Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

• Автор: Калашникова, Сусанна Аркадьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 138 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1 Теоретико - методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания
1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области управления качеством услуг

1.2 Современные направления развития и концепции управления качеством услуг

1.3 Особенности системы управления и оценки качества услуг на предприятиях общественного питания

Глава 2 Управление качеством услуг на предприятиях общественного питания

2.1 Анализ и проблемы системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
2.2 Анализ особенностей функционирования современного организационно-экономического механизма на предприятиях общественного питания
2.3 Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг на предприятиях общественного питания
Глава 3 Методические аспекты функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
3.1 Методические основы формирования показателей качества услуг на предприятиях общественного питания
3.2 Обоснование алгоритма оценки качества услуг на предприятиях общественного питания
3.3 Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
Заключение
Список использованных источников

Введение
Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.
До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.
С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.
Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад
На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.
На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.
* Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России

Академик Академии проблем качества Аристова О.В. считает, что «в современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов, а именно:
• оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;
• разработка политики продукта;
• выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;
• отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;
• прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;
• оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;
• разработка требований к качеству процессов и их оценка;
• отбор и оптимизация каналов рекламирования;
• оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие» [9].
Таким образом, нельзя оценивать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, не может быть осуществлена оценка товаров и услуг.
В нашей стране накоплен значительный опыт не только управления качеством, но и оценки качества продукции и услуг. Последовательность развития подходов к оценке и управлению качеством продукции в отечественной практике в конце XX века представлена в таблице 3.
В 1950-е годы получила распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления