Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг

• Автор: Зинченко, Мария Васильевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 163 с. : ил.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

УСЛУГ

1.1. Роль и место сферы услуг в экономике государства

1.2. Методические подходы к классификации услуг

1.3 Процедура и методы измерения качества услуг

ГЛАВА 2. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ УСЛУГИ В ОБЕСПЕЧЕНИИ

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ

ГОСУДАРСТВА И ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ

2.1 Инвестиционные услуги в составе и структуре финансовых услуг

2.2 Субъекты и объекты фондового рынка

2.3 Роль фондового рынка в формировании инвестиционных ресурсов институциональных и частных инвесторов 84'
2.4 Государственное регулирование развития рынка инвестиционных услуг
ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ИНВЕСТИЦИОННЬЕХ УСЛУГ
3.1. Конкурентные преимущества финансовых посредников
оказывающих инвестиционные услуги
3.2 Алгоритм и методы оценки качества услуг
доверительного управления
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ,

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.
Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения «косвенных» критериев оценки качества услуг и разработки соответствующих методов их измерения и контроля.
Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтолов-ский, Н.В. Войтоловский, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, K.M. Рахлин, А.И. Суббето, Е.В. Шатрова, В.Ф. Янченко и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухарт и др.
Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.
Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.
Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
> исследовать роль и место сферы услуг в экономике государства;
> провести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услуг;
> проанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услуг;
> уточнить экономическое содержание понятия «инвестиционная услуга» и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услуг;
> выявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги;
У провести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугам;
> предложить алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.
Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления соповедения. Люди не только реагируют на ситуацию, но также интерпретируют и корректируют ситуацию, в которой находятся сами. Концепцией чувствительности для исследования услуг будет то, каким образом уже оказанная услуга (потребленная услуга) отражается на опыте потребителя;
> функционирование групп индивидуумов основано на совместной деятельности или приспособлении друг к другу. Совместная деятельность становится возможной благодаря существованию набора общеупотребимых «пониманий» и представлений. Многие совместные действия включают повторяющиеся структуры, основанные на заранее установленных представлениях участников. Тем не менее, каждый пример человеческой деятельности нуждается в реконструкции. Таким примером в сфере услуг могут быть нарушения процесса;
> человеческое поведение в форме совместной деятельности включает в себя контекстуальное или ситуативное измерение. Действия индивидуумов тесно связаны между собой в группах, неформальных и формальных организациях, институтах. Многие услуги используются двумя и более людьми, тесно взаимосвязанных между собой. Распознание групп потребителей может быть важным направляющим моментом для многих услуг;
> поведение индивидуумов является процессуальным. Оно включает в себя временную, пространственную и историческую протяженности. Человеческое поведение обладает определенным качеством, которое со временем наращивается. Наиболее простым вопросом, вытекающим из этого положения, будет то, каким образом новые потребители становятся постоянными.
Еще одним из направлений качественной социологии являются этнографические методы (драматургия Гоффмана и этнометодология Гарфинкеля), которые опираются на исследование значения (смыслов) поведения путем эмпирического наблюдения за рутинной ежедневной практикой людей. В каче-