Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания

• Автор: Жуков, Андрей Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 170 с. : ил.

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ С ПОЗИЦИЙ МАРКЕТИНГА И СУЩЕСТВУЮЩИХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

1.1. Теоретические взгляды на место и роль сервисного маркетинга

в управлении организациями сферы услуг

1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом

1.3. Основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1. Международная гостиничная цепь «Рэдиссон» как база исследования качества сервиса

2.2. Концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства

2.3. Алгоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРО ВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА
3.1. Разработка и результаты внедрения клиентоориентированных технологий в гостинице «Рэдиссон Лазурная Парк Отель»
3.2. Внутренний маркетинг в создании клиентоориентированного персонала
ВЫВОДЫ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Развитие рыночных процессов в российской экономике вызвало огромный интерес со стороны отечественных предпринимателей и экономистов к маркетинговой концепции управления на уровне фирмы и методам маркетингового воздействия на формирование рыночного спроса и конкурентную позицию предприятия. С начала 90-х годов появилось огромное количество публикаций, отражающих различные аспекты применения инструментария маркетинга в практике управления отечественными предприятиями. Однако, так же, как и за рубежом, в России имело место некоторое запаздывание в использовании концепции маркетинга сферы услуг. В последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.Л., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000;
В.Н.Стаханов, Д.В .Стаханова, 2001).
Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное

ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Нам представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.
Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гостиничного потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прямой прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.
Следует отметить, что организации гостиничного маркетинга посвящено немало исследований (Исмаев Д.К., 2002; Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000,2001; Папирян Г.А., 2000; Скобкин С.С., 2001; Янкевич B.C.,

такую информацию, которая, по их мнению, в большей степени соответствует содержанию критерия применительно к особенностям организации.
Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.
Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию. Учреждение Российской премии по качеству и участие предприятий промышленности и сферы услуг в конкурсах на право получения этой премии, несомненно, активизируют работу по качеству в стране.
В Российской Федерации, до недавнего времени правовым полем для разработки стандартов в области туризма, а также сертификации продукции и услуг являлись Федеральные Законы: «Закон о стандартизации», «Закон о сертификации продукции и услуг», около десяти государственных туристских стандартов, обязательных к применению, а также нормативные документы Госстандарта России, обеспечивающих работу органов сертификации. С 1 июля 2003 г. вступил в действие Федеральный Закон «О техническом регулировании», который отменил Федеральные Законы «О стандартизации», « О сертификации продукции и услуг».
Под техническим регулированием в законе понимается «правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции..., а также в области установления и применения на добровольной основе к... выполнению работ или оказанию услуг...» При этом, обязательные требования, подтвержденные техническим регламентом, на выполнение работ или оказание услуг не распространяются.
Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования производства и обеспечения качества продукции,