое существование и развитие.
За последние три года значительно изменилась структура сбыта санаторно-курортных путевок; в ней все большую часть занимают индивидуальные потребители, приобретающие курортные услуги за собственные средства. Возросла роль и крупных финансово-промышленных групп, включающих курортное лечение и отдых в социальные пакеты своих сотрудников и предъявляющих совсем иные требования к уровню санаторного обслуживания. В новых условиях достижение коммерческих целей здравниц невозможно без оказания разнообразных и качественных услуг,

Собственность
потребительской
кооперации
Частная
собственность
16%
Совместная российская и иностранная собственность Смешанная 2% российская собственность 23%
Общественная
собственность
11%
Муниципальная
собственность
12%
Иностранная
собственность
Государственная собственность 36%
Рис. 1.4. Структура собственности санаторно-курортных учреждений России в 2001 г.
Источник: Российский статистический ежегодник: Стат. сб. /Госкомстат России-М.2002.
Наряду с этим, резко возросло количество отдыхающих, приобретающих
путёвки (туры) за полную стоимость и предъявляющих совершенно иные требования к уровню сервиса и разнообразию курортных услуг - то есть изменился и спрос. Удовлетворение персонифицированного спроса сформировало институт посредников между потребителями санаторно-курортных услуг и предприятиями размещения в лице турагентов и туроператоров, а также различных курортных и оздоровительных объединений. Появление последних связано с особенностями российского налогообложения.
Таким образом, в новых экономических условиях наблюдается формирование рынка санаторно-курортных услуг. Более того, можно было бы отметить определенную адаптацию курортов к рыночным условиям. Как видно из таблицы 1.6, показатели рекреационного обслуживания в 1999-2000 годах ощутимо увеличились. Эта тенденция подтверждалась и объемом оказанных санаторно-курортных услуг, а также увеличением их доли в общей структуре платных услуг населению страны (табл. 1.7). Однако, после резкого сокращения