Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

• Автор: Сфиев, Шихмет Агабубаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Махачкала
• Количество страниц: 162 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1Л. Современные состояние и тенденции развития общественного питания в России
1.2. Современные подходы к управлению качеством услуг
предприятий общественного питания
1.3. Проблемы повышения качества услуг предприятий
общественного питания
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1. Критерии п показатели оценки качества на предприятиях
общественного питания
2.2. Анализ качества на предприятиях общественного питания
2.3. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг
общественного питания
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
3.1 Создание и внедрение систем качества на предприятиях
общественного питания
3.2. Направления совершенствования инструментов обеспечения качества в общественном питании
3.3. Совершенствование системы управления затратами на обеспечение качества услуг общественного питания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследований. Развитие и успех любой организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Развитие экономического потенциала России во многом связано с развитием сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от обьектавных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей и носит альтернативный характ ер.
Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятий общественного питания, через создание и внедрение системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Вышеизложенное определило актуальность и выбор темы
диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Исследованием сущности экономических основ формирования управления качеством и выявлением ее роли в повышении конкурентоспособности и эффективности управления занимались такие авторы, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, JI. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов. A.B. Гличсв, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Вопросы управления услугами предприятий общественного питания исследовались зарубежными и российскими учеными, в том числе такими как Альберт М., Бэлл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер
A., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А.. Герасимова И.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко H.H., Цветков А.Н., Чаплтша А.Н., Шопенко Д.В. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушсвьш В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными — Браймером P.A., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.
Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке методических положений и научно-практических рекомендаций по формированию и внедрению системы управления качеством услуг
современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил 'пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). В дальнейшем на длительный период времени (е 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.
В самом деле, на втором этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - (А. Шухарт, Г. Ф. Додж. Г.
Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Ои оказал существенное влияние на таких "гуру по качеству”, как
Э.У. Демннг и Д.М. Джуран.
И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.
Примечательно, что в 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: ТС>С (Фейнгенбаум), С\йфС (К. Исикава, семь инструментов качества), С>С-сис1ез (методы Тагути), (ДО т. д.. В это время активно