Создание стратегически ориентированной системы управления предпринимательскими структурами в сфере услуг

• Автор: Венсковский, Владимир Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 179 с. : ил.

Ф Глава 1. Формирование и развитие рыночных отношений в сфере услуг

в России
1.1. Состав и структура сферы услуг, ее социально-экономическое значение для экономики России

1.2. Особенности управления предпринимательскими структурами сферы

: услуг
1.3. Критерии оценки эффективности деятельности предпринимательских структур сфере услуг

1.4. Проблемы управления предпринимательскими структурами сферы

^ услуг в условиях конкуренции

Выводы по первой главе

Глава 2. Исследование и анализ рыночной ситуации в сфере услуг в ф процессе управления предпринимательскими структурами

2.1. Оценка привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности

2.2. Пути исследования конкурентоспособности спросовых платных услуг
2.3. Выбор и анализ стратегии развития предпринимательской структуры
сферы услуг
Выводы по второй главе
Глава 3. Методы совершенствования управления 1 предпринимательскими структурами сферы услуг
3.1. Формирование стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг
3.2. Классические методы организации процесса обслуживания и оценка
ф возможности их использования предпринимательскими структурами сферы
услуг в современных условиях
3.3. Совершенствование процесса обслуживания на основе метода
потребительского сценария
Выводы по третьей главе
Заключение
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение
Актуальность темы исследования. Первое десятилетие ХХ1-го столетия характеризуются активным развитием сферы услуг в большинстве стран мира: увеличивается число сервисных организаций, возрастает число занятых в этой сфере, расширяется спектр предлагаемых услуг. Тенденция развития сферы услуг наблюдается и в современной России: быстрыми темпами расширяется число и номенклатура соответствующих организаций, растет число занятых в сервисе работников. Вместе с тем, развитие отечественной сферы услуг происходит спонтанно без четких стратегических ориентиров, поскольку под воздействием рыночных процессов не свойственные им сервисные функции начинают выполнять практически все организации народного хозяйства. В этих условиях возникает необходимость в исследовании особенностей процессов стратегического управления в сфере платных услуг и создании на их основе научно-обоснованных методик стратегического управления для входящих в нее предпринимательских структур.
Проблематика функционирования сферы услуг и организаций сферы услуг освещены в отечественной и зарубежной литературе достаточно подробно. Между тем, практически отсутствуют исследования, нацеленные на повышение конкурентоспособности предпринимательских структур действующих в данной сфере экономики. Рассмотрение особенностей предпринимательской деятельности в сфере услуг, носит эпизодический характер, являясь, как правило, лишь одним из широкого ряда освещаемых аспектов. В этой связи проведение исследования, сфокусированного на выявлении особенностей процессов стратегического управления в предпринимательских структурах сферы услуг является актуальным и своевременным, поскольку позволяет определить перспективы развития предпринимательской деятельности в данной сфере.
Цель диссертационного исследования заключается в формировании научно-обоснованных представлений об организационных аспектах процессов стратегического управления в предпринимательских структурах сферы услуг.
Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:
1) рассмотрены теоретические подходы к исследованию проблем управления предпринимательскими структурами сферы услуг;
2) разработана расширенная классификация услуг, в которой уточнены классификационные признаки и группировки услуг предпринимательских структур.
3) выявлены основные тенденции развития рынка платных услуг в России;
4) разработаны подходы к оценке привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности на основе матрицы совместимости бизнес-идей и ожиданий потребителей услуг;
5) разработан методический аппарат, позволяющий осуществлять научно-обоснованную оценку конкурентоспособности услуг при формировании стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг;
6) разработан методический аппарат, включающий комбинацию качественных и количественных методов, направленный на создание стратегически ориентированной системы управления предпринимательскими структурами сферы услуг.
Объектом исследования является предпринимательская деятельность в российской сфере платных услуг.
Предметом исследования являются организационные аспекты стратегического управления предпринимательскими структурами сферы услуг.
Теоретическая база исследования представлена двумя основными направлениями: первое охватывает теоретические подходы к управлению предпринимательской деятельностью в сфере услуг, а второе включает экоявляется метод критических событий (critical incidents method) [139]. Он предполагает получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги. Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации: глубинные интервью, фокус-группы, а также, - прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей или ему услуги. Помимо внешних метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала.
Задачи метода состоят в том, чтобы обнаружить критические события, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг и оценить их значимость. Значимость часто выявляется в контексте времени, прошедшего со времени события, ибо более неприятные из событий запоминаются дольше. Далее происходит систематизация полученных описаний, служащих толчком для конкретных действий по улучшению процессов оказания услуг.
Чтобы следовать методу критических событий, необходимо отказаться от иерархии власти, которая отодвигает контактный персонал на нижние её ступени. Поэтому, в условиях предпринимательской структуры сферы услуг необходимо создание условий для автономной командной работы. Команда как можно меньше инструктируется, как выполнять задачу, но обеспечивается всеми необходимыми возможностями для её выполнения. Высший менеджмент определяет лишь критические характеристики процессов, для изменения которых требуется их вмешательство. Главное место занимает командный лидер, не манипулирующий людьми, а аккумулирующий их идеи. Поэтому, важно, чтобы лидер сам был участником процесса и поддерживался каждым участником команды. Соответственно, организационная структура должна принять не вертикальную, а горизонтальную (рис. 1.3) (или виртуальную) форму [131].