Управление клиентской лояльностью в микрофинансовой организации

• Автор: Малоземова, Любовь Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Кострома
• Количество страниц: 249 с. : ил.

1. ОСОБЕННОСТИ РЫНКА И МАРКЕТИНГА УСЛУГ МИКРОФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

1.1. Определение и специфика услуг микрофинансирования на рынке финансово-кредитных услуг

1.2. Особенности российского рынка микрофинансирования и перспективы его развития

1.3. Основные подходы к определению клиентской лояльности в микрофинансовой организации
2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ В МИКРОФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Формирование стратегических подходов к управлению лояльностью в микрофинансовой организации
2.2. Определение целевых групп клиентов на основе сегментирования рынка услуг микрофинансовых организаций
2.3. Разработка методики организации процесса управления клиентской лояльностью в микрофинансовой организации

3. ОПЫТ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ В ФОНДЕ

МИКРОФИНАНСОВОЙ ПОДДЕРЖКИ ЖЕНСКОГО

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ СТВ А КОСТРОМСКОЙ ОБЛАСТИ «МИКРОЗАЙМ»

3.1. Оценка рыночных возможностей для деятельности Фонда «Микрозайм» на основе анализа факторов внешней среды
3.2. Оценка параметров лояльности клиентов Фонда микрофинансовой поддержки
3.3. Результаты маркетингового исследования клиентской лояльности на примере целевых групп Фонда «Микрозайм»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность темы исследования. Переход России к новой концептуальной основе взаимоотношений между человеком, обществом и властью обусловил трансформацию данных взаимоотношений во всех сферах российского общества. В экономике, в частности, это выразилось в переходе к рыночным механизмам регулирования и развитию малого бизнеса.
Традиционно основой экономического развития государства является малый бизнес. Сектор малого бизнеса очень важен не только для стабильности экономики, но и для укрепления демократических институтов. Поэтому от состояния именно этого сектора в российском обществе зависит и стабильность государства в целом. Потенциал развития малого бизнеса в значительной степени зависит от способности малых предприятий получать доступ и успешно мобилизовывать достаточные финансовые ресурсы. В этом отношении недостаток финансирования является одной из основных трудностей, с которой сталкиваются российские предприниматели при попытке организовать и развивать свои предприятия.
В связи с этим особо актуальным становится поддержка малого бизнеса, привлечение средств для его собственного развития. Государство в данное время осознает и признает значимость этого сектора в российской экономике, оно заинтересовано в создании благоприятных условий для его развития. Но общая неразработанность законодательной базы для новых рыночных отношений, несовершенство региональных структур все же имеют место.
Механизмом, призванным разрешить это противоречие, является достаточно новый для российской финансовой сферы такой вид кредитных программ как микрофинансирование. Большинству людей с низкими доходами, желающим развивать свой бизнес, недоступны традиционные источники финансирования, так как традиционная банковская система, предоставляющая кредиты предпринимателям, имеет достаточно жесткую и негибкую систему

стандартов. Выходом из создавшейся ситуации является развитие микрофинансовых институтов.
Микрофинансовые организации на рынке финансовых услуг, на сегодняшний день, занимают собственную нишу с положительной динамикой расширения доли рынка финансовых услуг для малого бизнеса. Результаты исследования рынка услуг по микрофинансированию, проведенного Ресурсным центром малого предпринимательства (РЦМП), позволяют говорить о наличии явной положительной динамики развития рынка микрофинансирования в России. В результате развития программ микрофинансирования создано более 10 ООО новых единиц бизнеса, более 60 ООО новых рабочих мест, осуществлено обучение и консультирование более чем 38 ООО предпринимателей.
Микрофинансовые организации, будучи субъектом рыночных отношений, реализуют в отношении своей целевой аудитории маркетинг услуг. Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.
Маркетинг услуг, прежде всего, направлен на поддержание долгосрочных отношений с клиентскими группами или на формирование лояльности, которая

только возможный приток финансовых ресурсов, но и важный баланс экономических рисков программы микрофинансирования.
С другой стороны, потребительские кооперативы, структура которых представляется многими громоздкой и архаичной, а правовое положение которых не определено впрямую, демонстрируют высокие уровни жизнеспособности как раз благодаря персонифицированным отношениям членства.
Исследуя особенности российского рынка микрофинансирования необходимо принимать во внимание характерные тенденции развития в данном направлении, как отечественные, так и зарубежные.
Одна из главных стратегических целей России в настоящее время -повышение уровня жизни населения страны. По официальным данным, значительная часть россиян живет за чертой бедности. Одним из методов преодоления бедности является создание условий для развития предпринимательства, практика показывает - чем устойчивее эта прослойка общества, тем устойчивее само общество.
К тому же в отличие от стран "третьего мира", где микрофинансовые программы рассматриваются как инструмент "борьбы с бедностью" и в большей степени носят благотворительный, нежели рыночно ориентированный характер, в России они были изначально ориентированы на удовлетворение финансовых потребностей экономически активных категорий населения - мелких предпринимателей. Это люди, самостоятельно адаптирующиеся к новым экономическим условиям, развивающие собственный бизнес для повышения благосостояния своих семей и поэтому заинтересованные в успехе своих деловых начинаний.
Малый бизнес играет важную роль в обеспечении стабильности экономического развития, повышении гибкости и адаптивности национальной экономики к изменяющимся внешним и внутренним условиям. Сейчас крупный бизнес дает порядка 60-65% ВВП, тогда как мелкий и средний бизнес — только порядка 30%. Такое господство крупного бизнеса, крупной промышленности в