Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе

• Автор: Директович, Роман Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 174 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ И ПРЕДПОСЫЛКИ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ » УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
1.1. Тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России
1.2. Обзор зарубежного опыта в области управления знаниями
1.3. Особенности построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
2.1. Современные информационные технологии в системе управления знаниями в гостиничном предприятии
2.2. Обучение как базовый элемент системы управления знаниями в гостиничном предприятии (механизмы и методы)
» 2.3.0ценка качества гостиничных услуг при построении систем управления
знаниями
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
3.1. Принципы построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии
3.2. Технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями в гостиничном предприятии
3.3. Методические рекомендации но управлению знаниями в сфере гостеприимства
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
» ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Актуальность темы исследования. В современной экономике большое значение уделяется вопросам комплексного охвата всех сфер жизнедеятельности не только хозяйствующего субъекта, но и каждого человека в отдельности. Желание предприятия стать ближе к конечному потребителю позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества, развить экономический потенциал и увеличить прибыль. Поэтому для гостиничных предприятий изучение информационных потоков российской экономики стало актуальной задачей, практической составляющей которой является формирование адаптивной системы управления знаниями, способной существенно повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.
В последнее время экономическая литература стала больше внимания уделять вопросам оптимизации использования рекреационного потенциала, необходимости зонирования мест отдыха. При этом основой проводимых исследований становится, как правило, регламентация туристических потоков, описание стандартов и процедур организации услуг размещения, питания и сервиса в гостиничных предприятиях. В то же время, вопросы развития систем управления знаниями в сфере предоставления гостиничных услуг остаются вне области проводимых исследований.
Политические и экономические преобразования последних лет, произошедшие в России, позволяют судить об интенсификации связей и повышении потребности у населения в получении высоко качественных гостиничных услуг. Увеличивается поток иностранных туристов, пребывающих в Россию (особенно в Москву), что влечет за собой необходимость модернизации материально-технической базы и повышения сервиса в сфере гостеприимства до мирового уровня.
Сфера гостеприимства является сегодня важной составляющей экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиничных предприятий, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Она основана на эксплуатации
местных рекреационных ресурсов, взамен на использование которых страна должна получить доход. Поэтому потребитель гостиничных услуг в посещаемой стране должен получать высоко качественные услуги от высоко квалифицированного персонала, что невозможно без формирования в гостиничном предприятии системы управления знаниями и построения стратегии ее развития.
Актуальность проблем развития сферы гостеприимства обусловила большое внимание к гостиничному предприятию со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные этапы развития рекреационного потенциала и особенности управления гостиничным предприятием, как в России, так и за рубежом. Этому вопросу посвящены труды известных российских ученых и руководителей: В.И. Азара, С.И. Байлика, A.A. Бочкарева, О.С. Виханского, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Криволуцкой,
A.JI. Лесник, Е.В. Монаховой, Э.В. Новаторова, Ю.К. Подкопаева,
B.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.Д. Чудновского и других.
При написании диссертационной работы использовались научные труды ведущих экономистов различных областей экономики, финансов и инвестиций, современных моделей и методов управления. Значительный вклад в разработку теоретических подходов к решению данных проблем внесли зарубежные ученые и исследователи: М. Браймер, У. Букович, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Б. Мильнер, И. Нонака, Г. Олдмэн, А. Парасурман, Д. Пеппере, Р. Реванс, Т. Соломон, Дж. Сундбо, X. Такеучи, Р. Уильямс, Р. Хекман, Б. Эдвардсон и другие. Отдельные аспекты выбранной темы достаточно широко освещены в академических учебниках и периодических изданиях.
Несмотря на достаточное количество работ по развитию сферы гостеприимства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии с контролем качества оказываемых ими услуг. Данная область ис-

на разработку систем корпоративной памяти, являющейся основой для управления знаниями в гостиничных предприятиях.
Правила построения системы управления зна- ниями
| | Определить цель, спланировать процесс и выделить ресурсы
Закрепить принципы заполнения базы в письменном виде и провести обучение ответственных сотрудников

— Описать и провести обучение по-новому принципы работы всех сотрудников гостиничного предприятия
1 Разработать систему непрерывного поиска и анализа информации
Проводить мероприятия по капитализации новых и обновленных зна-— ний персоналом гостиничного предприятия
— Сделать систему управления знаниями интегрированной с другими системами поддержки бизнеса гостиничного предприятия
Рис. 11. Правила построения системы управления знаниями Реализация представленных выше посылок эффективной постановки систем управления знаниями в гостиничном предприятии позволит нам перейти к разработке и обоснованию алгоритма построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии.
В свою очередь, необходимо отметить, что при рассмотрении основ организации систем управления знаниями в гостиничном предприятии, во второй главе настоящего исследования будет наибольший акцент делаться на учет ресурсных ограничений по предоставлению гостиничных услуг, так как это наиболее значимо при разработке правил построения подобных систем, ориентированных на комплексное использование всех возможностей развития гостиничного предприятия.