Организация управления интеграцией оптово-посреднических фирм в процессах обеспечения качественного обслуживания покупателей

• Автор: Макурин, Игорь Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Комсомольск-на-Амуре
• Количество страниц: 188 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКИХ ФИРМ ПУТЁМ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАНАЛОВ
1.1 Экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнёрами единого информационного поля

1.2 Развитие сервисного портфеля оптово-посреднической фирмы

на основе формирования эффективных информационных каналов.

1.3 Основные направления развития информационных обменов в системе управления качеством обслуживания в оптовой торговле: организационный аспект
Глава 2 АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКИХ ФИРМ И ИХ ПАРТНЁРОВ В ПРОЦЕССЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Объективная необходимость создания в оптово-посредническом звене открытых систем обслуживания
2.2 Особенности формирования коммерческих связей оптово-посреднических фирм с партнёрами в условиях рыночной экономики
2.3 Проблемы организации в оптовом звене эффективных коммуникационных каналов между участниками процесса обслуживания

Глава 3 ОРГАШЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕГРАЦИИ ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКИХ ФИРМ В ПРОЦЕССЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Обеспечение качества за счёт организации информационных обменов
в рамках открытых систем обслуживания
3.2 Направленное развитие связей в региональных системах товародвижения
3.3 Концепция развития на региональном уровне интегрированных распределительных центров
3.4 Развитие методических основ оценки устойчивости
открытых систем обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Оптово-посреднические фирмы образуют важный элемент сферы услуг, организующий передачу промежуточным покупателям прав собственности на различные виды товарно-материальных ценностей. Значимость этого сектора для макроэкономического развития обусловлена его влиянием на эффективность деятельности значительной части хозяйствующих субъектов. Причём в пореформенный период особенно усилилось влияние со стороны самостоятельных оптово-посреднических фирм.
Это вызвано действием следующих причин:
- уменьшением значения централизованного распределения товарноматериальных ценностей между предприятиями различной отраслевой принадлежности;
- существенным изменением характера организационных взаимодействий между звеньями каналов распределения, которые в современных условиях строятся на договорной основе и предусматривают необходимость учёта интересов всех участников процесса производства сервисных продуктов;
- многократным увеличением в оптово-посредническом звене числа хозяйствующих субъектов.
Между тем, качество обслуживания, предлагаемого оптовопосредническими фирмами, со временем не повышалось. В настоящее время оно, как показывает опыт, по-прежнему остаётся относительно низким. По оценкам экспертов [301], в цикле «производство-потребление» зачастую собственно на изготовление товара тратится до 10 % времени, а остальные 90 % - на транспортно-складские и посреднические операции. В результате увеличение числа оптово-посреднических фирм на практике не привело к сколько-нибудь значительному приросту их доли в суммарном обороте оптового рынка. Например, по данным Хабаровского краевого комитета по государственной стати-

Таблица 1.
Характеристика услуг в зависимости от типов возможных реакций клиентов
Вид услуг Реакция клиента фирмы Пример услуг из сервисного портфеля оптовой фирмы
Услуги имеют место в сервисном портфеле Услуги отсутствуют в сервисном портфеле
1 .Критические 2.Нейтральные 3.Приносящие удовлетворение 4.Приносящие разочарование Положительная реакция Реакция отсутствует Положительная реакция Реакция отсутствует Отрицательная реакция Реакция отсутствует Реакция отсутствует Отрицательная реакция Складские, транспортные Производст- венные Финансовые Коммерческие
сервисного портфеля:
1) услуги, которые приносят клиенту разочарование из-за низкого качества удовлетворения существующих потребностей;
2) услуги, потребность в которых имеется, но они по каким-либо причинам не предлагаются клиентам.
Впрочем, недостаточное внимание к развитию элементов, приносящих удовлетворение (т.е. услуг, предвосхищающих пожелания клиентов), может в будущем также способствовать ослаблению конкурентных позиций оптовопосреднического предприятия. При этом существенное значение имеет формирование эффективных информационных каналов, гарантирующих своевременное поступление достоверных сведений о складывающихся рыночных тенденциях.
Как показывает опыт, существенно расширяет диапазон возможностей оптовой фирмы внедрение в практику коммерческой деятельности современ-