Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса

• Автор: Абашилов, Шейх-Магомед Ахмедович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Махачкала
• Количество страниц: 139 с.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ АВТОСЕРВИСА И ОСОБЕНОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАВШИ!
1.1. Особенности автосервиса как отрасли сферы услуг, его содержание и основные задачи

1.2. Анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА

2.1. Организация работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основной фактор повышения эффективности его функционирования

2.2. Организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА
3.1. Документирование информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использование для управления предприятием автосервиса
3.2. Совершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса

3.3. Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса

3.4. Особенности эксплуатации информационно-управляющий системы предприятия автосервиса
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

В настоящее время автомобильный рынок в нашей стране является наиболее востребованным и постоянно расширяется. Соответственно расширяется и рынок сопутствующих товаров и услуг, а следовательно растет и конкуренция между предприятиями авторынка, в том числе и предприятиями автосервиса. При этом у перед руководством предприятий автосервиса возникает ряд актуальных проблем и вопросов - что делать в этой ситуации, как не только остаться на плаву , но и повысить прибыль предприятия. Это, в свою очередь, подталкивает его к формированию эффективной системы управления, способствующей повышению эффективности функционирования предприятия, с целью увеличения получаемой прибыли и создания на нем благоприятных условий для привлечения клиентов.
В связи с этим особый интерес представляет решение проблем связанных с организацией эффективного взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами и формирование эффективной информационной системы управления предприятием как одного из основных факторов повышения эффективности его функционирования в рыночных условиях хозяйствования, что и определяет актуальность выбранной темы исследования.
Следует отметить, что существенный вклад в развитие проблемы организации и управления предприятиями автосервиса внесли следующие российские ученые: Абалонин С., Азымова Т., Вельможин А., Гудков В., Кривенко Е., Марков О., Летроченков С., Радченко И., Сайранов Р., Фастовцев Г., Хлявич А и многие другие.
В области информационных экономических систем управления производством можно отметить работы следующих ученых: Афанасьева С., Дробычного Н., Дика В., Кузнецов С., Подольской В., Сидорова А., Тихомирова В, а также многих других авторов.
Однако, несмотря на полученные фундаментальные результаты, в рассматриваемой области имеется еще ряд слабоизученных проблем. В частности требуется проведение дальнейших исследований: в области разработки эффективных методов взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами; по созданию и
совершенствованию эффективных методов обработки информации, требующейся для принятия оптимальных управленческих и хозяйственных решений; в области формирования эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса. Отмеченные выше обстоятельства и определили цель, задачи и направление настоящего диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является уточнение и совершенствование теоретических и методических основ формирования эффективной информационной системы управления предприятиями автосервиса, функционирующими в динамических условиях рынка.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:
- изучение особенностей автосервиса как отрасли сферы услуг, раскрытие его содержания и стоящих перед ним основных задач;
- анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса;
- разработка методов организации работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основного фактора повышения эффективности его функционирования;
- исследование методов организации работ на предприятии по обслуживанию и ремонту автомобилей;
- совершенствование методических основ документирования информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использование для управления предприятием автосервиса;
- совершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса;
- разработка основ формирования эффективной информационно-управляющей системы на предприятиях автосервиса;

служивания предпочитают те, кто обращается на предприятие автосервиса и что определяет их предпочтения.
2. Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами предприятия. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режиму работы.
3. Клиентов, пользующихся услугами предприятия автосервиса, могут изучать сами его работники. Нужно выяснять, кто является клиентами предприятия, что им нравится и, что не нравится на предприятии, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они на предприятие повторно. Надо вести учет отказов и их причины.
Отношение к предприятию автосервиса разных клиентов определяют разные факторы, из которых обычно доминируют некоторые. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересуют цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы общения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если предприятие обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, то ему следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, срокам выполнения заказа. Если предприятие автосервиса обслуживает элитарных клиентов (владельцев автомобилей "Мерседес", "Линкольн", БМВ), то его работники должны выяснить, каким образом клиенты воспринимают обслуживающий персонал, условия, какие дополнительные услуги их интересуют. Перечень вопросов, по которым нужно изучать клиентов, должен быть составлен конкретным предприятием в соответствии с сегментом рынка, на котором оно функционирует.
После того, как потребности клиентов зафиксированы, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для проведения анализа.
Анализ полной информации о клиентах может привести к неожиданным выводам. Например, опрос клиентов по поводу того, чем они довольны и чем не