Формирование и развитие потребительского качества услуг образовательной организации

• Автор: Золотарева, Юлия Алексеевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 183 с.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
1Л. Развитие образовательной организации как института потребительского качества услуг

1.2. Формирование потребительского качества образовательных услуг .'

1.3. Направления обеспечения улучшения и повышения потребительского качества образовательных услуг
Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Вербальное и модельное развитие моделей оценки потребительского качества услуг образовательной организации
2.2. Формирование миссии, видения и кредо качества функционирования образовательной организации
2.3. Обоснование программно-целевого плана динамичного улучшения потребительского качества образовательных услуг организации
Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1. Анализ институционально-информационных резервов повышения потребительского качества образовательных услуг организации
3.2. Прогнозы развития качества образовательной организации на базе институционально-информационной стратегии развития
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Справки о внедрении результатов
диссертационного исследования Ю.А. Золотарёвой

Сфера образовательных услуг (ОУ) всё прочнее завоевывает позиции рыночной экономики России. Качество такого динамического процесса несет в себе ряд преимуществ - во-первых, создает аппарат самонастраивания образовательных рыночных процессов на запросы и изменения в обществе. Это повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования системы образования. Во-вторых, качество образовательных услуг даёт блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей потребителей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние услуги. В-третьих, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество услуг также стало языком международного общения, и стратегия TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), принятая во всем мире, позволяет легче войти в мировое образовательное пространство.
Структурно-институциональные сдвиги сферы образования сформировали «стартовое» качество ОУ в рамках системной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие ОУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке ОУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей ОУ. В целом качество образовательной организации (ОО) как производителя услуг неэффективно только в случае ограничения её производительности. Поэтому состояние функционирования ОО, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не должно ограничиваться только институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя (ОО) по удовлетворению потребностей потребителя ОУ, тогда как последнего вполне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность ОО, а значит вполне конкурентна.

В качестве критерия эффективности наиболее часто используют ограничение производительности 00, связанного с производством ОУ лучшего качества в более короткие сроки (Brodley J.F.) . Это соответствует более высокой степени организации процессного подхода в ОО и повышению потребительского качества ОУ.
Обеспечение конкурентоспособности ОУ на рынке достигается за счёт инновационных и инвестиционных резервов, позволяющих ОО добиться стратегической эволюции, благодаря её способности постоянно и динамично улучшать качество ОУ и процессов, с помощью которых функционирует ОО, а также возможности повышать степень удовлетворенности потребителей.
Образовательным организациям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества ОУ, приемов и способов его контроля, а также экономической оценки результативности проводимых мероприятий.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества образовательных услуг исследовались по определенным направлениям.
Системные факторы выстраивания образовательной деятельности в виде бизнес-процессов и их реинжиниринг, развитие маркетинга, информатизация и оказание образовательных услуг в новых технологических средах, интенсификация интеграционных процессов как по вертикали, так и по горизонтали рассмотрены в трудах российских и зарубежных учёных: Е.Н. Жильцова, К.К. Колина, В.И. Марцинкевича, С.В. Мищенко, А.П. Панкрухина, Г.Г. Поченцова, Ю.Б. Рубина, А.И. Субетто, H.A. Селезневой, В.П. Тихомирова, Л.Г. Титарева, А.Н. Тихонова, В.В. Чекмарева, Л.И. Якобсона, И.Ансофафа, Д. Белла, С.Блэка, Дж. Марстона, Ф.Котлера, Э.Тоффлера и многих других.

государственного образовательного стандарта специальностей).
4. Степень удовлетворенности заинтересованных сторон:
• высокая удовлетворенность потребителей (учащиеся, работодатели и др.) качеством процессов и результатов образовательных услуг;
• высокая удовлетворенность преподавателей и сотрудников образовательного учреждения своей работой;
• высокая степень удовлетворенности членов общества.
Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны потребителей к качеству образования, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса.
Основная трудность при определении качества образования и управления им заключается в количестве и разноплановости потребителей образовательных услуг вуза. Многие авторы выделяют разные группы потребителей образовательных услуг. Так,
Н.Г.Багаутдинова приводит следующую классификацию потребителей [12]:
• выпускники учреждений среднего (полного) образования;
• выпускники учреждений начального профессионального образования;
• выпускники учреждений среднего профессионального образования;
• специалисты, индивидуально заинтересованные в повышении квалификации;
• специалисты, индивидуально заинтересованные в переквалификации. При этом Н.Г. Багаутдинова отдельно очерчивает круг взаимодействующих с вузом сторон:
• Государство. «На этом уровне акт обмена состоит в удовлетворении потребности государства (общества) через заказ в высококвалифицированной рабочей силе в обмен на финансовые,