Развитие клиентоориентированных услуг населению

• Автор: Магадова, Сарижат Омаровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 152 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВЗГЛЯДЫ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1 Основы создания и развития рынка финансовых услуг

1.2 Классификация финансовых услуг

1.3. Внедрение клиентоориентированного подхода в деятельность

финансовой организации

2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ СИСТЕМ

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Особенности функционирования организации, работающей в сфере финансовых услуг
2.2.Факторы, оказывающие влияние на формирование пакета клиентоориентированных услуг в финансовой организации
2.3. Многокритериальность системы клиентоориентированных услуг в финансовой организации
3.РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННОЙ МОДЕЛИ
АНАЛИТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ
3.1 Финансовый супермаркет как составляющая модели системы клиенториентированных услуг
3.2 Разработка концепции формирования системы клиентоориентированных услуг в финансовой сфере
3.3. Построение оптимальной структуры аналитического обеспечения системы клиенториентированных услуг
ВЫВОДЫ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования Формирование новой социально-экономической среды, развитие сервисной экономики существенно корректирует роль и задачи организаций сферы услуг в национальном хозяйстве и жизни общества, вносит принципиальные изменения в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного развития.
Сфера услуг становится все более крупным фактором социально-экономического развития. Мировая практика последних десятилетий показала, что эффективное клиентоориентированное управление организациями сферы услуг является одним из базисных условий динамичного развития общества. Сегодня перед субъектами оказания образовательных, медицинских, коммунальных, финансовых и прочих услуг населению очень остро стоят задачи повышения эффективности обслуживания при одновременном снижении затрат. В условиях преодоления последствий глобального финансового кризиса 2008-201 Огг. и высоких рисков возникновения новых кризисных ситуаций особенно актуальными и значимыми для населения становятся финансовые услуги. Получают развитие все новые виды этих услуг и схемы их оказания различным категориям потребителей. Клиентоориентированное развитие сферы финансовых услуг является очень масштабной и актуальной проблемой.
Современный период эволюции финансовых услуг требует развития системы взаимоотношений, которая предполагает клиентоориентированный подход к потребителю. Западные компании уже в большинстве случаев прошли период активного перехода от системы массового производства к подходу клиентоориентированности услуг, оказываемых в финансовой сфере. В России такой период еще не
закончен. Более того, для сохранения общей конкурентной позиции и достижения конкурентного преимущества необходимо достигать баланса при использовании метода массового производства и клиентоориентированного подхода.
Данное исследование показывает, что обеспечение клиентоориентированности предложения в сфере финансовых услуг является комплексной задачей, которая совмещает в себе аналитические этапы изучения потенциальной возможности применения данного подхода, а также тактический этап реализации решения.
До 2000 года число паевых фондов не превышало 30, сегодня их насчитывается более 1000. В настоящее время совокупный объем активов паевых фондов России превысил 700 миллиардов рублей. Однако с началом экономического кризиса спрос на услуги финансовых компаний ослабевает в связи с коррекционным движением российского фондового рынка вниз. Финансовые организации разрабатывают новые технологии продвижения финансовых услуг, в том числе на основе
клиентоориентированного подхода.
Несмотря на теоретическое и эмпирическое подтверждение того факта, что клиентоориентированные финансовые услуги обладают большей потребительской ценностью, финансовые организации
неизбежно сталкиваются с проблемой роста издержек. Последующие исследования могут быть направлены на более подробное изучение вопроса контроля стоимости оказываемых услуг при максимальной степени клиентоориентированности продуктового предложения. Кроме того, уже сейчас существуют показатели, указывающие на то, что некоторые сферы услуг в меньшей степени нуждаются в
демонстрационной клиентоориентированности и, наоборот, имеют тенденцию к сокращению вариативных компонентов услуг. Сегодня требуется системный подход к развитию клиентоориентированной сферы

Косметический вид клиентоориентированных услуг, в любом случае, придает финансовой услуги индивидуализированную основу. И при минимальных затратах предоставляет клиентам возможность владения персонифицированной услугой [103].
Совместный подход к клиентоориентированным услугам используется в тех случаях, когда выбор и возможности клиентоориентированных услуг достаточно широки и у инвестора могут возникнуть трудности в самостоятельном выборе нужной услуги. В таких ситуациях необходим диалог между Управляющей компанией и клиентом, в процессе которого компания, осуществляя предварительную оценку, помогает ограничить круг выбора для клиента, предлагая ему набор актуальных вариантов [101, 127]. Подобный подход широко распространен в финансовой сфере, где возможности клиентоориентированных услуг очень широки, и зачастую обилие вариантов ставит клиентов в тупик либо заставляет отказаться от идеи заказа клиентоориентированных услуг из-за сложностей процесса их создания [122]. Совместный подход может быть реализован путем составления базовых вариантов, на основе которых производится дополнительная доработка финансовой услуги; создание базовых профайлов категорий клиентов, которым предлагаются определенные наборы вариантов.
Один из наиболее оригинальных подходов в создании
клиентоориентированных финансовых услуг является транспарентый. В данном случае инвесторы не информируются напрямую о том, что продуктовое предложение, которое им представлено, является
персонализированным. Такой подход часто используется в сфере финансовых услуг.
Особого внимания заслуживает проблема развития массового вида клиентоориентированных услуг на базе массового предложения