Совершенствование управления бизнес-процессами сферы услуг

• Автор: Новикова, Наталия Геннадьевна
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 349 с. : ил

Содержание
Введение

Глава! Формирование новой экономики в условиях информационного общества

1.1.Россия на пути развития информационного общества

1.2..Программы развития высоких технологий - прорыв в новую экономику

1.3.Мировые и общероссийские тенденции развития Интернет-рынка

Глава 2. Новые подходы к управлению экономикой

2.1. Эволюция управления и поиск новых форм интеграции

2.2. Бизнес-модели и наиболее эффективные стратегии в условиях глобализации и 81 высококонкурентного рынка будущего
2.3. Аутсорсинг: характеристика, модели, проблема универсальности 96 Глава 3. Организационные и правовые основы регулирования отношений в новой экономике

3.1. Проблемы юрисдикции сети Интернет

3.2.Интеллектуальная собственность в новой экономике и проблемы ее защиты
3.3. Консалтинг как форма реализации интеллектуальной собственности 170 Глава 4. Оптимизация информационного поля сферы услуг
4.1. Понятие и характеристика информационного поля сферы услуг, его 186 организационный, экономический и технологический аспекты.
4.2. Информационные потребности предприятий сферы услуг и направления 205 оптимизации информационного поля
4.3. Методические рекомендации по применению инструментальных средств 218 оптимизации при моделировании информационного поля сферы услуг в процессе создания информационных систем с использованием глобальных сетевых технологий
Глава 5. Управление ИТ-услугами
5.1. Модели ИТ-управления на предприятии
5.2. Пути построения управляемой ИТ-инфраструктуры
5.3. Практические рекомендации по разработке Интернет-проектов в сфере услуг
Заключение
Библиография
Приложения

Введение
Актуальность темы исследования. Федеральная целевая программа (ФЦП) «Электронная Россия (2002-2010 годы)», утвержденная постановлением Правительства РФ от 28.01.2002 г. № 65, определяет основополагающие концептуальные положения развития экономики России в условиях глобальной информатизации и компьютеризации. Основной целью программы является повышение эффективности функционирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения и массового распространения информационных и компьютерных технологий, создание технологических предпосылок для развития гражданского общества за счет обеспечения прав на свободный доступ к информации, расширение подготовки специалистов по информационным технологиям и квалифицированных пользователей. Разработка и реализация ФЦП обусловлена реалиями современности, сложившейся особой виртуальной средой взаимодействия людей - информационно-телекоммуникационным пространством, отличительными чертами которого являются отсутствие географических границ, трудно определимая национальная принадлежность его объектов и возможность анонимного доступа к имеющимся ресурсам. Основой его формирования послужила глобальная компьютерная сеть Интернет, объединяющая сегодня миллиарды пользователей. Их число постоянно растет и, вероятно, в ближайшие 5-7 лет преобладающее большинство населения земного шара будет иметь постоянный доступ к компьютерной сети. Как любая технологическая революция (будь то изобретение паровых машин, электричества, телефонной связи и т.п.), Интернет-революция оказывает огромное влияние на все сферы человеческой жизни, причем ее влияние настолько масштабно, интенсивно и глобально, что кардинально меняется в целом информационное взаимодействие между людьми, которое влечет за собой изменения в институциональной структуре общества и экономики. Принимая во внимание фундаментальный характер влияния Интернета на экономическую деятельность и появление новой интерактивной среды общения, принципы ведения бизнеса изменяются. Общество в настоящее время уже реально трансформируется в связи с появлением новой экономики, основным принципом которой является изменение сущности вещества, пространства и времени. Новая экономика характеризуется либерализацией рынков, мобильностью капитала, глобализацией стандартов, но эти изменения в различных условиях хозяйствования происходят с разной скоростью в разных секторах экономики. Интернет в настоящее время необходимо рассматривать как общественное явление, как реальную технологию, которая оказывает влияние на бизнес. Интернет позволяет создать сетевую организацию бизнеса, главная особенность которой состоит в том, что производство конечной продукции может быть распределено по различным бизнес-единицам. Предприятие может передать некоторые свои процессы на внешнее исполнение (outsourcing) профессионалам в этой области. Это позволяет существенно повысить эффективность труда человека в каждой из бизнес-единиц, поскольку люди занимаются тем, что они делают профессионально. При такой организации бизнес может

сконцентрироваться на создании предложения, полностью удовлетворяющего запросы клиентов (total customer satisfaction offer), не организуя самостоятельно весь цикл производства каждого из элементов этого предложения. Это главный эффект использования Интернет для организации бизнеса, приводящий к созданию сетевой экономики, основными ценностями в которой являются технологии и информация.
Таким образом, принципиальные особенности новой экономики предполагают новые подходы к управлению, которые предусматривают отход от использования различных типов организационных структур (как, правило, иерархических) и традиционного маркетинга, основанного на изучении запросов нескольких статично определенных групп потребителей, усиление интеграции бизнес-процессов, возможность передачи функций и т.д. Эти подходы характеризуются переориентацией целевых и критериальных показателей, формированием нового содержания функций управления, их сочетания и соотношения между системами и функциями, обоснованием направлений совершенствования процессов управления, способствующих углублению знаний об искусстве управления. Суть новой экономики состоит в переходе от управления осязаемыми активами, ресурсами и затратами к управлению нематериальными активами, интеллектуальным капиталом, от связей через собственность - к созданию альянсов, от долголетнего выстраивания ресурсов - к продвижению бренда, от воспитания послушных исполнителей - к поиску талантов.
В настоящее время рынок не испытывает острого дефицита в программных средствах и технологиях для реализации принципов новой экономики. Только за последнее десятилетие было разработано большое количество программных продуктов, позволяющих перейти от качественного анализа работы предприятия с использованием структурных схем к количественному. Появилось много программных инструментальных средств и приложений, с помощью которых можно строить функциональные, информационные, стоимостные и имитационные модели бизнес-процессов экономики: IDEF - стандарты моделирования предприятий; MRP - планирование материальных ресурсов; MRP II - планирование производственных ресурсов; ERP - планирование ресурсов предприятия; ASP - провайдеры услуг доступа к приложениям; ВРО - аутсорсинг бизнес-процессов; BSP - провайдер бизнес-услуг; 1-ВРО - интернет-аутсорсинг бизнес-процессов; SSP - провайдер услуг по хранению информации; TSSP - провайдер услуг технологической поддержки.
Степень разработанности проблемы. Вопросы использования новых экономических инноваций в значительной мере апробированы и начинают широко реализовываться научным сообществом, однако теоретический инструментарий этих процессов еще недостаточно изучен и сформулирован. Несмотря на обилие терминов и формулировок, содержащихся в научных публикациях по новой экономике и ИТ-сообществу, нельзя не обратить внимание на наличие в этой области некоторого опережения «практики» над «теорией». В этих условиях разработка теории новой экономики, принципов ее функционирования должна восполнить данный пробел и дать необходимый исследовательский инструментарий. Особую важность в этом контексте приобретает
Ядром постиндустриального технологического способа производства являются три взаимосвязанных направления развития и смены поколений техники и технологий -микроэлектроника, биотехнология и информатика. Первая открыла дорогу для применения компьютеров, иной микропроцессорной техники во всех сферах человеческой деятельности и жизни, позволивших оптимизировать технологические процессы, многократно повысить производительность труда. "Микроэлектронная революция", связанная с изобретением больших интегральных схем и микропроцессоров - целостных интегральных схем миниатюрных размеров, выполняющих все функции центрального процессора ЭВМ, вылилась в грациозный технический переворот: всего за 4 года (1975-1978) объем информации, размещаемой на 1 кв.мм кремниевого кристалла (чипа) вырос в 80 тысяч раз, а цена каждого такого изделия уменьшилась с 350-400 долларов до 3-4 долл.
Миниатюрность и низкая стоимость микросхем открыли беспрецедентные возможности их использования в качестве "компьютеризированных” компонентов всевозможных механических и автоматических систем - контрольно-измерительной аппаратуры, оборудования проектирования и производства с помощью компьютеров, робототехники, гибких производственных систем, бытовой автоматики и т.д. Правительства западных государств после некоторой первоначальной заминки признали приоритетность микроэлектроники в промышленной политике. "После периода упорного нежелания иметь что-либо общее с новой технологией, - отмечали английские исследователи Я.Бенсон и Дж.Ллойд, - правительство резко изменило курс": учредило должность министра по делам новейшей технологии; продлило до 1985 года "программу по осознанию значения микроэлектроники"; приняло целый ряд проектов по отдельным направлениям развития новой технологии, увеличило их финансирование; учредило Британскую технологическую группу с задачей оказывать содействие кампаниям, осуществлявшим разработку, производство и использование электроники и робототехники, ввело для них ряд льгот и поощрений.
В США представители электронной индустрии обращаются к правительству с требованиями "смягчить регламентацию и обеспечить более здоровый инвестиционный климат", "обеспечить налоговые льготы", "сформулировать правительственную программу целенаправленного принятия решений" в области микроэлектроники и т.д. С приходом к власти администрации Р. Рейгана ставка на новейшую технологию прочно закрепилась в числе основных государственных приоритетов США.
Биотехнология воплощает в себе открытия в области молекулярной биологии, заложившие основь: генной инженерии, способной расшифровывать и вносить корректировки в код наследственного вещества, целенаправленно создавать более продуктивные виды растений и животных, разрабатывать эффективные виды лекарств, материалы с запрограммированными