Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности

• Автор: Потехина, Анна Михайловна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2015
• Место защиты: Иркутск
• Количество страниц: 168 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1 Понятие внутренней среды в условиях реализации стратегии клиентоориентированности
1.1 Подготовленность внутренней среды предприятия к реализации клиентоориентированного подхода с позиции изменения организационной структуры компании ОАО «РЖД», стиля управления, корпоративной культуры и мышления
1.2 Клиентоориентированность как одна из ключевых компетенций: отечественный и зарубежный опыт
1.3 Связь клиентоориентированности с внутренней средой
2 Стиль руководства как элемент внутренней среды организации
2.1 Стиль руководства и оценка управленческих ситуаций
2.2 Анализ нормативно-правовой среды на железнодорожном транспорте
2.3 Связь реального стиля руководства, корпоративной культуры и мышления на железнодорожном транспорте с подготовленностью к работе в условиях рыночной конкуренции
3 Клиентоориентированность и удовлетворенность потребителей железнодорожного транспорта
3.1 Влияние внутренней клиентоориентированности на систему взаимоотношений с конечным потребителем
3.2 Анализ удовлетворённости клиентов услугами ОАО «РЖД»
3.3 Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как
средство повышения клиентоориентированности
Заключение
Список литературы
Приложение

ВВЕДЕНИЕ
В условиях экономических преобразований в России железнодорожный транспорт играет ведущую роль в обеспечении грузовых и пассажирских перевозок. Современный этап характеризуется развитием железнодорожного транспорта в новом организационном качестве - в виде открытого акционерного общества с владением 100% акций государством, с одновременным созданием конкурентной среды в сфере перевозок и других видов деятельности.
В «Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года (основные положения)» среди основных ценностей холдинга названа «Клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей». В ситуации рыночных реформ в стране и на транспорте и стремительного перехода в глобальном масштабе от рынка продавца к рынку покупателя внедрение стратегии клиентоориентированного подхода к управлению становится категорическим требованием сегодняшнего дня. Стратегия клиентоориентированного подхода подразумевает не только индивидуальный подход, но и выстроенную систему взаимоотношений с покупателем (клиентом).
В нормативно-правовых документах, созданных в период реформирования, уделяется особое внимание изменению внутренней среды организации, а именно коренной трансформации корпоративной культуры, стиля управления, мышления работников. В «Кодексе деловой этики ОАО «РЖД» говорится, что компания осознает ценность кадрового состава и строит отношения с работниками на основе взаимного уважения и исполнения взаимных обязательств. Мотивированность персонала на клиентоориентированные подходы будет зависеть от состояния внутренней среды организации.
Ситуация, когда производитель нуждается в потребителе и потребитель диктует свои условия производителю, нова для страны, которая привыкла к командно-административной системе управления. Это не в последнюю очередь
относится к такой сфере, как железнодорожный транспорт. Его специфика формирует определённый образ мышления. Исторически так сложилось, что железнодорожный транспорт приобрел черты полувоенного предприятия, с жёсткой дисциплиной, приказной формой поручений нижестоящим работникам и их безусловным выполнением. Отсюда и образ руководителя - решительный, жёсткий, требовательный к себе и подчиненным.
Очевидна обеспокоенность руководителей отрасли тем фактом, что сформировавшийся административно-командный тип руководителя не удовлетворяет новым требованиям к личности управленца предпринимательского типа.
Есть основания предполагать, что изменение внутренней среды организации посредством изменения стиля управления, корпоративной культуры станет ведущим фактором в реализации стратегии клиентоориентированного подхода.
Степень разработанности научной проблемы. В своих исследованиях автор опирался на работы таких известных ученых в области управления, в том числе на железнодорожном транспорте, как А.П. Абрамов, И.В. Белов, Г.В. Бубнова, О.С. Виханский, В.Г. Галабурда, H.H. Громов, А.П. Репьев, Н.Д. Иловайский, Б.М. Лапидус, В.Н. Лившиц, Л.А. Мазо, Д.А. Мачерет, Б.З. Мильнер,
H.A. Некрасов, A.B. Орлов, В.А. Персианов, Н.Г. Смехов, Н.П. Терешина, М.Ф. Трихунков, И. Ансофф, К. Сьюэлл, П. Браун, Д. Денисон, Д. Канеман, Г. Форд, Д. Шоул.
Методы исследования внутренней среды организации разрабатывались такими авторами, как К. Вернер, С.В. Воронин, А.П. Журавлёв, К. Исикава, Р. Лайкерт, К.Л. Лидин, В.А. Ядов.
Несмотря на накопленный значительный объем теоретических и прикладных выкладок в области исследования управления железнодорожным транспортом, существует еще много проблем: недостаточно изучена система функционирования компании ОАО «РЖД» в период реформирования и после его завершения, отсутствуют исследования конкурентоспособности
Рисунок 2 - Частота бифуркаций на протяжении рабочего дня диспетчера

Горизонтальная ось - время замера частоты бифуркации, вертикальная ось - частота бифуркаций, час'
Диспетчер работает в очень плотном режиме, проводя переговоры с клиентами (сотрудниками других подразделений РЖД). Продолжительность переговоров в среднем составляет от тридцати секунд до трех минут. В основном переговоры не требуют от диспетчера принятия самостоятельных решений. Такая необходимость возникает только в одном случае из десяти. В результате частота бифуркаций составляет в среднем 4,5 - 5 час’1. По линии полиномиального тренда на графике (полином пятого порядка) видно, что турбулентность невысока только в самом начале и в конце рабочего дня. В основное время она соответствует третьему и четвертому уровню (от «Меняющаяся» до «Прерывистая»), Аналогичный эксперимент был проведен нами по отношению к руководителю одного из подразделений ВСО ОАО РЖД. Результаты фотографирования рабочего дня показаны на рисунке 3.