Сервисный менеджмент в информационных технологиях

• Автор: Шпер, Александр Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 212 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ИТ

1.1 Особенности процессного подхода

1.2 Анализ существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ и обоснование выбора базовой методологии

1.2.1 Общие положения ИТСМ

1.2.2 Обзор существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ

1.2.3 Преимущества 1ТН и потенциальные сложности при его внедрении

1.3 Основные понятия и принципы методологии ШЬ

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ НА ОСНОВЕ 1Т1Ь

2.1 Обоснование последовательности внедрения процессов 1Т1Ь в ИТ-подразделении

2.2 Построение модели расчета стоимости ИТ-услуг

2.3 Комплекс системы показателей для оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДОЛОГИИ
3.1 ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИИ
3.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ НА ОСНОВЕ РАЗРАБОТАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
3.3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном мире с каждым днем все возрастает и возрастает, рынок ИТ продолжает расти и развиваться, что подтверждается многочисленными статистическими данными и аналитическими обзорами. Все больше компаний использует ИТ для ведения как основной, так и различной вспомогательной деятельности, а многие компании просто строят весь свой бизнес на основе ИТ (например, Интернет-магазины). Бизнес-организации становятся все более зависимыми от ИТ - сегодня уже трудно представить себе компанию любого профиля, которая так или иначе не использовала бы ИТ для ведения своего бизнеса. Количество информации, обрабатываемой в цифровом виде, становится все больше, важность и конфиденциальность информации также возрастает и, как следствие, к подразделениям информатизации предъявляются все более строгие требования. При этом сами службы ИТ часто развиваются опережающими темпами - ни в одной другой области не происходит такого стремительного обновления технологий, как в ИТ.
Учитывая тесную связь основных бизнес-подразделений с подразделениями ИТ, их сильную зависимость от последних, необходимо выстроить взаимоотношения данных двух сторон наиболее эффективным образом, применяя передовые методологии управления.
Решению возникающих при этом проблем может способствовать сервисный менеджмент в ИТ, базирующийся на использовании процессного подхода, постоянного совершенствования и повышения качества предоставляемых ИТ-услуг.
На данный момент существуют различные подходы к сервисному менеджменту в ИТ, поэтому актуальным представляется выбор базовой методологии, на основе которой можно было бы разработать обобщенную модель, позволяющую максимально эффективно внедрить и использовать процессный подход в ИТ-организации.
Степень разработанности проблемы. Отдельные аспекты рассматриваемых вопросов были освещены в ряде отечественных и зарубежных научных тру-

дов, посвященных вопросам экономической теории, общей теории менеджмента, а также теории инновационного менеджмента. Наибольший вклад в данную проблематику внесли такие известные ученые, как: Бандурин A.B., Боумэн К., Винер
H., Горбовцов Г.Я., Гохберг Л.М., Ильенкова С.Д., Друкер П.Ф., Маслоу А., Нордхаус В.Д., Самуэльсон П.А., Сенге П., Тейлор Ф.У., Файоль А., Форд Г., Хаммер М., Херцберг Ф., Чампи Дж., Эмерсон Г., Ягудин С.Ю. и др.
Вопросы применения процессного подхода и управления качеством достаточно хорошо изучены в научных исследованиях как отечественных, так и зарубежных авторов: Адлер Ю.П., Деминг У.Э., Джуран Дж. М., Исикава К., Кросби Ф., Лапидус В.А., Нив Г., Ойхман Е.Г., Попов Э.В., Репин В.В., Тагути Г., Тель-нов Ю.Ф., Фейгенбаум A.B., Харрингтон Дж., Шухарт В.А.
Однако несмотря на достаточно тщательное освещение проблематики процессного подхода в теории менеджмента, отсутствуют достаточно глубокие наработки в рассматриваемой области применительно к сфере ИТ, для которой на данный момент имеется лишь относительно небольшое количество переводной литературы, а также незначительное число публикаций в профильных периодических изданиях и сети Интернет. Но, к сожалению, все эти источники не дают четкого описания моделей, методик, последовательности внедрения - только общие абстрактные рекомендации, которые каждая конкретная организация может трактовать по-своему.
Проблема внедрения и применения сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода в России изучена пока что достаточно слабо, так как на отечественном ИТ-рынке данное направление стало развиваться всего около 5 лет назад и очень небольшое количество компаний достигло успехов во внедрении сервисных принципов на практике. А заинтересованность в данной проблеме компаний на отечественном рынке подтверждается непрекращающимся ростом количества участников Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (с ноября 2005 года по апрель 2007 года количество членов выросло более чем в 2 раза).

(от запроса на предоставление справочной информации до жалоб или благодарностей в адрес ИТ-подразделения). В функции СПП входит регистрация всех обращений, оповещение пользователей, оказание первой помощи при возникновении сбоев в работе ИТ-услуг, а также более квалифицированная поддержка по общим вопросам функционирования ИТ-инфраструктуры. СПП является лицом ИТ-отдела для всей компании и всем сотрудникам данной службы необходимо это учитывать при выполнении своей деятельности.
Процессы операционного уровня (поддержка услуг)
Цель процесса Управления инцидентами (Incident Management) - обеспечение непрерывности предоставления услуг. Основная задача - скорейшее восстановление услуг на согласованном уровне в случае сбоя (или угрозы сбоя). Акцент при этом делается не на надежность, универсальность или системность решения, а на скорость восстановления; отражением этого служит введение понятия «обходное решение».
Выделение в отдельный процесс «борьбы с последствиями» позволяет обеспечить непрерывное предоставление услуг и создать тем самым временную и ресурсную базу для расследования и устранения причин сбоев в рамках процесса Управления проблемами (Problem Management). Его цель - минимизация перебоев в предоставлении услуг, для чего решаются задачи идентификации, расследования и устранения причин возникновения сбоев. Данный процесс анализирует инфраструктуру и формирует предложения по ее изменению с целью повышения стабильности. Управление проблемами позволяет разрабатывать проактивные меры, уменьшающие число инцидентов и совершенствующие ИТ-инфраструктуру.
Предложения, формализованные в Запросах на изменения (Request For Change), служат входящей информацией для процесса Управления изменениями (Change Management), цель которого - обеспечить управляемое эффективное изменение ИТ-инфраструктуры при минимальном негативном воздействии на ИТ-услуги. В рамках процесса определены процедуры оценки, планирования, реализации и контроля изменений, ответственность, роли и стандартная документация.