Потребительское поведение как основа стратегии развития предприятий сферы услуг

• Автор: Акентьева, Полина Анатольевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 183 с. : ил.

Глава 1. Теоретические подходы к изучению потребительского поведения как важнейшего фактора эффективного функционирования предприятий сферы услуг
1.1. Принятие решений потребителем на основе собственных предпочтений
1.2. Поведение потребителей и динамика циклического развития экономики
1.3. Моделирование потребительского поведения
Глава 2. Анализ внутреннего потребительского спроса в сфере
услуг
2.1. Анализ потребления в сфере торговли (продовольственные
товары) и общественного питания
2.2. Анализ внутреннего потребления на непродовольственные товары
2.3. Исследование расходов населения в сфере потребительских услуг
Глава 3 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - новая стратегия предприятий сферы услуг
3.1. Сущность и философия стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
3.2. Финансовый анализ в рамках стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
3.3. Применение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
в сфере услуг
Заключение
Библиография

Актуальность темы исследования. Для современного мирового хозяйства характерна тенденция к постоянному расширению товарного обращения, вызванная развитием науки и техники, ростом общественных и личных потребностей. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются всё более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, коммерческих занятий, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи. Результат деятельности предприятий, функционирующих в сфере услуг, связан с удовлетворением потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений.
Уровень развития сферы услуг является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы. Совершенствование управления сферой услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
К числу важнейших тенденций, наблюдаемых в сфере услуг, относится, в первую очередь, ее поступательный рост и качественное совершенствование, сопровождающееся процессом адаптации к потребительскому рынку. Взаимосвязь сферы услуг с потребительским рынком, имманентно присущая рыночным отношениям, служит побудительным стимулом к организации процесса удовлетворения возрастающих потребностей населения. Таким образом, развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной

способности населения, насыщение рынка товарами и услугами привело к необходимости изучения потребительского поведения как основы стратегии предприятий сферы услуг.
Перед наукой и практикой стоит задача, используя накопленный опыт управления за рубежом, успешно зарекомендовавшие себя отечественные идеи и модели управления, создавать новые эффективные методы, которые помогут значительно повысить уровень конкурентоспособности компаний и тем самым обеспечить им качественное развитие и соответствие мировым стандартам управления. В связи с этим задача внедрения современных технологий управления на российских предприятиях становится крайне актуальной
В то же время в области организации и управления предприятиями сферы услуг существует ряд нерешенных проблем. К ним относятся, в частности, отсутствие полноценных аналитических систем, рассматривающих факторы прямо или косвенно влияющие на процесс потребления услуг различными социальными группами, а также недостаточное внимание со стороны руководителей предприятий сферы услуг к созданию гибких, маневренных систем управления потребительским поведением.
Следует учитывать, что к настоящему времени существенно расширился ассортимент товаров и услуг, развиваются новые технологии работы с клиентами. Однако и структура потребностей населения, факторов, формирующих спрос на услуги, также качественно изменились.
В настоящее время продолжается фундаментальное изучение теоретикометодологических основ поведения потребителей, и фокусирование внимания на данной проблеме будет осуществляться и в перспективе развития человеческой цивилизации. Изучение поведения потребителей стало важнейшей задачей в деятельности известных фирм. Обострение конкуренции вызывает интерес производителей товаров и услуг к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения поставленных целей.

более или менее одинаковому потребительскому поведению, наличие определенного социального статуса; образование, род деятельности и уровень дохода.
Принадлежность к определенному социальному классу диктует общие предпочтения в выборе различных товаров и торговых марок, включая одежду, домашнюю мебель, автомобили и проведение досуга. Некоторые производители, используя данное обстоятельство, фокусируют свое внимание на удовлетворении потребностей какого-либо одного класса. Для социальных классов характерны различные предпочтения средств массовой информации: члены высшего общества останавливают свой выбор зачастую на чтении газет и журналов, а низших слоев общества коротают вечера перед экранами телевизоров. Социальные классы характеризуются и наличием языковых отличий, которые необходимо учитывать при создании рекламной продукции.
Обычно о социальном классе можно судить по роду занятий его представителей. Таким образом, экономическое положение в обществе имеет фундаментальное значение для анализа социального поведения. Классовые различия интересуют специалистов по маркетингу потому, что в них отражаются различные схемы поведения потребителей, не зависящие исключительно от дохода, которые производители, используя данное обстоятельство, фокусируют свое внимание на удовлетворении потребностей какого-либо одного класса. Знание доминирующего социально-экономического статуса сегмента рынка помогает менеджерам по продажам создавать более эффективные рыночные стратегии.
Исследователи потребителей различают рабочий, средний и высший классы. В этих классах отражается разница между потребителями, которую можно связать с различиями в выборе марок и продуктов.
Социальная стратификация - формальное неравенство классов по отношению друг к другу. В условиях неравномерного распределения в обществе финансовых, материальных и других ресурсов стратификация обеспечивает социальную идентификацию членов общества.