Сервисный менеджмент : Теория, методология, практика

• Автор: Чернышев, Борис Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 349 с. : ил.

• ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ

ЭКОНОМИКЕ

1.1. Значение услуг в современном обществе

1.2. Динамичность среды услуг

1.3. Предпосылки роста эффективности сервисного менеджмента в изменяющейся среде услуг

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ТЕОРИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ

2.1. Анализ природы услуг

2.1.1. Сущность и содержание услуг

2.1.2. Свойства услуг

2.1.3. Классификация услуг

2.2. Управление сервисными операциями

2.2.1. Сервис как процесс
2.2.2. Роль и место сервисных взаимодействий в операциях
2.2.3. Ситуационные трудности и конфликты во
• взаимодействиях персонала и потребителей
2.2.4. Концепции сервиса, ориентированного на потребителя
и доходность
ГЛАВА 3. ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
3.1. Революция услуг и смена управленческих парадигм
3.1.1. Парадигмы менеджмента и смена парадигм
3.1.2. Сервисная ориентация и новая конфигурация современных организаций: сетевые отношения и виртуальные корпорации
3.2. Сущность и содержание сервисного менеджмента
3.2.1. Понятие сервисного менеджмента
3.2.2. Современные ценности и перспективы (предметная
область) сервисного менеджмента
3.3. Специальные проблемы сервисного менеджмента
3.3.1. Сервисное проектирование
3.3.2. Покупка услуг
3.3.3. Интернационализация сервиса
• 3.3.4. Качество, производительность и доходность сервиса
3.4. Социальные проблемы сервисного менеджмента
3.4.1. Сервисная инфраструктура
3.4.2. «Зеленый» сервисный менеджмент: воздействие услуг на
экологию и здоровье

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
4.1 Функциональные взаимодействия в сервисных
организациях
4.1.1. Функция маркетинга
4.1.2. Функция операций
4.1.3. Функция управления человеческими ресурсами
4.1.4. Исследования и разработки
4.2. Методы межфункциональной координации
в сервисном менеджменте
4.2.1. Многокритериальность менеджмента сервисной организации: содержание и источники межфункциональных конфликтов
4.2.2. Методы и направления внутриорганизационной координации
4.2.3. Целевые задачи и действия по достижению внутриорганизационной координации
4.3. Формирование лидирующей сервисной организации
4.3.1. Типология сервисного лидерства: уровни сервисной деятельности
4.3.2. Достижение лидерства сервисной организации
* 4.3.3. Качества сервисного лидерства
4.3.4. Лидерство, культура и климат сервисной организации
ГЛАВА 5. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
5.1. Формирование конкурентных сервисных стратегий организации
5.1.1. Особенности конкурентной среды услуг
5.1.2. Сервисные инновации как детерминанта развития стратегических возможностей организации
5.1.3. Сервисная концепция как инструмент проектирования организации и разработки бизнес-стратегий
5.1.4. Типология сервисных конкурентных бизнесстратегий
5.2. Стратегии для глобализации сервисных операций
5.2.1. Глобализация экономики и развитие международных сервисных операций
• 5.2.2. Факторы, затрагивающие глобализацию услуг
5.2.3. Характеристика глобальных сервисных стратегий

5.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами
5.3.1. Методологические подходы к стратегическому развитию систем управления бизнес-процессами на основе сервисного партнерства
5.3.2. Сущность и формы стратегического партнерства систем управления бизнес-процессами
5.3.3. Современная парадигма партнерских отношений, ее характеристики и тенденции развития
Заключение
Библиографический список

которых видна потребителю, а другая - не видна. Невидимые части фирмы — кухня в ресторане, или служба по уборке комнат в гостинице — затрагивают видимую часть организации, которая, в свою очередь, делится на две части — неодушевленную, т.е. физическую среду, где непосредственно имеет место услуга, и контактный персонал, который фактически обеспечивает сервис.
Сервукционная система
Невидимая л часть организации или системы Неодушевленная среда
Контактный персонал или сервисный провайдер
Невидимая часть Видимая часть
Связка сервисных выгод, полученная потребителем А
Рис. 2.1. Модель сервукционной системы
Наконец, модель предполагает, что на клиента А, который покупает услугу также, воздействовал клиент Б, находящийся в контакте с сервисной организацией в то же самое время. Говоря языком примеров, клиенты в ресторане могут оценить свой опыт обслуживания испорченным, если другие посетители шумно себя ведут или невежливы; и наоборот, пассажиры на авиалинии могут уходить с благоприятным впечатлением от только что полученного обслуживания, если они сидели рядом с интересным соседом, пассажиром, с которым завязалась увлекательная беседа и который помог приятно провести время.
Пакет выгод, поэтому, образуется из процесса взаимодействия или опыта.
Видимые компоненты организации поддерживаются невидимыми
компонентами, которые, в свою очередь, обеспечиваются за счет
администрации и обслуживания материальными средствами для создания